Chìa khóa cho thành công của mọi doanh nghiệp là phát triển một kênh truyền thông hiệu quả để luôn giữ liên lạc với khách hàng. Để trở nên vượt trội hơn, doanh nghiệp cần đi đầu và theo dõi đầy đủ mọi tương tác với mỗi khách hàng của mình. Bạn cần một công cụ để quản lý, tổ chức và sắp xếp hợp lý toàn bộ quy trình kinh doanh, và đây chính là lúc một phần mềm CRM – quản lý chăm sóc khách hàng xuất hiện để hỗ trợ doanh nghiệp. Tuy nhiên, giữa hàng chục phần mềm CRM trên thị trường, đâu mới là nền tảng phù hợp dành cho bạn? Ở bài viết này, chúng tôi tổng hợp 10 tính năng của phần mềm CRM mà mỗi doanh nghiệp nên cân nhắc khi lựa chọn sử dụng một phần mềm Quản lý Chăm sóc Khách hàng.
1. Thư viện tài liệu chuyên dụng
Bất kì doanh nghiệp nào, không kể lớn hay nhỏ, đều sử dụng rất nhiều tài liệu với các định dạng, tính chất khác nhau như tệp PDF, hóa đơn, hướng dẫn sử dụng, bài thuyết trình, v.v. Những tài liệu này luôn cần được chỉnh sửa để giữ tính cập nhật của thông tin. Vì vậy, bạn cần một thư viện để sắp xếp các tài liệu kinh doanh này và chia sẻ chúng với những nhân sự có trách nhiệm liên quan.
Sở hữu một thư viện tài liệu chuyên dụng sẽ lưu giữ khoa học những tệp thông tin này, giúp bạn truy cập nhanh, tránh đăng tải những phiên bản trùng lặp của cùng một tài liệu, tiết kiệm dung lượng lưu trữ và cho phép chia sẻ thông tin một cách dễ dàng.
2. Phân quyền truy cập cho người dùng
Dữ liệu khách hàng có thể bao gồm nhiều thông tin cá nhân quan trọng hay những chi tiết về giao dịch, đơn hàng. Do đó, doanh nghiệp không nên để mọi nhân viên của mình có quyền truy cập vào tất cả những thông tin khách hàng như vậy.
Một tính năng cho phép phân quyền truy cập cho người dùng, trong đó xác định cụ thể những hành động mà từng nhân viên được thực hiện với dữ liệu khách hàng là cần thiết đối với doanh nghiệp. Chẳng hạn, một nhân viên bán hàng có thể được gán cho những chức năng đặc quyền mà liên quan trực tiếp đến những nhiệm vụ chuyên biệt cho vị trí bán hàng như lịch sử cuộc gọi, email tự động hay nhắc lịch gặp mặt v.v.
Đây là một tính năng bảo mật quan trọng bởi nó cho phép quản trị viên đặt các quyền truy cập phân cấp khác nhau và quản lý được từng nhân sự về thông tin họ có thể tiếp cận
3. Tự động hóa quy trình làm việc
Trong một quy trình kinh doanh, thường có nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại mà nếu được thực hiện thủ công sẽ tiêu tốn thời gian và làm giảm tính hiệu quả của cả quá trình. Sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức bởi phần mềm CRM loại bỏ nhu cầu thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại một cách thủ công.
Một số ứng dụng phổ biến nhất của tự động hóa quy trình làm việc là tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng, tự động hóa quản lý tài khoản và tự động hóa hỗ trợ. Tất cả những điều này sẽ làm cho giờ làm việc của bạn hiệu quả và hứng thú hơn bằng cách hoàn thành các nhiệm vụ nhàm chán lặp lại một cách tự động cho bạn.
4. Hỗ trợ đa tiền tệ
Nếu công ty của bạn hoạt động trên thị trường toàn cầu và phải thường xuyên giao dịch với khách hàng quốc tế, thì bạn cần một phần mềm có khả năng tạo và phân tích báo cáo về giao dịch, giá cả, tỷ suất lợi nhuận và thông tin tài chính khác với nhiều loại tiền tệ khác nhau để đơn giản hóa hoạt động quốc tế.
Một phần mềm CRM có tính năng này sẽ cho phép doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu tài chính từ nhiều nguồn, mang lại hiệu quả tự động bằng cách giảm thiểu chuyển đổi thủ công và làm các hoạt động kinh doanh quốc tế trở nên trơn tru, dễ dàng hơn.
5. Tích hợp với các nhà cung cấp Email
Đây là một trong những tính năng quan trọng nhất của phần mềm CRM. Việc chuyển đổi qua lại mỗi ngày giữa Email với CRM và đồng bộ hóa cả hai có thể là một công việc rất tẻ nhạt đối với nhân viên. Giải pháp cho vấn đề cấp bách này là tích hợp email với CRM để bất kỳ ai có quyền truy cập đều có thể xem tất cả các email được liên kết với một liên hệ hoặc tài khoản cụ thể.
6. Nắm bắt khách hàng tiềm năng từ các trang web
Doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu về các khách hàng tiềm năng bằng cách tích hợp trang web của bạn với CRM và điều phối những khách hàng tiềm năng đó đến nhân sự bán hàng phù hợp. Khi một khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của công ty bạn, đội ngũ bán hàng nên liên lạc với họ ngay lập tức, càng nhanh càng tốt để tăng tỉ lệ chuyển đổi thành công khách hàng ấy.
Bất cứ khi nào một người dùng truy cập vào trang web của bạn, sử dụng tính năng liên kết giữa website và CRM sẽ đảm bảo các thông tin được phần mềm CRM ghi lại và tự động thiết lập một quy trình làm việc để đảm bảo khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng trả tiền. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tăng tốc quá trình bán hàng nhờ luôn theo dõi sát sao các tương tác của khách hàng tiềm năng chất lượng và có những hành động kịp thời.
7. Cho phép API
API là viết tắt của Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng dụng). Chức năng chính của API là cho phép những chương trình phần mềm khác nhau có thể tương tác qua lại với nhau và tổng hợp được thông tin từ nhiều phần mềm.
Với một nền tảng CRM hữu ích, bạn sẽ có thể tích hợp liền mạch CRM với các ứng dụng của bên thứ ba như kế toán, thương mại điện tử, phương tiện truyền thông xã hội, ERP, v.v. để bạn có được cái nhìn tổng thể toàn diện về khách hàng của mình.
Nhờ API, các nhà phát triển phần mềm còn có thể ra mắt các công cụ bổ sung một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí để gia tăng lợi ích mang lại cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
8. Báo cáo tùy chỉnh
Tùy chỉnh báo cáo là một công cụ tuyệt vời để tạo các báo cáo linh hoạt hay phức tạp vượt xa các báo cáo tiêu chuẩn. Những báo cáo như vậy cực kỳ hữu ích vì chúng giúp nhân viên đưa ra quyết định sáng suốt và dự báo hoạt động bán hàng qua cách xác định các xu hướng và cơ hội tiềm năng
9. Theo dõi email
Việc gửi email hàng loạt cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng trả tiền mà không biết về phản hồi của họ có thể mang lại những lo lắng tiêu cực cho nhân viên của bạn cũng như làm giảm hiệu quả bán hàng. Với tính năng theo dõi Email, doanh nghiệp sẽ có những thông tin đầy đủ về ai là người mở email, họ mở mail khi nào và liệu họ có click vào bất kỳ liên kết nào được đính kèm với email không. Với quyền truy cập vào những thông tin như vậy, bạn có thể đưa ra các hành động phù hợp, kịp thời đối với những khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ hiệu quả.
10. Diễn đàn người dùng
Doanh nghiệp cần có một diễn đàn thông tin, nơi mà người dùng có thể tương tác với nhà phát triển và những người dùng khác để trao đổi kiến thức và ý tưởng cũng như giải quyết các vấn đề họ gặp phải ngay lập tức. Điều này không chỉ phần nào giảm áp lực làm việc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng về những vấn đề lặp đi lặp lại, mà còn giúp xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của công ty và củng cố hình ảnh của thương hiệu.
// Đọc thêm: Ứng dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng
