Các thống kê sau có thể sẽ thay đổi suy nghĩ của bạn về chăm sóc khách hàng: 47% khách hàng sẽ không mua hàng từ công ty nếu họ có trải nghiệm không tốt. Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng 76% khách hàng nói rằng việc tìm kiếm doanh nghiệp thay thế dễ dàng hơn.
Với tình trạng khách hàng luôn sẵn sàng lựa chọn nhà cung cấp khác, bạn có băn khoăn rằng liệu công ty bạn đã đáp ứng đủ các kỳ vọng của họ? Bạn có đang phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với xu hướng công nghệ hiện nay? Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể là đại diện thương hiệu hay không?
Bạn và công ty sẽ mất rất nhiều tiền bạc khi có một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém. Chỉ riêng Mỹ, hàng năm thất thoát 62 triệu đô do chất lượng dịch vụ kém và đang có thu hướng tăng. Theo báo cáo khác, 91% khách hàng khi không hài lòng với nhãn hàng sẽ bỏ đi mà không phàn nàn gì. Hành động đó có thể là gây ra hình ảnh xấu cho công ty.
Thống kê dữ liệu chỉ ra tầm quan trọng trong làm khách hàng hài lòng
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng từ công ty đối thủ do chất lượng dịch vụ nhiều hơn 4 lần so với giá thành hoặc chất lượng sản phẩm (theo Bain & Company)
- Đa phần người mỹ quyết định không mua sản phẩm bởi vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém (theo American Customers)
- Sẽ mất 12 trải nghiệm hài lòng để bù đắp cho một lần dịch vụ không tốt (theo Understanding Customers)
- Thu hút một khách hàng mới sẽ mất nhiều thời gian hơn 6, 7 lần so với việc duy trì khách hàng cũ (Kolsky)
- 70% kinh nghiệm mua hàng dựa trên việc khách hàng cảm nhận rằng họ được đối đãi như thế nào (McKinsey&Company)
- 62% khách hàng nói rằng họ đã chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ với những người khác (Salesforce Research)
Tuy nhiên, không hẳn mọi vấn đề đều đang theo chiều hướng xấu đi. Nghiên cứu của Salesforce đã chỉ ra rằng 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tốt với những người khác. Có đến 10% những người hài lòng nhiều hơn người thất vọng về chất lượng dịch vụ.
Sự thật rằng, cải thiện dịch vụ sẽ làm tăng doanh thu. Bởi vì, trải nghiệm tốt là chìa khoá để thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, và 67% khách hàng sẵn sàng trả thêm để có được dịch vụ tốt.
//Đọc thêm: Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng hiệu quả?
Đặc điểm của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Theo báo cáo gần đây, tập trung vào trải nghiệm trực tuyến có thể giúp bạn gặt hái được những thành công trong dịch vụ khách hàng:
- 70% khách hàng nói rằng hình ảnh của người bán hàng khi tương tác rất quan trọng trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng hay không
- 80% khách hàng cho rằng chất lượng chăm sóc khách hàng cũng quan trọng như sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
- 59% khách hàng tin rằng công ty cần cập nhập và hiện đại hoá dịch vụ chăm sóc.
- 90% người mua tin tưởng công ty khi họ có chính sách bảo mật cao
- 88% khách hàng tin tưởng khi công ty cam kết không chia sẻ thông tin cá nhân của họ khi không được cho phép.
- 92% đánh giá cao khi công ty cho phép họ kiểm soát những thong tin họ lựa chọn
- 79% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin liên quan đến bản thân để trao đổi thông tin nào họ muốn biết và hiểu.
Điều gì có thể cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- 27% người Mỹ cho rằng điều gây thất vọng nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng không hiệu quả (Statista)
- 12% khác cho rằng sự chậm trễ là điều gây thất vọng nhất (Statista)
- 72% khách hàng nói rằng việc giải thích vấn đề của họ cho nhiều người là một trải nghiệm tồi tệ (Dimensional Research)
- 79% khách hàng đã từng feedback online để phàn nàn về chất lượng dịch vụ đều bị phớt lờ (Harris Interactive)
- 33% khách hàng đề nghị doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng nhưng không hiệu quả (Nielsen-McKinsey)
- Chỉ có 17% khách hàng cho rằng doanh nghiệp phản hồi chậm nhưng có giải pháp hiệu quả (Nielsen-McKinsey)
Các kênh chăm sóc khách hàng
Khi khách hàng cần kết nối với nhân viên tư vấn, quyết định đầu tiên thường dựa trên cách họ liên lạc. Trung bình, một khách hàng sẽ sử dụng 10 kênh để liên lạc với công ty, từ gọi điện thoại đến các hộp thoại trả lời tự động. Đội ngũ chăm sóc, những người sử dụng trung bình 9 kênh, đang trong cuộc cạnh tranh để biết được mong muốn của khách hàng.
Bảng thống kê bên dưới so sánh dữ liệu từ 2 nguồn báo cáo của Saleforces: dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và những khách hàng khác (bao gồm khách hàng và doanh nghiệp mua hàng). Chúng ta có thể thấy đội ngũ dịch vụ hầu như chỉnh sửa mong muốn của khách hàng thông qua những kênh được thiết lập sẵn như email. Nhưng đây là một rào cản lớn cho những kênh khách như ứng dụng di động hay tính năng trả lời tự động. Dưới đây là một vài thống kê nổi bật:
- 66% đội ngũ chăm sóc khách hàng có kiến thức cơ bản, so với 82% khách hàng có những kiến thức cơ bản
- 64% đội ngũ khách hàng sử dụng thông tin khách hàng, so với 84% khách hàng sử dụng thông tin đó.
- 63% nhân viên dịch vụ sử dụng tin nhắn văn bản, so với 78% khách hàng sử dụng tin nhắn văn bản để kết nối với doanh nghiệp
- 52% đội ngũ trò chuyện hoặc hỗ trợ online, so với 81% khách hàng sử dụng chúng để liên lạc với doanh nghiệp (ảnh)
Thống kê cho thấy sự khác nhau giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và những người khác
Dựa trên khảo sát với hơn 3500 đội ngũ chăm sóc khách hàng, dưới đây là những số liệu nổi bật:
- 88% nhà quản lý hàng đầu đã đầu tư đặc biệt vào đào tạo cho nhân viên so với 57% những người khác
- 83% đội ngũ chuyên nghiệp nói rằng sau khi được đào tạo, họ có trách nghiệm hơn so với 52% đội ngũ kém hơn.
- 69% đội ngũ chuyên nghiệp chủ động ứng dụng trí tuệ nhân tạo so với 39% những người kém hơn.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo như thế nào?
Sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) và những xu hướng dịch vụ khác đã khiến cho các công ty khách thay đổi các công cụ trợ giúp. AI có thể làm được những công việc bao gồm tổng hợp thông tin cơ bản, xử lí vấn đề chung của khách hàng (theo dõi đơn hàng hay đặt lại mật khẩu) và gợi ý tìm kiếm. Báo cáo từ “State of service” chỉ ra rằng ứng dụng AI trong các dự án đã tăng 143% trong vòng 18 tháng tới.
- Đội ngũ chuyên nghiệp có chiến lược ứng dụng AI nhiều gấp 3.2 lần những đội ngũ khác
- 51% nhân viên không sử dụng AI dành hầu hết thời gian cho công việc đơn giản, so với 34% nhân viên sử dụng AI.
- Ngày càng có nhiều dịch vụ tài chính ứng dụng AI, với 41% sử dụng một chức năng ứng dụng AI.
- Chỉ có 9% chính phủ sử dụng AI chatbots so với 42% các công ty truyền thông sử dụng.
- Dựa trên tốc độ tăng trưởng nhanh, ứng dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng ở lĩnh vực du lịch và y tế tắng 187% trong 18 tháng tới.
Nhìn vào bảng thống kê trên, 82% nhà quản lý cần chuyển đổi và hiện đại hoá để có thể cạnh tranh với xu hướng hiện nay. Dịch vụ sẽ được thay đổi và nâng cấp với phạm vi trên toàn thế giới để phục vụ khách hàng.
//Đọc thêm: Giải pháp xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
