Bán hàng không phải chỉ là một đích đến, nó là cả quá trình với nhiều giai đoạn để đi đến kết quả. Quá trình bán hàng bắt đầu từ khi bạn nhắm đến một khách hàng tiềm năng cho đến khi hoàn tất thỏa thuận với khách hàng ấy.
Mỗi doanh nghiệp dù muốn nhỏ hay lớn đều muốn tăng doanh số sản phẩm của họ. Tuy nhiên, sẽ là thiếu sót nếu doanh nghiệp không có một quy trình bán hàng, bởi bạn sẽ không biết chính xác bạn đang làm gì và đang ở vị trí nào trên hành trình bán hàng của mình.
Một quy trình bán hàng được xác định rõ là cơ sở vững chắc cho các hoạt động bán hàng của bạn. Bạn sẽ nhận được một sự tiêu chuẩn hóa về từng giai đoạn để nhanh chóng tiến đến bước tiếp theo trong chu kỳ bán hàng của mình. Điều này còn giúp bạn có tổ chức công việc tốt hơn và giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số hơn.
Vậy, một quy trình bán hàng là gì?
Một quy trình bán hàng là tập hợp các bước giúp nhân viên bán hàng có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến một giao dịch thành công. Quy trình bán hàng hoạt động như một hướng dẫn chi tiết cho nhân viên bán hàng, là một khung cấu trúc để tạo ra nhiều doanh số hơn với thao tác dễ dàng hơn trong thời gian ngắn hơn. Quy trình bán hàng tối ưu sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của bạn và cải thiện tỷ suất lợi nhuận.
Quá trình đi từ khách hàng triển vọng đến một thỏa thuận, mọi thứ đều được sắp xếp hợp lý với quy trình bán hàng. Các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng cung cấp cho bạn sự rõ ràng và cách thức cụ thể để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng trả tiền. Đó là cách tốt nhất để giữ đà bán hàng duy trì ổn định và phát triển. Với quy trình bán hàng được tiêu chuẩn hóa, sẽ dễ dàng hơn để xác định các vấn đề đang gặp phải và giải quyết chúng trong thời gian nhanh chóng để giành được nhiều doanh số hơn.
Vì sao nên xây dựng quy trình bán hàng?
Nếu bạn là một trong số 13% nhân viên tại Hoa Kỳ làm việc trong lĩnh vực bán hàng, bạn sẽ nhận thức được thực tế rằng bán hàng là một công việc đầy thách thức. Và mức độ khó sẽ càng leo thang nếu bạn không có một quy trình bán hàng thích hợp.
Bán hàng thành công đòi hỏi sự kiên nhẫn, kiên trì, thành thạo và một quy trình hoàn hảo. Làm việc trong lĩnh vực này mà không có quá trình bán hàng sẽ giống như bạn đang đi lạc giữa một khu rừng rậm. Bạn không có manh mối về những gì cần làm tiếp theo và cũng không thể theo dõi tiến trình hay đưa ra những dự đoán chính xác. Một quy trình bán hàng có thể giúp bạn xác định những vấn đề ấy nếu quy trình đó được phát triển và sử dụng chính xác. Khoảng cách từ một khách hàng tiềm năng đến một khách hàng trả tiền cũng sẽ rút ngắn hơn. Một quy trình bán hàng hiệu quả còn hỗ trợ trong việc xây dựng mối quan hệ lành mạnh giữa công ty và khách hàng.
Cụ thể hơn, dưới đây là những lợi ích của việc xây dựng quy trình bán hàng:
1. Luôn đi đúng lộ trình và đạt hiệu quả bán hàng cao
Đi theo một lộ trình rõ ràng làm cho việc bán hàng của bạn không gặp rắc rối và giúp bạn luôn hướng đến mục tiêu của mình. Một quy trình bán hàng được xác định rõ sẽ như một thiết bị GPS, nó hướng dẫn bạn trong suốt hành trình bán hàng bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi ký hợp đồng cuối cùng.
- Quy trình bán hàng giúp bạn hiểu được người mua đang ở đâu trong quá trình mua hàng
- Quy trình bán hàng cho bạn biết những gì cần phải được thực hiện ở mỗi giai đoạn
- Điều này làm tăng cơ hội giành chiến thắng trong bán hàng, tăng tốc chu kỳ bán hàng và giúp cải thiện tỷ suất lợi nhuận.
2. Hỗ trợ đào tạo nhân viên nhanh chóng
Việc đào tạo nhân viên bán hàng mới trở nên dễ dàng hơn khi bạn có một quy trình bán hàng được tiêu chuẩn hóa. Bạn có thể chỉ cho nhân viên của mình những gì cần phải được thực hiện trong các tình huống khác nhau. Họ có thể dễ dàng học các bước cơ bản và nhanh chóng bắt đầu vào công việc.
- Đó là cách tốt nhất để nhân viên bán hàng mới làm quen với sản phẩm và cách bán hàng của công ty bạn.
- Nhân viên mới có thể hiểu những gì bạn mong đợi và biết những điều họ cần làm.
- Bên cạnh việc phân tích quy trình bán hàng, bạn có thể nhận ra những thiếu sót trong kỹ năng và cung cấp cơ hội đào tạo toàn diện hơn cho nhân viên bán hàng hiện tại của bạn.
Làm thế nào để có một quy trình bán hàng hiệu quả?
Quy trình bán hàng là cách mà bạn tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình. Hành trình này được chia thành nhiều bước, mỗi bước đòi hỏi những yêu cầu riêng để chuyển đổi thành công một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng trả tiền.
Sau đây là những điểm mấu chốt của một quy trình bán hàng điển hình:
1. Tìm kiếm khách hàng
Bước đầu tiên và quan trọng của quy trình bán hàng là việc tìm kiếm khách hàng mới. Để tìm kiếm hiệu quả nhất, bạn cần biết được đâu là mục tiêu khách hàng của mình. Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng không quá để tâm vào bước này, hoặc chỉ nhận những nguồn khách hàng từ các kênh marketing một cách không chọn lọc. Đó là lý do vì sao họ thất bạn và lãng phí rất nhiều thời gian cho những khách hàng không có triển vọng.
- Thay vì mở rộng kênh tiếp cận đến mọi người, bạn nên thu hẹp tìm kiếm và hướng mục tiêu đến những đối tượng cụ thể. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian bán hàng và tỉ lệ thành công của bạn ở mức tốt hơn.
- Hãy nghiên cứu và tìm ra đối tượng phù hợp với sản phẩm của bạn. Bạn có thể tham khảo dữ liệu về những khách hàng đã mua sản phẩm trước đó, phân tích thói quen, nhu cầu và xu hướng mua hàng của họ.
- Bạn cũng có thể tạo ra một bộ câu hỏi cho khách hàng để dễ dàng tìm ra khách hàng tiềm năng của bạn hơn.
- Khi bạn đã có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng mục tiêu của mình, hãy chọn ra thời điểm và cách thức phù hợp để tiếp cận họ (qua emai hay gọi điện thoại). Cho dù bạn chọn kênh liên lạc nào, mục tiêu vẫn là thu hút sự quan tâm từ khách hàng. Bạn có thể sử dụng một cách tiếp cận chung cho mọi đối tượng hoặc thay đổi nó cho phù hợp với từng khách hàng, miễn sao bạn có thể thu hút được nhiều phản hồi nhất.
2. Xử lý thông tin khách hàng
Bạn có chắc chắn bạn đã nhắm đến đúng khách hàng tiềm năng không? Hãy ghi nhớ rằng trong bán hàng, chỉ một bước đi sai sẽ khiến bạn gặp rất nhiều rắc rối. Vì vậy, chúng ta có bước xử lý này trong quy trình bán hàng. Đây là nơi mà bạn có thể khám phá nhiều hơn về khách hàng của mình thông qua những lần nói chuyện. Jeff Hoffman cho rằng: Khi nhân viên bán hàng đóng vai trò như một học sinh tò mò, người mua có xu hướng chia sẻ nhiều hơn là khi bạn đóng vai một chuyên gia đầy hiểu biết.
- Hãy luôn cố gắng đào sâu nhất có thể để tìm hiểu mọi thứ về khách hàng tiềm năng của mình. Điều này giúp đảm bảo rằng bạn đang đi đúng hướng và còn giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và có được sự tin tưởng từ khách hàng.
- Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn là ai, họ có nhu cầu hay đang gặp phải vấn đề gì. Bạn có thể tìm hiểu họ qua các trang mạng xã hội hay website, cân nhắc về thời gian và ngân sách khách hàng sẵn sàng bỏ ra cho sản phẩm của bạn.
- Trong những lần liên lạc, hãy hỏi họ các câu hỏi liên quan và phù hợp với từng đối tượng, khách hàng hẳn sẽ cảm thấy khó chịu với những câu hỏi chung chung, không rõ mục đích.
- Một nhân viên bán hàng cũng nên tích cực lắng nghe mọi câu trả lời, ghi chép lại thông tin có được từ những câu trả lời ấy. Hãy ghi âm lại các cuộc gọi để nghiên cứu chi tiết những vấn đề khách hàng tiềm năng của bạn đang đề cập đến trong bước này.
- Cuối cùng, hãy tổng hợp lại những yêu cầu của khách hàng và liên hệ với sản phẩm của bạn để tìm ra cách giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3. Gặp mặt – cách tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng của bạn
Các cuộc hẹn gặp luôn là thử thách khó khăn nhưng cũng là cơ hội tốt nhất để đưa sản phẩm của bạn đến gần hơn với khách hàng. Bạn cần thực hiện từng bước một cách thông minh để thuyết phục khách hàng tiềm năng gặp bạn. Đây là một nhiệm vụ mệt mỏi, nhưng nó rất đáng để cố gắng bởi một cuộc họp có thể giúp bạn nhận được sự chú ý đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Vì vậy, hãy làm tất cả những gì cần thiết để đảm bảo có một cuộc hẹn thành công.
- Hãy dẫn dắt cuộc nói chuyện, hiểu những vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm và đưa cho họ những thông tin cần thiết cũng như hướng họ đến một buổi gặp mặt.
- Hãy cho khách hàng thấy sự tin cậy và ấn tượng với sản phẩm của bạn để họ có thêm lí do tham gia cuộc gặp gỡ.
- Luôn kiên nhẫn và lịch sự với khách hàng, hãy đi thẳng vào vấn đề chính và đừng nên nói vòng vo.
- Nếu bạn đã gửi mail hẹn gặp khách hàng mà chưa được nhận lại hồi đáp, đừng quá lo lắng, hãy liên tục cập nhật email và có thể liên lạc lại với khách hàng. Kể cả khi vị khách của bạn nói rằng họ không có thời gian cho buổi gặp gỡ, đừng từ bỏ, bạn có thể gọi cho họ vào vài tuần sau.
- Và hãy sử dụng những công cụ nhắc nhở để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kì cuộc gặp quan trọng nào với khách hàng tiềm năng của mình.
4. Giới thiệu sản phẩm – Cho khách hàng thấy những tính năng ưu việt trong sản phẩm của bạn
Đây là một bước rất quan trọng trong quy trình bán hàng, nơi ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng. Việc giới thiệu sản phẩm qua những bài thuyết trình sẽ giúp đỡ trong việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Trong các bước đầu tiên của quy trình bán hàng, bạn đã hiểu được mối quan tâm và vấn đề của khách hàng tiềm năng. Bây giờ, đã đến lúc trình bày sản phẩm của bạn như một giải pháp cho họ. Hãy cho họ thấy cách sản phẩm của bạn có thể giúp đỡ, tối ưu hóa việc kinh doanh của họ. Tại đây, bạn cũng có thể đưa đến cho khách hàng sản phẩm mẫu của mình hoặc bản demo. Các bài thuyết trình giới thiệu là một cơ hội để bạn chứng minh khả năng tuyệt vời của sản phẩm, vì vậy hãy tận dụng tối đa nó.
- Hãy đảm bảo rằng bài thuyết trình được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Bạn nên nói về vấn đề mà khách hàng tiềm năng phải đối mặt và làm thế nào sản phẩm của bạn có thể giúp khắc phục vấn đề đó.
- Biết tất cả mọi thứ về sản phẩm của bạn để xử lý bất kỳ câu hỏi nào được khách hàng đưa ra.
- Nghiên cứu về đối thủ để cho thấy khách hàng tiềm năng thấy được sự vượt trội của sản phẩm của bạn so với những sản phẩm tương tự.
- Tránh giải thích dài dòng, hãy giữ bài thuyết trình của bạn chính xác nhưng đầy đủ thông tin. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các khía cạnh mạnh mẽ của sản phẩm của bạn.
- Hỗ trợ bài giới thiệu của bạn với chứng thực từ những khách hàng trước đó. Việc này cũng giúp tạo dựng uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng.
- Tương tác với khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thêm về mối quan tâm cũng như động lực mua hàng để chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.
5. Đối mặt và xử lý khi bị từ chối
Việc khách hàng tiềm năng từ chối mua hàng là một trở ngại chung mà hầu hết tất cả những người bán hàng phải đối mặt trong công việc này. Không có công ty nào sẽ dễ dàng đầu tư ngay cho một giải pháp. Người mua thường bị cuốn vào tình thế tiến thoái lưỡng nan về việc có nên mua sản phẩm hay không. Chắc chắn rằng ngay cả bạn cũng có thể đã từng do dự trước khi mua một sản phẩm đắt tiền. Vì vậy, đừng ngay lập tức đi đến kết luận rằng khách hàng tiềm năng không quan tâm đến sản phẩm, bởi vì sẽ có những lý do đằng sau sự phản đối ấy.
Việc bị từ chối là thách thức mà bạn cần xử lý một cách khéo léo.
- Bình tĩnh lắng nghe sự từ chối thay vì nhảy vào ngắt lời họ.
- Hãy đặt một vài câu hỏi thăm dò để cho khách hàng tiềm năng của bạn có cơ hội giải thích rõ mối quan tâm của họ.
- Đừng từ bỏ một thỏa thuận ngay lúc ấy mà hãy tìm hiểu những điều ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
- Bạn cũng nên suy nghĩ ở góc độ của khách hàng và hiểu tình hình từ quan điểm của họ.
- Đừng quá thất vọng khi bị từ chối. Thay vào đó, bạn có thể lập danh sách những lí do dẫn đến quyết định này thường gặp nhất và tìm ra cách để giải quyết chúng.
6. Thỏa thuận kí kết hợp đồng
Bước này của quy trình bán hàng là thời điểm quyết định. Bạn có thể giành được thỏa thuận hoặc để mất nó ngay trước mắt. Tìm cách thỏa thuận thành công là mấu chốt để thu về doanh số.
Chắc hẳn bạn sẽ không mong muốn khi đã tiến gần đến vạch đích còn để lỡ mất một đơn hàng. Vì vậy hãy thật cẩn trọng với bước này. Cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tiềm năng của bạn và cho thấy những lợi ích của việc trở thành khách hàng của bạn.
- Hãy tiếp cận gần hơn với khách hàng, cho khách hàng của bạn thời gian để suy nghĩ về thỏa thuận.
- Quan tâm đến giá cả. Hãy làm cho khách hàng tiềm năng cảm thấy rằng họ có thể mua sản phẩm bạn đang cung cấp
- Bạn có thể đưa ra một vài ưu đãi để thu hút hơn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
- Hãy nhấn mạnh đến các tính năng và chất lượng sản phẩm của bạn thay vì giá cả.
- Bạn cũng có thể tạo cảm giác cấp bách để khách hàng nhanh chóng chốt giao dịch.
- Sử dụng những nhận xét tích cực của khách hàng trước đó để thêm thuyết phục khách hàng tiềm năng.
7. Giữ mối quan hệ với khách hàng
Ký kết thành công một đơn hàng chưa phải là điểm cuối của hành trình. Hãy tiếp tục thể hiện sự quan tâm chăm sóc cho khách hàng của bạn cả sau khi đã kết thúc đơn hàng. Đừng bỏ quên những khách hàng cũ và chỉ tập trung đến việc đạt được doanh số với khách hàng mới. Việc nuôi dưỡng những khách hàng đã mua cũng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng cho những đơn hàng tái kí tiếp theo.
Ngoài ra, bạn còn cần quan tâm đến những trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của mình. Nếu một khách hàng có trải nghiệm không tốt, họ có thể đưa nó lên mạng xã hội, và thông tin ấy sẽ lan truyền nhanh như cháy rừng. Điều này sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh sản phẩm của bạn cũng như làm doanh thu sụt giảm. Vì vậy, hãy đảm bảo khách hàng của bạn nhận được những lợi ích bạn đã hứa trong các bước đầu của quy trình bán hàng.
- Gọi cho khách hàng để xin phản hồi về việc sử dụng sản phẩm của bạn.
- Nếu khách hàng của bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào, hãy giải quyết và khắc phục sự cố ngay lập tức
- Gửi thông tin cho họ về sản phẩm mới hay những chương trình khuyến mãi và tiếp tục thu hút họ với những thông tin ấy.
//Đọc thêm: Phương pháp xác định mục tiêu bán hàng hiệu quả
