Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích dữ liệu tương tác trong suốt vòng đời của khách hàng, với mục tiêu cải thiện mối quan hệ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ duy trì khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM thu nhận dữ liệu khách hàng trên các kênh khác nhau hoặc các nội dung trao đổi giữa khách hàng và công ty, có thể bao gồm website của công ty, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu marketing và social media. Hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho nhân viên khách hàng thông tin chi tiết về thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích và mối quan tâm mua hàng.
//Đọc thêm: Làm sao để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp
Những tính năng của hệ thống CRM
Ở mức độ cơ bản nhất, phần mềm CRM có tính năng tổng hợp thông tin và tài liệu về khách hàng vào chung một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và quản lý hơn.
Theo thời gian, nhiều chức năng đã được bổ sung vào hệ thống CRM để đa dạng tính năng hơn, giúp hiệu quả hơn trong việc quản lý. Một số tính năng có thể kể đến như: lưu trữ thông tin về tương tác của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, mạng xã hội…) Tùy theo khả năng của hệ thống, CRM còn có thể tự động hóa các quy trình công việc khác nhau, chẳng hạn như nhắc nhở công việc, lịch hẹn… CRM cung cấp cho người quản lí khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất công việc dựa trên thông tin được lưu trữ trong hệ thống.
- Tự động hóa marketing
Các công cụ CRM có khả năng tự động hóa các thao tác lặp đi lặp lại để nâng cao hiệu quả marketing trong những giai đoạn khác nhau của quy trình kinh doanh. Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng truy cập vào các kênh trong hệ thống, phần mềm CRM có thể tự động gửi các tài liệu tiếp thị, thường là qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, với mục tiêu biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
- Tự động hóa lực lượng bán hàng
Các công cụ CRM sẽ tự động theo dõi các tương tác của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người trong việc ghi chép, lưu trữ các tương tác. Hệ thống CRM cũng có thể tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định trong chu trình bán hàng cần để theo dõi khách hàng tiềm năng và thu hút và có được khách hàng mới.
- Tự động hóa trung tâm liên lạc
Được thiết kế để giảm nhẹ áp lực công việc cho các trung tâm chăm sóc khách hàng, Hệ thống CRM có tính năng tự động hóa trung tâm liên lạc, bao gồm âm thanh được ghi sẵn hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng hay cung cấp thông tin đến khách hàng. Các công cụ phần mềm CRM được tích hợp với hệ thống máy tính của các đơn vị có thể hỗ trợ xử lí yêu cầu của khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết và đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng.
- Công nghệ định vị vị trí
Một số hệ thống CRM bao gồm công nghệ có thể tạo các chiến dịch tiếp thị dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, hoặc tích hợp với các ứng dụng GPS dựa trên vị trí phổ biến của khách hàng. Công nghệ định vị này có thể được sử dụng như một công cụ quản lý kết nối và thông tin liên hệ để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên một địa điểm.
- Tự động hóa quy trình làm việc
Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách tự động thực hiện những thao tác đơn giản, hợp lý hóa khối lượng công việc, và cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.
- Quản lý khách hàng
Khách hàng tiềm năng có thể được quản lý thông qua hệ thống CRM. Điều này cho phép đội ngũ bán hàng dễ dàng trong việc nhập thông tin, theo dõi và phân tích dữ liệu của khách hàng mới khi thông tin được tập hợp ở cùng một kênh lưu trữ.
- Quản lý nguồn nhân lực
Hệ thống CRM giúp ích hữu hiệu cho bộ phận nhân sự trong việc quản lý lực lượng lao động nội bộ qua các thông tin được lưu trữ, bao gồm thông tin liên lạc, đánh giá hiệu quả công việc, những lợi ích đã mang lại cho công ty.
- Phân tích dữ liệu
Hệ thống CRM giúp cải thiện tỉ lệ hài lòng của khách hàng với công ty bằng cách phân tích dữ liệu người dùng để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm hay chiến lược quảng bá tiếp thị nhắm đúng mục tiêu.
- Trí tuệ nhân tạo (AI)
Các công nghệ về trí tuệ nhân tạo (AI) đã được tích hợp vào nền tảng CRM để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định quá trình mua của khách hàng để dự đoán các hành vi tiếp theo của khách hàng trong tương lai, phục vụ cho việc dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
Vậy, có những công nghệ CRM nào?
- On-premises CRM
Hệ thống này đặt trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và bảo trì cơ sở dữ liệu, thông tin của công ty lên hệ thống CRM. Hệ thống CRM sẽ được cài đặt và lưu trữ trên hệ thống máy chủ của doanh nghiệp sử dụng. Với phương pháp này, công ty sẽ mua giấy phép sử dụng và thanh toán trả trước thay vì mua đăng ký sử dụng hàng năm từ nhà cung cấp hệ thống CRM trên nền tảng điện toán đám mây. Phần mềm nằm trên máy chủ của công ty và người dùng phải chịu chi phí cho mọi nâng cấp, cải tiến phần mềm. Công nghệ CRM này cũng thường yêu cầu quá trình cài đặt kéo dài để tích hợp đầy đủ dữ liệu của công ty. Các công ty có nhu cầu hệ thống CRM phức tạp có thể được hưởng lợi từ việc triển khai On-premises CRM.
- Cloud-based CRM
Cloud-based CRM (CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây) còn được gọi là SaaS (viết tắt của Software as a Service – mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm) hoặc On-demand CRM (CRm theo yêu cầu). Với công nghệ này, dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống máy chủ từ xa và nhân viên có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi với kết nối internet. đôi khi, doanh nghiệp còn có kết nối internet với một nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba để giám sát việc cài đặt và bảo trì phần mềm. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của công nghệ này thu hút các công ty không có nhiều chuyên môn về công nghệ thông tin hoặc có tài nguyên công nghệ hạn chế.
Các công ty có thể coi Cloud-based CRM là một lựa chọn hiệu quả về chi phí. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người dùng dựa theo mỗi lần đăng ký và cho phép tùy chọn thanh toán theo hàng tháng hoặc hàng năm.
Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm chính đối với các công ty sử dụng các hệ thống dựa trên điện toán đám mây, vì người dùng không trực tiếp kiểm soát việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình. Nếu nhà cung cấp hệ thống CRM ngừng hoạt động hoặc bị một công ty khác mua lại, dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề về độ tương thích cũng có thể phát sinh khi dữ liệu ban đầu cần được di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang hệ thống điện toán đám mây.
Cuối cùng, chi phí cũng là một vấn đề cần quan tâm, bởi việc trả phí đăng kí định kì cho phần mềm có thể tốn kém hơn so với việc trả phí một lần duy nhất cho hệ thống on-premises CRM nếu thời gian sử dụng kéo dài.
- Open-source CRM
Một hệ thống CRM mở (Open-source CRM) cung cấp một mã truy cập rộng rãi, cho phép công ty có các tùy chỉnh, thay đổi miễn phí cho hệ thống CRM đang sử dụng. Các hệ thống CRM mở cũng cho phép bổ sung, điều chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông và hỗ trợ công ty trong việc tìm cách cải thiện ứng dụng CRM với các kênh truyền thông đại chúng. Các nền tảng CRM mở cung cấp lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền với chi phí cao như Salesforce, Microsoft…
Việc áp dụng bất kì công nghệ CRM nào cũng có những ưu, nhược điểm riêng. Vì vậy, doanh nghiệp nên cân nhắc dựa trên nhu cầu của công ty, nguồn lực và mục đích bên cạnh những yếu tố khác như chi phí để lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với mình nhất.
Những ứng dụng CRM trong thực tế
- CRM trong trung tâm liên hệ khách hàng
Nếu như trước đây, việc nhập dữ liệu lên hệ thống CRM là trách nhiệm của nhân viên bộ phận bán hàng và tiếp thị – marketing cũng như đội ngũ liên lạc viên ở những trung tâm hỗ trợ khách hàng thì giờ hệ thống CRM đã có thể hỗ trợ họ trong thao tác ấy. Đội ngũ bán hàng và marketing tìm kiếm khách hàng tiềm năng và cập nhật thông tin của họ lên hệ thống. CRM sẽ liên tục theo dõi, lưu trữ dữ liệu về lịch sử liên hệ, giao dịch của khách hàng qua các cuộc gọi về dịch vụ hay tương tác hỗ trợ kỹ thuật trong suốt vòng đời khách hàng.
- CRM với các trang mạng xã hội – Social CRM
CRM cho phép doanh nghiệp thu hút khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter hay LinkedIn. Những trang mạng xã hội như một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm với một thương hiệu theo hướng quảng bá sản phẩm hoặc góp ý cải thiện. Vì vậy, để tăng giá trị cho các tương tác của khách hàng trên phương tiện này, các doanh nghiệp sử dụng công cụ CRM để theo dõi cuộc trò chuyện trên các trang chia sẻ thông tin như mạng xã hội, từ những lần đề cập cụ thể về thương hiệu đến tần suất từ khóa được sử dụng; từ đó có thể xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và nền tảng họ đã hoặc đang sử dụng. Các công cụ CRM khác cũng được thiết kế để phân tích phản hồi truyền thông trên các trang mạng xã hội và giải quyết vấn đề hay thắc mắc của khách hàng.
Doanh nghiệp còn quan tâm đến việc nắm bắt tâm lí của khách hàng, chẳng hạn như khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, để phát triển các chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp. Các công ty cố gắng tích hợp dữ liệu CRM từ kênh truyền thông xã hội với những dữ liệu khác về khách hàng thu được từ bộ phận bán hàng hoặc tiếp thị để có một cái nhìn tổng quan và duy nhất về khách hàng.
Một cách khác để Social CRM tăng thêm giá trị cho các công ty là thông qua cộng đồng khách hàng, nơi khách hàng đăng tải những đánh giá về sản phẩm. Chính những người đã từng sử dụng sản phẩm có thể tham gia với các khách hàng khác để khắc phục sự cố hoặc chia sẻ thông tin về sản phẩm. Cộng đồng khách hàng được coi như là một dịch vụ chăm sóc khách hàng ở cấp độ thấp cho một số loại vấn đề nhất định và giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ. Cộng đồng khách hàng cũng có thể đề xuất những ý tưởng mới để cải tiến sản phẩm hoặc phản hồi về chất lượng, trải nghiệm mà các công ty có thể sử dụng cho những thay đổi trong tương lai.
- Mobile CRM
Các ứng dụng CRM được xây dựng cho điện thoại thông minh và máy tính bảng đã trở thành một sản phẩm bắt buộc đối với đội ngũ bán hàng và tiếp thị khi muốn truy cập thông tin của khách hàng hay thực hiện các tác vụ khi họ không ở trong văn phòng và có sẵn máy tính trước mặt. Các ứng dụng Mobile CRM tận dụng các tính năng đặc trưng của các thiết bị di động, chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói, để cung cấp cho nhân viên bán hàng và tiếp thị thông tin khách hàng từ bất cứ đâu, bất kể thời gian nào.
- CRM với các doanh nghiệp B2B (Business-to-Business – mô hình kinh doanh, buôn bán giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp)
Hệ thống CRM trong môi trường B2B giúp theo dõi doanh số khi doanh nghiệp di chuyển qua các bước tiếp theo ở phễu bán hàng, cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình. Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng nhận biết khách hàng tiềm năng hơn và do đó, tăng hiệu quả trong suốt quá trình bán hàng.
