Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM là một công cụ hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Nhưng nếu bạn mới sử dụng và chưa quen thuộc với phần mềm CRM thì dây cũng có thể là một trong những công cụ khó sử dụng nhất.
Bước đầu tiên để hiểu rõ về phần mềm CRM bạn sử dụng là hiểu về các thuật ngữ. Để giúp bạn có góc nhìn tường tận hơn về công cụ quản lý quan hệ khách hàng này và tận dụng tối đa khoản đầu tư cho CRM, dưới đây là một số định nghĩa phổ biến nhất thường được sử dụng trong phần mềm CRM.
360° Customer View
Một cái nhìn toàn diện về khách hàng bao gồm tất cả các thông tin như địa chỉ liên lạc, các cuộc trò chuyện, chiến dịch tiếp thị, các cơ hội, sự cố khi mua hàng hay lịch sử mua lại của khách hàng và tất cả các khía cạnh khác của một mối quan hệ với khách hàng.
Tài khoản
Tài khoản là một hồ sơ cá nhân hoặc đội nhóm cho mỗi khách hàng, công ty, tổ chức hay các liên hệ khác.
Hoạt động
Lịch sử của các cuộc gọi điện thoại, email, các cuộc họp hay các nhiệm vụ khác được thực hiện với một khách hàng tiềm năng, một liên hệ hoặc tài khoản. Hoạt động có thể được xử lý tự động bởi phần mềm hoặc xử lý thủ công bởi nhân viên bán hàng.
Phân tích
Dữ liệu cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng để giúp họ đưa ra quyết định nhanh và sáng suốt hơn. Phân tích khách hàng bao gồm các xu hướng và hành vi của tập đối tượng tiềm năng để giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng có lợi nhuận. Đồng thời, phân tích bán hàng cũng bao gồm quy trình bán hàng, những thỏa thuận thành công hay thất bại và phân tích tài chính hay các dữ liệu bán hàng khác. Việc phân tích còn có thể được sử dụng để phân khúc thị trường, các chiến dịch tiếp thị hay lập kế hoạch cho các sản phẩm trong tương lai…
API
Giao diện chương trình ứng dụng (API) chứa các hướng dẫn, thông số kỹ thuật và thông tin khác. Các nhà phát triển công cụ thường cần tùy chỉnh phần mềm hoặc tích hợp nó vào các giải pháp của riêng họ.
Trao đổi ứng dụng
Chợ ứng dụng như Salesforce cung cấp các dịch vụ bên thứ ba mà người dùng có thể thêm vào phần mềm của họ, chẳng hạn như email marketing với MailChimp, chữ ký điện tử DocuSign và phần mềm kế toán QuickBooks.
Trả lời tự động
Đây là một hình thức tự động hóa bán hàng trong quy trình làm việc CRM. Nhân viên bán hàng có thể thiết lập phản hồi tự động để thực hiện hành động trong các sự kiện cụ thể, chẳng hạn như tự động gửi email đến người quan tâm và khách hàng tiềm năng khi thông tin của họ được nhập vào hệ thống CRM.
Kinh doanh thông minh (BI)
Là một phần của phân tích, BI bao gồm các báo cáo, bảng biểu, bảng điều khiển và các công cụ khác được cấp quyền cho giám đốc điều hành, người quản lý và nhà phân tích để giúp họ đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.
Chiến dịch
Những chiến dịch marketing, như tiếp thị qua email, qua các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến, gửi thư trực tiếp, quảng cáo giấy, các sự kiện như ra mắt sản phẩm và nhiều hơn nữa.
Chiến dịch quản lý
Đây là thuật ngữ chung cho các hoạt động lập kế hoạch, khởi động, giám sát và phân tích các chiến dịch.
Cloud- or web-based
Phần mềm CRM có thể được truy cập qua trình duyệt web (hoặc ứng dụng di động) từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet.
Liên hệ
Một hồ sơ cá nhân lưu trữ một tên khách hàng, số điện thoại, email, địa chỉ gửi thư và thông tin khác. Một liên hệ cũng có thể là một khách hàng tiềm năng, công ty, cộng sự và các bên bán hàng tương tác với nhau.
Cơ sở dữ liệu liên hệ
Đây là một rolodex kỹ thuật số của danh bạ và cũng là chức năng cốt lõi của phần mềm CRM.
Quản lý liên hệ
Việc tổ chức các liên hệ theo sắp xếp hợp lý và tự động cập nhật trong phần mềm CRM.
Vai trò liên lạc
Chỉ định vai trò liên hệ trong một tài khoản hoặc cơ hội sẽ giúp nhân viên bán hàng bằng cách cho họ biết về đối tượng họ sẽ nói chuyện và thời điểm tốt nhất để tiếp cận khách hàng đó. Vai trò liên hệ bao gồm người ra quyết định, người mua, người giám sát và các chỉ định khác, cũng như các chức danh công việc, chẳng hạn như Chủ sở hữu, Chủ tịch và Giám đốc điều hành.
Tệp CSV
Viết tắt cho Comma Separated Values, CSV là định dạng tệp chuẩn để xuất và nhập các cơ sở dữ liệu hay bảng tính. Hầu hết các phần mềm CRM sử dụng tệp CSV để nhập danh bạ và dữ liệu.
Mã tùy chỉnh
Cho phép các nhà phát triển thêm mã và tùy chỉnh phần mềm CRM. Mã tùy chỉnh có thể giúp điều chỉnh phần mềm CRM theo nhu cầu của một doanh nghiệp, bằng cách thay đổi giao diện, thay đổi các chức năng hay thêm các đối tượng và trường bổ sung.
Trường tùy chỉnh
Các trường tùy chỉnh cho phép người dùng thêm trường dữ liệu của riêng họ, ngoài các điều cơ bản như tên, thông tin liên hệ và vai trò.
Quản lý dịch vụ khách hàng
CRM sử dụng cho dịch vụ khách hàng bao gồm hồ sơ liên lạc, lịch sử mua hàng, sự cố và thông tin khác để giúp nhóm dịch vụ khách hàng cải thiện hỗ trợ và giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
Đánh giá khách hàng
Sử dụng phân tích, BI, dữ liệu hành vi và thông tin khác để đánh giá các điều kiện phù hợp của đối tượng quan tâm, khách hàng tiềm năng và khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp và nhân viên bán hàng xác định được những liên hệ phù hợp nhất cho từng chiến dịch.
Bảng điều khiển
Đề cập đến trang đích hoặc phần cài đặt của phần mềm CRM, thường hiển thị thông tin chính và menu điều hướng. Điều này cũng đề cập đến một lĩnh vực phần mềm CRM nơi các giám đốc điều hành, quản lý và phân tích cấp cao có thể xem các số liệu phân tích, hiệu suất bán hàng và dữ liệu quan trọng khác ở cùng một nơi.
Quản lý phản hồi email
Cho phép người dùng thiết lập và gửi phản hồi email tự động dựa trên các quy tắc được xác định trước.
Xuất dữ liệu
Chuyển đổi dữ liệu thành định dạng tệp để sử dụng trong phần mềm khác.
Trường dữ liệu
Nơi người dùng nhập thông tin. Các trường tiêu chuẩn bao gồm tên, họ, số điện thoại, địa chỉ email, công ty và chức danh.
Dự báo
Một báo cáo có chứa các dự báo bán hàng, chẳng hạn như lợi nhuận và doanh thu ước tính, giúp người quản lý giám sát quy trình bán hàng và dự đoán mục tiêu bán hàng trong tháng, quý và khoảng thời gian được chỉ định.
Nhập dữ liệu
Tải dữ liệu vào phần mềm CRM. Sử dụng phổ biến nhất là nhập danh bạ từ sổ địa chỉ email và bảng tính.
Lead
Một khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu tiên của quy trình bán hàng. Khách hàng tiềm năng có thể đến từ tiếp thị trong nước, danh sách tên, những người trả lời quảng cáo hoặc các chiến dịch khác, được giới thiệu hay từ các nguồn khác.
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Biến khách hàng tiềm năng thành liên lạc. Khách hàng tiềm năng được chỉ định cho nhân viên bán hàng, những người thực hiện đánh giá khách hàng và nếu đủ điều kiện sẽ chuyển đổi họ thành cơ hội khách hàng trả tiền. Nếu thành công, họ sẽ trở thành khách hàng của công ty.
Quản lý / Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng để đảm bảo rằng không bỏ lỡ bất kì một liên hệ nào đủ điều kiện. Việc quản lý này cũng liên quan đến các yêu cầu giám sát, phân chia khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng, hoạt động đăng nhập, trả lời tự động và theo dõi thông tin liên lạc.
Thông tin
Thuật ngữ dành cho các loại dữ liệu, chẳng hạn như tài khoản, liên hệ, leads, khách hàng tiềm năng, cơ hội, hoạt động và nhiệm vụ.
On-premise
Phần mềm CRM được cài đặt cục bộ trên máy chủ của công ty (khác so với đám mây).
Cơ hội
Theo dõi giai đoạn triển vọng của quy trình bán hàng. Một liên hệ đã trải qua đánh giá của khách hàng, đủ điều kiện và đề xuất một cơ hội để kết thúc bán hàng. Ở giai đoạn này, hầu hết các chi tiết thỏa thuận đã đưa ra và thảo luận
Giai đoạn cơ hội
Chỉ định các giá trị để xác định nơi có cơ hội. Các giai đoạn của một cơ hội điển hình như sau:
- Triển vọng
- Đánh giá
- Phân tích
- Đề xuất giá trị
- Xác định người ra quyết định
- Báo giá
- Đàm phán / Đánh giá
- Thỏa thuận thành công/ thất bại
Quy trình bán hàng
Một cái nhìn tổng quan cho thấy khách hàng tiềm năng đang ở đâu trong quá trình bán hàng. Một quy trình bán hàng thường có bốn giai đoạn – leads, khách hàng tiềm năng, cơ hội và khách hàng. Mỗi giai đoạn có thể được mở rộng thành các giai đoạn phụ, tùy thuộc vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp.
Quy tắc
Tính năng tự động hóa quy trình làm việc kích hoạt một hành động khi một sự kiện xảy ra. Chẳng hạn, nếu khách hàng tiềm năng yêu cầu thông tin cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, CRM sẽ tự động chuyển hướng yêu cầu đến đại diện bán hàng chuyên về lĩnh vực đó. Hoặc nếu một cơ hội nào đó không hồi đáp với một đề xuất, thì phần mềm CRM sẽ tự động gửi theo dõi sau 48 giờ.
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Đề cập đến việc tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng như quản lý liên hệ, theo dõi tương tác của khách hàng, xử lý đơn hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng tồn kho, chia sẻ thông tin, đánh giá hiệu suất và các chức năng cốt lõi khác của phần mềm CRM.
Quản lý lực lượng bán hàng
Chức năng đặc thù của phần mềm CRM giúp nhóm bán hàng nhanh chóng kết thúc thỏa thuận, chẳng hạn như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, xếp hạng khách hàng tiềm năng, phân tích, thiết lập mục tiêu, phân tích kết quả và đánh giá hiệu suất.
Tối ưu hóa bán hàng
Đây là công cụ giúp tối đa hóa lợi nhuận của một liên hệ. Sử dụng các phân tích để cung cấp cho đại diện bán hàng thông tin của đối tượng như nhu cầu, mối quan tâm để giúp họ đóng thỏa thuận nhanh chóng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Sandbox
Phương pháp kiểm tra các phiên bản khác nhau của phần mềm CRM hiện tại mà không can thiệp vào thiết lập và cơ sở dữ liệu hiện tại. Cho phép người dùng kiểm tra các bản cập nhật, tính năng mới và thay đổi mã hóa trước khi triển khai dưới dạng bản cập nhật phần mềm toàn công ty.
Phân khúc khách hàng
Phân loại danh bạ thành các thị trường mục tiêu dựa trên các tiêu chí cụ thể. Chẳng hạn, phần mềm CRM có thể tự động nhóm các liên hệ có ít hơn 20 nhân viên để tiếp thị các sản phẩm được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc gửi các chiến dịch email marketing cho khách hàng ở các nhóm tuổi nhất định hoặc có thói quen mua sắm cụ thể.
Kết nối xã hội
Kết nối phần mềm CRM với Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và các mạng xã hội khác. Điều này cung cấp cho đại diện bán hàng các kênh tương tác bổ sung với khách hàng thông qua social marketing.
Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS)
Nền tảng cho phần mềm CRM dựa trên đám mây được bán dưới dạng dịch vụ, không phải là phần mềm truyền thống cần được cài đặt trên các máy chủ và thiết bị cục bộ.
Nhiệm vụ
Các hoạt động hàng ngày, ví dụ, các cuộc gọi điện thoại, email và các cuộc họp. Nhiệm vụ có thể được tạo ra dưới dạng danh sách việc cần làm và được ghi lại cho leads, khách hàng tiềm năng, các cơ hội và liên hệ riêng lẻ, cũng như theo dõi bởi người quản lý bán hàng để đo lường kết quả và theo dõi hiệu suất.
Tích hợp bên thứ ba
Khả năng tích hợp các giải pháp kinh doanh khác vào phần mềm CRM để mở rộng các tính năng và hợp lý hóa quy trình kinh doanh. Ví dụ: bằng cách tích hợp QuickBooks, người dùng có thể tự động đồng bộ hóa đơn đặt hàng mua, hóa đơn và dữ liệu tài chính khác để đơn giản hóa việc kế toán của họ. Người dùng cũng có thể tích hợp phần mềm email marketing để sử dụng các mẫu có sẵn, đồng bộ hóa danh bạ và thêm vào các tính năng quản lý chiến dịch bổ sung.
Giao diện người dùng (UI)
Một phần mềm CRM thiết kế tổng thể, như hệ thống bố trí và điều hướng của nó
Phân quyền người dùng
Chỉ định quyền cho mỗi người dùng. Chẳng hạn, vai trò Quản trị viên cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào toàn bộ phần mềm, trong khi vai trò Bán hàng và Hỗ trợ bị giới hạn ở các tính năng liên quan đến chức năng của công việc.
Tệp vCards / VCF
vCards – mang định dạng tệp .vcf – là tiêu chuẩn sử dụng cho danh thiếp điện tử. Hầu hết các phần mềm CRM có thể nhập vCards, giúp dễ dàng thêm liên hệ từ Outlook, Office 365, Apple Mail, Gmail và các ứng dụng email khác.
Quy trình làm việc
Thuật ngữ chung đề cập đến việc tự động hóa các tác vụ CRM thông qua các quy tắc dựa trên kích hoạt.
// Đọc thêm: Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp
