Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là 1 chiến lược cho doanh nghiệp để quản lý mối quan hệ và những tương tác với khách hàng hay khách hàng tiềm năng.
Một hệ thống CRM giúp công ty giữ kết nối với khách hàng, theo dõi hiệu quả quy trình kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.Người ta cũng thường nhắc đến phần mềm CRM như 1 công cụ, 1 phần mềm được sử dụng để quản lý liên lạc, quản lý bán hàng, hiệu suất công việc… Có thể nói, mục đích của một hệ thống CRM rất đơn giản, đó là cải thiện mối quan hệ trong kinh doanh.
Cụ thể, một phần mềm CRM thực hiện những nhiệm vụ gì?
Phần mềm CRM giúp tổng hợp thông tin liên lạc của khách hàng, bao gồm: email, điện thoại, tài khoản mạng xã hội… CRM còn có thể tự động cập nhật những thông tin như tin tức mới nhất về hoạt động khách hàng và lưu giữ chi tiết về nhu cầu, sở thích của khách hàng được tiết lộ qua những lần gặp gỡ, trao đổi.
Hệ thống CRM tổ chức những thông tin này một cách khoa học và hợp lí, đưa cho bạn một bản hồ sơ hoàn chỉnh về từng cá nhân hay doanh nghiệp khách hàng và giúp bạn hiểu rõ hơn về mối quan hệ với khách hàng ấy, dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết cho những cuộc nói chuyện tiếp theo
Vì sao CRM quan trọng?
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và theo dõi sát sao khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng trong việc thu hút và duy trì nguồn doanh thu. Đây cũng là nhiệm vụ chính của phần mềm CRM. Người dùng có thể tìm thấy mọi thông tin ở một nơi qua một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh và cho bạn biết lịch sử giao dịch trước đây với khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề nào với dịch vụ khách hàng.
Bằng cách thu thập và sắp xếp dữ liệu về các tương tác của khách hàng, dễ dàng được truy cập bởi mọi nhân viên trong đội ngũ kinh doanh và tạo điều kiện để phân tích dữ liệu được lưu trữ đó, phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Tăng cường quản lý liên lạc
Mỗi cuộc gọi, câu hỏi hay những lần đàm phán, tiếp xúc với khách hàng tiềm năng đều được phần mềm CRM ghi lại và cho phép truy cập bởi toàn bộ nhóm bán hàng với một hệ thống quản lý liên hệ tập trung, thống nhất.
Điều này mang lại cho cả đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng một công cụ trợ giúp về mặt theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.
Hợp tác giữa các bộ phận
Một hệ thống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp làm việc cùng nhau. Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản xuất sản phẩm để đưa ra các báo giá, trong khi một chiến dịch marketing tạo ra khách hàng tiềm năng có thể phối hợp với nhân viên bán hàng để có một cuộc trò chuyện hay cách tiếp cận hợp lí với khách hàng tiềm năng.
Tăng năng suất làm việc
Tăng năng suất qua việc cắt giảm các nhiệm vụ hành chính như gửi email follow-up hay theo dõi các cuộc gặp. Với phần mềm CRM, email follow-up có thể được tạo tự động và được kiểm tra tính hiệu quả thường xuyên, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng truy cập các chi tiết về cuộc họp gần nhất với khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tìm hiểu về hồ sơ khách hàng hay sản phẩm đã mua mà không cần rời khỏi cuộc gọi.
Tăng quyền quản lý bán hàng
Người quản lý bán hàng được cung cấp các dữ liệu để phân tích mối quan hệ khách hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả năng thỏa thuận, huy động thêm trợ giúp khi cần và cung cấp cho nhân viên của mình những cập nhật theo thời gian. Phần mềm CRM giúp quản lý quy trình bán hàng và tất cả các công đoạn riêng lẻ trong quá trình ấy, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc đơn hàng.
Cho phép dự báo bán hàng
CRM như một nguồn số liệu tin cậy giúp các nhà quản lý dễ dàng đưa ra dự báo chính xác hơn, nhờ vào khả năng hiển thị cụ thể về doanh số trong quá trình bán hàng.
Đội ngũ bán hàng có thể học hỏi từ những đơn hàng trong quá khứ và dự báo tương lai thông qua dữ liệu được lưu trữ trong lịch sử. Phần mềm CRM còn cho phép các phân tích dự đoán đi từ hiểu biết sâu sắc về nhu cầu để đưa ra gợi ý về hành vi của khách hàng trong tương lai.
Báo cáo tự động, tin cậy
CRM giúp có cái nhìn tổng quan về đường ống bán hàng của doanh nghiệp để dễ dàng phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và xử lý chúng ngay từ khi mới xuất hiện. Bên cạnh việc làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa, các báo cáo tự động của CRM còn cải thiện năng suất của đội bán hàng bằng cách tiết kiệm thời gian đã từng được sử dụng để tổng hợp dữ liệu theo cách thủ công hay tạo ra các sơ đồ, bảng tính trong báo cáo truyền thống.
Cải thiện số liệu bán hàng
Phần mềm CRM là biện pháp cho đội bán hàng nuôi dưỡng khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, bằng cách ưu tiên nhắm vào những khách hàng tiềm năng thực sự quan trọng. Dữ liệu và hệ thống báo cáo CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả chuyển đổi tại các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng. Khi một doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các cơ hội gia tăng giá trị đơn hàng hay bán các sản phẩm bổ sung sẽ tăng lên – mở ra cơ hội ký kết hợp đồng lớn hoặc tái ký hợp đồng từ các khách hàng hiện tại.
Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
Một cách truy cập dễ dàng các tương tác của khách hàng từ trước đến nay giúp đội ngũ kinh doanh có thể lường trước các vấn đề và giải quyết các khiếu nại. Điều này tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho những khách hàng khi không còn phải chịu sự bực bội mỗi lần bị trì hoãn giải quyết hay phải giải thích nhiều lần vấn đề của mình do các bộ phận chưa có thông tin đồng nhất, cập nhật.
Marketing hiệu quả hơn
Theo dõi hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu được những chiến dịch marketing nào đang hoạt động tốt với tập khách hàng của họ. Theo dõi chiến dịch cung cấp những hiểu biết về hành động hay loại hình marketing nào phù hợp với đối tượng khách hàng nào, giúp bộ phận marketing dễ dàng tối đa hóa ngân sách của họ và mang lại tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư (ROI – Return On Investment) cao hơn.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh truyền thông khách hàng sử dụng, điều này mang lại cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm họ cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định cách giải quyết, khắc phục các vấn đề ấy.
Những lĩnh vực kinh doanh khác nhau đã áp dụng CRM như thế nào?
Thông thường, tầm quan trọng của CRM được thể hiện như là một công cụ trong bán hàng và tiếp thị (marketing). Tuy nhiên, còn những lợi ích CRM mang lại đến từ các lĩnh vực khác như chăm sóc khách hàng, nhân sự hay quản lí chuỗi cung ứng.
Đội ngũ bán hàng có thể sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng của họ.
Ví dụ, người quản lý bán hàng có thể truy cập thông tin về tiến độ làm việc của từng thành viên trong nhóm để đạt được mục tiêu bán hàng của họ hay có cái nhìn bao quát về hiệu quả hoạt động của từng đội nhóm, sản phẩm và chiến dịch bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng được hưởng lợi từ việc giảm bớt áp lực những công việc hành chính, nhập liệu, có cơ hội dành nhiều thời gian hơn cho bán hàng hay hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng của họ.
Đội ngũ marketing có thể sử dụng CRM làm cho việc dự báo đơn giản và chính xác hơn.
Nhân viên marketing có thể có được tầm nhìn rõ ràng về khách hàng tiềm năng và vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ tìm hiểu sản phẩm đến mua hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng và biết nhiệm vụ tiếp theo cần thực hiện. CRM còn hiệu quả trong việc thu thập thông tin từ khách hàng, bao gồm các hoạt động trên mạng xã hội – những điều họ thích và không thích hay những nhu cầu tìm kiếm, xu hướng của khách hàng về các thương hiệu và doanh nghiệp cụ thể.
Nhóm dịch vụ khách hàng có thể theo dõi hiệu quả các cuộc hội thoại trên các kênh.
Một khách hàng có thể nêu ra vấn đề của mình qua một kênh – giả sử, Facebook – nhưng sau đó chuyển sang email, điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp để giải quyết vấn đề đó với nhân viên hỗ trợ. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc lẫn lộn giữa những nguồn thông tin, dẫn đến phản hồi không thỏa đáng đến khách hàng.
Đội ngũ cung ứng, mua sắm và quản lý đối tác có thể quản lý các mối quan hệ tốt hơn.
Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi lại các yêu cầu được thực hiện, thêm những ghi chú hay lên lịch theo dõi và bắt kịp các bước tiếp theo trong dự kiến. Báo cáo tự động từ CRM cũng cho phép các doanh nghiệp so sánh hiệu quả của các nhà cung cấp và từ đó quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng của họ hiệu quả hơn.
Bộ phận nhân sự có thể sử dụng CRM để đẩy nhanh quá trình tuyển dụng và theo dõi hiệu suất của nhân viên.
CRM có thể giúp bộ phận nhân sự bằng cách tăng tốc quá trình bán hàng, onboarding, tự động hóa quy trình quản lý ứng viên, phân tích nhu cầu cung cấp nguồn lực hay xác định những thiếu sót về kỹ năng của nhân viên. CRM là công cụ hiệu quả hỗ trợ bộ phận nhân sự theo đuổi mục tiêu giữ chân nhân viên.
Hãy suy nghĩ về việc làm thế nào thuận tiện để tổng hợp tất cả các luồng thông tin đến từ đội ngũ bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên marketing và các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội. Và làm sao để chuyển đổi từ nguồn dữ liệu ấy thành những hành động kinh doanh phù hợp? Một nền tảng CRM sẽ giải quyết vấn đề trên, cho phép bạn quản lý các thông tin thu thập được trên một kênh đồng nhất và cung cấp cho các bộ phận bán hàng, dịch vụ, tiếp thị… quyền truy cập, tiếp cận thích hợp.
// Đọc thêm : 10 tính năng của phần mềm CRM – Hữu ích cho mọi doanh nghiệp
