Nhu cầu khách hàng là gì?
Nhu cầu là mong muốn thúc đẩy người tiêu dùng mua bán một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công ty muốn bán được hàng cần phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu này của khách hàng thông qua việc hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề hoặc cung cấp những thông tin, giá trị hữu ích.
Một ví dụ cụ thể như vào lúc 12h mỗi ngày, khi mọi người nghỉ trưa và cảm thấy đói, nhu cầu lúc đó của họ sẽ là mua đồ ăn. Họ sẽ cân nhắc đến loại đồ ăn, địa điểm nhà hàng, chất lượng phục vụ,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Các nhà hàng sẽ cần phải cân nhắc đến những yếu tố đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngTiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các dạng nhu cầu khách hàng.
16 dạng cơ bản của nhu cầu khách hàng
Đối với sản phẩm:
- Chức năng
Khách hàng mong muốn sản phẩm sẽ hoạt động theo đúng chức năng nó được giới thiệu để giúp họ xử lý các vấn đề của mình.
2. Giá cả
Khách hàng thường có những giới hạn chi tiêu cho các sản phẩm mình cần mua
3. Sự tiện lợi
Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và dễ dàng để khách hàng xử lý vấn đề của mình
4. Cách sử dụng
Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho khách hàng
5. Thiết kế
Khách hàng muốn thiết kế của sản phẩm phù hợp và dễ dàng để sử dụng
6. Sự tin cậy
Sản phẩm cần thể hiện các tính năng đúng như quảng cáo và giới thiệu mỗi khi khách hàng sử dụng nó
7. Khả năng thể hiện
Sản phẩm cần thể hiện chính xác để giúp khách hàng đạt được mục tiêu
8. Sự hiệu quả
Khách hàng muốn sản phẩm hoạt được hiệu quả để tránh lãng phí thời gian không cần thiết
9. Khả năng tương thích
Khách hàng cần những sản phẩm có khả năng tương thích và phù hợp cao với những sản phẩm khách mà họ đang sử dụng.
Đối với dịch vụ:
10. Sự đồng cảm
Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thông cảm với họ
11. Sự công bằng
Từ các vấn đề về giá cả, dịch vụ đến các điều khoản hợp đồng, khách hàng đều muốn nhận được sự công bằng từ các công ty
12. Sự minh bạch
Khách hàng muốn công ty cung cấp sản phẩm phải thật minh bạch. Khi thay đổi giá cả, dịch vụ hay có những mất mát xảy ra, khách hàng cũng xứng đáng nhận được các thông báo chính xác và cởi mở của doanh nghiệp
13. Khả năng kiểm soát
Khách hàng muốn cảm thấy họ có quyền kiểm soát mối liên hệ với doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu đến lúc mua hàng và cả sau đó, vì vậy hãy tạo cơ hội giúp họ dễ dàng quay lại sau khi mua hàng, như đổi trả hàng, thay đổi các lựa chọn,..
14. Có sự lựa chọn
Khách hàng cần những lựa chọn khi họ đã quyết định mua từ một doanh nghiệp. Hãy cung cấp cho họ các lựa chọn về sản phẩm, cách thanh toán, các gói sử dụng,.. để khách hàng tự do lựa chọn
15. Thông tin
Khách hàng cần thông tin kể từ khi họ bắt đầu tiếp cận được với nhãn hàng đến vài tháng sau khi mua. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đầu tư vào việc cung cấp các nội dung cung cấp và hướng dẫn khách hàng, giao tiếp với họ để đảm bảo khách hàng đã có đầy đủ các thông tin mình cần
16. Khả năng tiếp cập dịch vụ
Khách hàng muốn được tiếp cận các dịch vụ và hỗ trợ. Điều này gợi ý các doanh nghiệp cung cấp các kênh thông tin tương tác hai chiều trong các dịch vụ khách hàng.
Tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách để thu hút và giữ chân khách hàng dựa trên việc cung cấp các giá trị và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng mà chúng ta đã biết ở trên.
Phân tích nhu cầu khách hàng
Các phân tích nhu cầu khách hàng thường được dùng trong việc hỗ trợ phát triển sản phẩm và xây dựng thương hiệu để đảm bảo những sản phẩm và thông điệp mà nhãn hàng truyền tải này có khả năng cung cấp các đặc điểm và lợi ích khách hàng cần thiết.Để có thể phân tích nhu cầu khách hàng một cách hoàn chỉnh, bạn cần làm theo những bước sau:
- Phân tích các khảo sát nhu cầu khách hàng
Việc phân tích nhu cầu khách hàng thường được thực hiện qua việc thực hiện các khảo sát giúp công ty định vị khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình trong thị trường cạnh tranh. Khảo sát chủ yếu hỏi những câu hỏi về thương hiệu và đối thủ cạnh tranh, độ nhận diện sản phẩm của khách hàng và thái độ với thương hiệu.
Các câu hỏi có thể bao gồm:
- Câu hỏi về những từ ngữ tích cực/tiêu cực gắn liền với thương hiệu
- Câu hỏi về các nhóm công ty tương tự hay những công ty đối thủ
- Câu hỏi so sánh và phân loại các nhãn hàng theo cách sử dụng
2. Phân tích means-end
Sau khi bạn đã thực hiện các khảo sát về nhu cầu khách hàng, bạn đã có thể sử dụng các câu trả lời để xác định bức tranh toàn cảnh về lý do giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Sau đó, phân tích means-end sẽ phân tích những câu trả lời đã thu được ở các khảo sát sơ cấp trước đó để tìm ra lý do thực sự khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn là gì. Các lý do chính có thể được nhóm thành những nhóm chính sau:
- Đặc điểm: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi các đặc điểm của sản phẩm đó. Ví dụ một khách hàng quyết định mua một chiếc máy tính bởi nó nhỏ hơn và nhẹ hơn tất cả những chiếc máy tính khác trên thị trường.
- Lợi ích: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những lợi ích mà nó đem lại, hay những lợi ích mà họ nghĩ là sản phẩm có thể đem lại. Ví dụ, cũng khách hàng đó có thể quyết định mua một chiếc máy tính khác bởi nó có khả năng đồng bộ với các thiết bị của họ.
- Giá trị: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những giá trị đặc biệt của sản phẩm mà họ nhìn thấy hoặc tin tưởng. Ví dụ, khách hàng trên có thể mua máy tính của một nhãn hàng khác bởi họ tin rằng chiếc máy tính này giúp họ sáng tạo hơn hay có thể khai mở tiềm năng của họ.
Những lý do trên thay đổi phụ thuộc vào từng người mua hàng, vì vậy rất quan trọng để bạn thực hiện các khảo sát, thu thập dữ liệu và phân loại các khách hàng theo 3 loại trên. Từ đó, bạn có thể xác định những yếu tố tác động đến khách hàng mà bạn đang tìm kiếm và tập trung vào nó để phát triển sản phẩm của bạn trở nên cạnh tranh hơn trên thị trường.
Các dạng dịch vụ khách hàng
Các kênh bạn dùng để giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong khả năng giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Đôi khi khách hàng cần những trao đổi tức thời qua điện thoại hoặc tin nhắn, còn với những trường hợp khác, khách hàng muốn trao đổi qua các hình thứ khác chậm rãi hơn như qua email, tin nhắn chờ,.. Hãy cùng tìm hiểu các dạng của dịch vụ khách hàng và cách để tối ưu hóa khả năng đáp ứng khách hàng của bạn.
- Qua email
Email là một trong những hình thức cơ bản nhất của dịch vụ khách hàng. Nó cho phép khách hàng mô tả đầy đủ các vấn đề của họ và tự động ghi lại cuộc hội thoại thành một chuỗi tài nguyên. Khách hàng chỉ phải giải thích vấn đề của họ một lần, trong khi người bán hàng có thể tham khảo mà không phải yêu cầu thêm thông tin. Email được sử dụng tốt nhất với nhu cầu của khách hàng mà không cần phải giải quyết ngay. Khách hàng có thể đặt câu hỏi của họ, quay trở lại làm việc và quay lại trường hợp một khi đại diện dịch vụ đã tìm ra giải pháp. Không giống như điện thoại hoặc trò chuyện, họ không phải chờ đợi trong khi một đại diện tìm thấy họ một câu trả lời.
Tuy nhiên, một hạn chế của email là thiếu sự rõ ràng. Một số khách hàng gặp khó khăn khi mô tả vấn đề của họ và một số nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn để giải thích các giải pháp. Điều này tạo ra các rào cản tốn thời gian khi vấn đề quá phức tạp. Để an toàn, hãy sử dụng email cho các vấn đề đơn giản cần giải thích hoặc giải pháp ngắn gọn.
2. Qua điện thoại
Khi khách hàng có vấn đề cần được trả lời ngay lập tức, điện thoại là phương tiện tốt nhất để sử dụng. Điện thoại giúp khách hàng kết nối trực tiếp với nhân viên và tạo ra sự tương tác giữa con người với con người. Cả hai bên đều nghe thấy giọng điệu của nhau và từ đó có thể đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình huống. Yếu tố con người này là một yếu tố chính trong việc tạo ra trải nghiệm thú vị của khách hàng.
Điện thoại trở nên hữu dụng nhất khi có một khách hàng thất vọng hoặc tức giận. Những khách hàng này rất có thể sẽ ngừng sử dụng sản phẩm của bạn nếu bạn không có phản hồi gì cho họ. Khi đó, bạn cũng nên sử dụng các kỹ năng giao tiếp của mình để xoa dịu khách hàng xử lý vấn đề.
Điểm yếu phổ biến nhất với các dịch vụ khách hàng qua điện thoại là thời gian chờ đợi. Khách hàng ghét bị giữ máy, và đó là một yếu tố quyết định đối với khách hàng. Đó là lý do tại sao kênh điện thoại của bạn nên được dành riêng cho các vấn đề cần hỗ trợ thực hành ngay lập tức.
3. Qua tin nhắn
Khi nói đến việc giải quyết nhu cầu của khách hàng, tin nhắn có thể được sử dụng để giải quyết hầu hết mọi vấn đề. Các câu hỏi đơn giản và phổ biến có thể được trả lời bằng các chatbot tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Đối với các vấn đề khó khăn hơn, bạn có thể tích hợp các công cụ chăm sóc khách hàng vào phần mềm trò chuyện để giúp họ chẩn đoán và giải quyết các vấn đề. Những hạn chế của trò chuyện qua tin nhắn tương tự như của email.
4. Qua mạng xã hội
Mạng xã hội là phương tiện truyền thông xã hội cho phép khách hàng báo cáo ngay lập tức các vấn đề. Và vì báo cáo đó là công khai, các nhóm dịch vụ khách hàng có động lực hơn để giải quyết vấn đề của khách hàng. Phương tiện truyền thông xã hội khác với các loại dịch vụ khách hàng khác vì nó trao quyền cho khách hàng nhiều nhất. Khách hàng thường có nhu cầu cấp bách hơn và mong đợi phản hồi ngay lập tức từ tài khoản của bạn. Mặc dù loại dịch vụ này mang đến một cơ hội to lớn, nhưng nó cũng gây áp lực rất lớn cho các nhân viên của bạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng nhóm của bạn được trang bị các công cụ quản lý phương tiện xã hội phù hợp trước khi bạn cung cấp hỗ trợ thường xuyên
5. Trực tiếp
Đây là hình thức dịch vụ khách hàng lâu đời nhất. Các thương hiệu có cửa hàng truyền thống đã cung cấp dịch vụ này cho khách hàng sống gần địa điểm của họ. Điều này đáp ứng nhu cầu thuận tiện vì khách hàng có thể mua và trả lại sản phẩm ngay tại cửa hàng mà không phải gửi trả lại qua công ty chuyển phát nhanh.
Dịch vụ khách hàng trực tiếp rất tốt cho các doanh nghiệp có nhân viên phục vụ mạnh. Nếu không có nhân viên tận tâm, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không thể đáp ứng nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
Cuối cùng, không có loại dịch vụ khách hàng “tốt nhất”. Khi được sử dụng cùng nhau, mỗi phương tiện đều có điểm mạnh riêng và khi phối hợp phù hợp với nhau có thể tối ưu hóa hiệu suất tổng thể của bạn. Điều này tạo ra trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của bạn, và khiến họ sẵn sàng quay lại nhiều hơn.
Bây giờ, bạn đã làm quen với các loại hình dịch vụ khách hàng. Đã đến lúc để tìm hiểu cách áp dụng các loại hình đó để giải quyết các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Các cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Điều gì đang ngăn cản khách hàng sử dụng được sản phẩm và dịch vụ của bạn để giải quyết các vấn đề của mình? Bước đầu tiên để tìm hiểu vấn đề này là đặt bản thân bạn vào vị trí của khách hàng: Nếu bạn là khách hàng đã mua sản phẩm và dịch vụ này, tại sao bạn vẫn không nhận được các giá trị mà mình cần?
- Cung cấp các nội dung thống nhất của toàn doanh nghiệp
Khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi có quá nhiều nguồn thông tin từ bộ phận bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, truyền thông nội bộ nhất quán trên tất cả các bộ phận là một trong những bước tốt nhất hướng tới một tư duy tập trung vào khách hàng. Nếu toàn bộ công ty hiểu được mục tiêu, giá trị, sản phẩm và khả năng dịch vụ của mình, thì các thông điệp sẽ dễ dàng xác định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để có được sự thống nhất của tất cả mọi người, hãy tổ chức các cuộc họp giữa nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng, gửi email cho tất cả mọi người về sản phẩm mới, đào tạo hiệu quả các nhân viên mới và tổ chức hội thảo hàng quý hoặc cung cấp thông tin trên web để chia sẻ các dự án quan trọng.
2. Đưa cho khách hàng các chỉ dẫn hữu ích trong giai đoạn mới sử dụng
Khách hàng mua một sản phẩm vì họ tin rằng nó sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề của họ. Tuy nhiên, giai đoạn thiết lập để sử dụng ban đầu không phải lúc nào cũng rõ ràng. Nếu khách hàng không thấy giá trị ngay lập tức, thì sẽ khá khó khăn để thay đổi các nhận định xấu. Vì vậy, suy nghĩ kỹ về chiến lược sau khi mua sẽ cho phép các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể sử dụng được và hữu ích. Một cách mà các công ty thu hút sự chú ý của khách hàng là cung cấp các hướng dẫn trong sản phẩm và email ngay khi khách hàng xác nhận thanh toán. Điều này hạn chế sự nhầm lẫn, câu hỏi kỹ thuật và những phiền nhiễu khác. Cung cấp cơ sở kiến thức cho khách hàng cũng là điều cần thiết để tránh hiệu ứng lộn xộn khi khách hàng bị mắc kẹt. Ngoài ra, một số công ty cũng cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp, lưu trữ các bản demo và hội thảo trực tuyến khác.
3. Mời khách hàng để lại đánh giá
Dựa vào khiếu nại và đề xuất của khách hàng có khả năng thay đổi cách bạn vận hành doanh nghiệp của mình. Sự chỉ trích thường có ý nghĩa tiêu cực, tuy nhiên, nếu bạn biết cách xử lý, bạn có thể cải thiện được công việc kinh doanh của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Hầu hết các số liệu hỗ trợ khách hàng thành công là tối quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng và tâm lý này nên đi sâu vào mọi khía cạnh của tổ chức. Hãy thực hiện nghiêm túc các đề xuất của khách hàng và hành động theo các khuyến nghị đó để cải thiện các trục trặc về thiết kế, sản phẩm và hệ thống.
Để theo dõi phản hồi này, nhiều công ty đã thực hiện các khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, thăm dò phương tiện truyền thông xã hội hoặc đơn giản là một email cá nhân có thể lấy phản hồi khách hàng thẳng thắn hữu ích.
4. Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng
Khi một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ muốn sử dụng nó ngay lập tức và đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của họ. Cho dù họ vui mừng trong vòng một giờ, tuần hoặc tháng đầu tiên, điều quan trọng là phải liên tục nghĩ về nhu cầu trong tương lai của họ.
Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết để ngăn chặn khách hàng mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn sau khi mua hàng. Nếu khách hàng ngừng phản hồi các thông điệp từ bạn thì đó là một dấu hiệu xấu cho thấy sự gắn bó của họ đang giảm thấp.
Các công ty nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách kết hợp các dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh truyền thông. Giải quyết nhu cầu của khách hàng về lâu dài và thành lập một nhóm đăng ký và giữ chân khách hàng nhằm thể hiện trân trọng và tri ân đến các khách hàng trung thành.
5. Giải quyết đúng nhu cầu khách hàng
Tất cả các nhu cầu của khách hàng không thể được đối xử bình đẳng và một công ty phải nhận ra vấn đề nào họ có thể giải quyết và những vấn đề không phù hợp với tầm nhìn của họ. Để tìm đúng ưu tiên của khách hàng, tạo ra diện mạo người mua và khám phá xu hướng tiêu dùng, hãy xem xét các mô hình duy trì dài hạn của khách hàng, thiết lập tầm nhìn công ty rõ ràng, cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu và giao tiếp với khách hàng lý tưởng của bạn trong không gian truyền thông xã hội ưa thích của họ.
// Đọc thêm: Kịch bản khách hàng và những điều bạn cần biết trước khi khởi tạo
