Khi thị trường tiếp tục mở rộng và nhiều doanh nghiệp bắt đầu dựa vào các nền tảng này, việc có một bức tranh về CRM là gì và những gì họ làm đang trở thành một điều bắt buộc đối với chủ doanh nghiệp và nhân viên của họ.
CRM, hay phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, là một doanh nghiệp tài nguyên kỹ thuật số sử dụng để quản lý tất cả các mối quan hệ của họ với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sử dụng CRM đều làm điều đó để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.
CRM được sử dụng để thu hút khách hàng tiềm năng, chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng và duy trì mối quan hệ khách hàng. Mặc dù không có tiêu chuẩn CRM phù hợp với một kích thước, tất cả các CRM thường rơi vào một hoặc nhiều loại trong ba loại sau.
Các loại phần mềm CRM
- CRM hoạt động
- CRM phân tích
- CRM hợp tác
Tại đây, chúng tôi sẽ khám phá sự khác biệt giữa ba loại CRM trên thị trường và lý do tại sao bạn có thể chọn loại này phù hợp với nhu cầu của mình.
- CRM hoạt động
CRM hoạt động là gì?
Một CRM hoạt động được thiết kế để hợp lý hóa và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh chính của tổ chức. Khi làm như vậy, công cụ này có thể giúp các công ty tạo ra khách hàng tiềm năng, chuyển đổi các khách hàng tiềm năng đó thành các liên hệ và cung cấp cho doanh nghiệp cơ sở hạ tầng dịch vụ cần thiết để làm hài lòng và giữ chân khách hàng của họ khi có thời gian.
CRM hoạt động đạt được các mục tiêu này thông qua ba tính năng chính – tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng và tự động hóa dịch vụ. Bây giờ hãy đi sâu vào những thứ đó.
- Tự động hóa tiếp thị
- Tự động hóa bán hàng
- Tự động hóa dịch vụ
Các CRM hoạt động làm cho cuộc sống dễ dàng hơn cho các nhóm tiếp thị của các công ty bằng cách tự động hóa rất nhiều công việc bận rộn, nếu không sẽ chiếm phần lớn trong công việc hàng ngày của họ. CRM hoạt động cho phép các nhà tiếp thị tự động hóa các trách nhiệm tẻ nhạt và tốn thời gian khác như điều phối các chiến dịch email, phân phối các đề nghị nội dung và tiếp cận với các liên hệ
theo quy mô.
Một số CRM cũng có thể phân tích tiếp thị, theo dõi ROI của quảng cáo trực tuyến và cung cấp cho công ty cái nhìn sâu sắc cá nhân về khách hàng tiềm năng cá nhân. Một vài ví dụ – như HubSpot CRM – thậm chí có thể giúp các doanh nghiệp có các hoạt động tiếp thị chuyên biệt, đầy thách thức hơn như SEO và viết blog.
Một tính năng khác tập trung vào hầu như bất kỳ CRM hoạt động nào là tự động hóa bán hàng . Tự động hóa bán hàng có nghĩa là hợp lý hóa quy trình bán hàng của công ty, cho phép các đại diện của công ty dành nhiều thời gian hơn để giao tiếp với khách hàng tiềm năng và đưa khách hàng lên khách hàng vip.
Tự động hóa bán hàng thường bao gồm các quy trình như lên lịch email cho từng khách hàng tiềm năng, các công cụ cho phép khách hàng tiềm năng thiết lập các cuộc họp của riêng họ với đại diện bán hàng và phần mềm để điều phối và ghi nhật ký các cuộc gọi bán hàng.
Nhiều CRM hoạt động cũng giúp các đại diện bán hàng dễ dàng hơn bằng cách cho phép các quy trình công việc cho phép họ dễ dàng và tự động xoay khách hàng tiềm năng, ủy quyền liên hệ và tạo giao dịch và nhiệm vụ. Ngoài ra, các CRM hoạt động thường cung cấp các tính năng như tạo hồ sơ bán hàng, khả năng hiển thị hồ sơ bán hàng tốt hơn và ưu tiên khách hàng tiềm năng đơn giản hơn.
Tự động hóa dịch vụ là phần cuối cùng của câu đố CRM hoạt động. Mục đích của nó là giúp một công ty tạo ra trải nghiệm phi thường cho khách hàng, giữ cho họ trung thành và khuyến khích họ quảng bá cá nhân thương hiệu công ty.
Tự động hóa dịch vụ hầu như luôn đặt ra một khuôn khổ cho sự tương ứng một-một giữa đại diện dịch vụ và khách hàng. Điều này có thể bao gồm những việc như thiết lập hộp thư đến tổng hợp email của khách hàng hoặc điều phối các cuộc trò chuyện trực tiếp.
Tự động hóa dịch vụ cũng có thể chứa các cách để ủy thác các nhiệm vụ dịch vụ cho đại diện thông qua hệ thống bán vé. Các tính năng như trò chuyện trực tiếp , hỗ trợ cơ sở kiến thức và trang FAQ cũng thường được kết hợp với tự động hóa dịch vụ.
Ai nên sử dụng CRM hoạt động?
Các doanh nghiệp có quy trình bán hàng tuyến tính hơn thường sẽ tận dụng tối đa các CRM hoạt động. SMB có thể nhận được rất nhiều từ các nền tảng này, nhưng điều đó không có nghĩa là các CRM hoạt động là dành riêng cho nhu cầu của họ. Ngay cả các công ty doanh nghiệp lớn hơn cũng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng loại phần mềm này.
Cuối cùng, nếu công ty của bạn đang cố gắng tự động hóa quy trình làm việc của mình và đưa yếu tố con người ra khỏi khía cạnh hành chính, đơn điệu hơn trong doanh nghiệp của bạn, thì CRM sẽ hoạt động tốt.
Ví dụ CRM hoạt động
Hubspot
- Giá: Miễn phí
- Tốt nhất cho: bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hợp lý hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của mình.
HubSpot cung cấp một bộ phần mềm đầy đủ cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng – tất cả đều có CRM hoàn toàn miễn phí. Cùng với nhau, các trung tâm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của HubSpot cung cấp mọi thứ mà doanh nghiệp cần để tổ chức, theo dõi và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng và khách hàng. 68.000 công ty tại hơn 100 quốc gia tin tưởng HubSpot tiếp tục
phát triển doanh nghiệp của họ.
- CRM phân tích
CRM phân tích là gì?
CRM phân tích dựa trên thu thập và phân tích dữ liệu để giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Các CRM này thường được sử dụng để phân tích dữ liệu như sở thích của khách hàng, thuộc tính khách hàng, dữ liệu liên hệ và thông tin khác được thu thập từ khách hàng cả trên và ngoại tuyến.
Các công ty sau đó có thể tận dụng dữ liệu họ đã thu thập để nỗ lực bán hàng tốt hơn, các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu hiệu quả hơn và mạng lưới hỗ trợ khách hàng chất lượng cao hơn. Nói chung, các thành phần quan trọng nhất đối với hầu hết các CRM phân tích là kho dữ liệu, khai thác dữ liệu và các công cụ OLAP.
- Kho dữ liệu
- Khai thác dữ liệu
- Công cụ OLAP
Kho dữ liệu là một loại cơ sở dữ liệu được tích hợp vào nhiều CRM phân tích. Nó cung cấp một trong những hệ thống mà các nhà phân tích hiệu quả nhất có thể sử dụng để thu thập, tích hợp và chuẩn bị dữ liệu khách hàng để phân tích.
Kho dữ liệu lưu trữ dữ liệu hiện tại và lịch sử ở một nơi duy nhất và làm cho các quy trình như trích xuất dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu dễ dàng hơn trong các cơ sở dữ liệu thông thường.
Thành phần tiếp theo của CRM phân tích là khai thác dữ liệu – một thuật ngữ bắt tất cả cho quá trình khám phá các mẫu trong các tập dữ liệu lớn. CRM phân tích sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu để theo dõi thông tin và xu hướng dữ liệu liên quan đến lợi ích của khách hàng. Điều này cho phép họ đưa ra một bức tranh tốt hơn về vòng đời khách hàng của công ty: một quy trình bao gồm nhận dạng, thu hút, duy trì và phát triển của khách hàng.
Thành phần thứ ba – và nói chung cuối cùng – của một CRM phân tích điển hình là các công cụ OLAP. OLAP là viết tắt của Xử lý phân tích trực tuyến. Đây là một loại công cụ được sử dụng để phân tích dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Những công cụ này được sử dụng để đánh giá dữ liệu đa chiều từ nhiều góc độ.
Ví dụ: một doanh nghiệp có thể muốn phân tích cách khách hàng tương tác với trang web của mình. Nó có quyền truy cập dữ liệu về các tính năng trực tuyến mà khách hàng đang sử dụng, vị trí của khách hàng và khi họ đăng nhập. Có một bức tranh toàn diện về dữ liệu này có thể giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về cách thức, địa điểm và thời điểm họ nên tiếp cận với các khách hàng tiềm năng.
Thay vì phân tích từng kích thước đó một cách riêng lẻ, các công cụ OLAP cho phép doanh nghiệp đó tiến hành phân tích đồng thời trên tất cả các kích thước đó. Ngoài ra, với các công cụ OLAP, doanh nghiệp đó có thể thấy khách hàng ở các khu vực cụ thể đang tương tác với trang web của họ như thế nào trong các khung thời gian cụ thể.
Cuối cùng, các công cụ OLAP là những gì một CRM phân tích sử dụng để xác thực các giả thuyết có thể được lấy từ thông tin được tích lũy bởi các thành phần khác của nó.
Trong ví dụ được cung cấp ở trên, các phần khác của CRM sẽ thu thập dữ liệu về cách thức, thời gian và nơi khách hàng tương tác với trang web. Các công cụ OLAP của nó về cơ bản sẽ làm rõ và áp dụng thông tin đó, giúp doanh nghiệp đó có ý tưởng tốt hơn về cách tiến hành các nỗ lực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của mình.
Ai nên sử dụng CRM phân tích?
CRM phân tích là tốt nhất cho các doanh nghiệp đang tìm cách tận dụng dữ liệu để có được một bức tranh về cách khách hàng của họ hoạt động. Nếu bạn quan tâm, sẽ không có hại khi có một nhân viên – hoặc một vài nhân viên – tại công ty của bạn sẵn sàng nỗ lực có ý thức để tìm hiểu một số phần mềm kỹ thuật đẹp. CRM phân tích không nhất thiết phải khó sử dụng, nhưng chúng sẽ mất thêm một chút công sức của bạn để tìm ra.
Ví dụ CRM phân tích
Phân tích Zoho
- Giá: $ 25 – $ 495 mỗi tháng
- Tốt nhất cho: hầu hết mọi doanh nghiệp có quy mô đang tìm cách cải thiện khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu của họ.
Zoho Analytics cung cấp cho bạn các phân tích theo thời gian thực để giúp thông báo các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Phần mềm cho phép dữ liệu của bạn chuyển đổi một lượng lớn dữ liệu thô thành các báo cáo và bảng điều khiển có thể thao tác. Những khả năng này có thể cho phép bạn theo dõi các chỉ số hiệu suất chính tốt hơn, bao gồm các xu hướng hiện tại và dự đoán trong tương lai.
- CRM hợp tác
CRM hợp tác là gì?
Với một CRM hợp tác, các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của một công ty đều chia sẻ thông tin khách hàng một cách tự do với nhau. Hy vọng là hệ thống này sẽ cải thiện tính đồng bộ trong doanh nghiệp và giúp mỗi bộ phận hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và lợi ích của khách hàng.
Một CRM hợp tác có hai thành phần chính xác – quản lý tương tác và quản lý kênh. Bây giờ chúng ta hãy khám phá những thành phần đó.
- Quản lý tương tác
- Quản lí kênh
Quản lý tương tác là một quá trình theo dõi mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình – cho dù thông qua email, phương tiện truyền thông xã hội, tương tác trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc các kênh liên lạc khác.
Quản lý tương tác cho phép một công ty giữ một bản ghi cho các loại thư tín này, cũng như ghi chú của nhóm về chúng. Các đơn vị kinh doanh khác nhau sau đó có thể chia sẻ thông tin này trên toàn tổ chức.
Quản lý kênh đưa quản lý tương tác tiến thêm một bước. Đó là quá trình sử dụng thông tin được thu thập và phân tích trong quá trình quản lý tương tác để xác định và cuối cùng, theo đuổi các kênh liên lạc phù hợp nhất với sở thích của khách hàng.
Đơn vị dịch vụ khách hàng của công ty bạn có nên liên lạc chủ yếu qua email hoặc trò chuyện không? Đội ngũ bán hàng của bạn có nên theo đuổi các cuộc họp trực tiếp hoặc các cuộc gọi điện thoại với khách hàng tiềm năng không? Đây là những loại câu hỏi mà quản lý kênh được thiết kế để trả lời.
Ai nên sử dụng CRM hợp tác?
Các doanh nghiệp có nhiều địa điểm sẽ đạt được rất nhiều từ sự nhấn mạnh của các CRM hợp tác về tính đồng bộ của đơn vị kinh
doanh. Điều tương tự cũng xảy ra với các công ty phụ thuộc nhiều vào truyền thông giữa các bộ phận. Không cần phải nói, nhưng một CRM hợp tác sẽ không phù hợp với bất kỳ công ty nào không thoải mái với thông tin khách hàng được chia sẻ tự do trong toàn tổ chức.
Ví dụ về CRM hợp tác
- Giá: $ 19 – $ 119 mỗi tháng
- Tốt nhất cho: điển hình là các doanh nghiệp nhỏ chú trọng vào sự hợp tác và quan tâm đến CRM với giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng.
Với
Copper, tất cả dữ liệu khách hàng của bạn được lưu trữ ở một nơi, cho phép mọi người trong tổ chức của bạn tham gia vào bất kỳ giao dịch hoặc giao dịch nào của khách hàng. Giao diện thân thiện với người dùng của nền tảng cũng có các đường ống và bảng điều khiển tùy chỉnh. Đồng là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm một CRM đơn giản, đơn giản, tích hợp hoàn hảo với G Suite.
Mỗi loại CRM đều có những lợi ích riêng và bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ kiếm được rất nhiều từ những gì họ cung cấp. May mắn thay, hầu hết các nền tảng CRM nổi bật hơn đều kết hợp các yếu tố của cả ba loại. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra loại CRM nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn và đưa ra quyết định với suy nghĩ đó.
Nếu bạn đang tìm cách hợp lý hóa việc bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình, bạn nên sai về phía hoạt động. Ngoài ra, nếu bạn đang muốn sử dụng dữ liệu cứng để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, việc ưu tiên phân tích có thể là cách tốt nhất. Cuối cùng, nếu bạn muốn thực hiện đồng bộ hóa kinh doanh và cộng tác các ưu tiên chính của mình, bạn nên khám phá các CRM hợp tác.
Hệ thống khác nhau phù hợp với các tình huống khác nhau. Bất kể bạn có thể nghiêng về cách nào, bạn cần dành thời gian để hiểu nhu cầu, nguồn lực và văn hóa của công ty trước khi đưa ra quyết định.
Nguồn: Dịch từ Hubspot
