Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng sản phẩm tốt nhất hay giá cả thấp nhất vẫn chưa đủ. Quan trọng là thu hút, chăm sóc khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn tốt hơn, nên kỳ vọng của họ đặt cho doanh nghiệp cũng cao hơn. Họ sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác nếu họ cảm thấy không hài lòng. Sự thật rằng, 66% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ thay đổi doanh nghiệp nếu họ cảm thấy đối xử như con số thay vì là một cá nhân. Vì vậy, hình ảnh đội ngũ chăm sóc khách hàng trở rất quan trọng để khách hàng phân biệt với đối thủ cạnh tranh.
//Đọc thêm: 8 lời khuyên giúp bạn tạo ra một chiêu thức bán hàng tốt
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là giúp đỡ hay đưa ra lời khuyên cho khách hàng trước hoặc sau khi họ mua hàng. Chăm sóc khách hàng, hiểu theo cách khác, là cách bạn chăm sóc khách hàng thông qua tương tác của họ với nhãn hàng của bạn. Điều này bao gồm mọi thứ từ cách bạn lắng nghe khách hàng tới sự thân thiện của nhân viên và sự hiệu quả trong việc chốt đơn.
Nhân viên và đội ngũ chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và những người quản lý biết điều đó. Theo báo cáo của “State of Service”, 85% nhà quản lý hàng đầu coi việc đầu tư cho nhân viên rất cần thiết cho dịch vụ của mình. ¾ cho rằng nhân viên chính là hình ảnh đại diện cho thương hiệu, trong khi 78% lại xem họ chỉ có nhiệm vụ tư vấn khách hàng. Đây là một dự báo tốt cho tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đó không chỉ là công việc của một nhóm người hay một phòng ban. Ví dụ, nhân viên phòng kế toán, có thể chẳng bao giờ gặp gỡ hay tiếp xúc với khách hàng, nhưng quá trình hoàn trả tiền nhanh chóng có thể khiến khách hàng hài lòng hơn.
Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò thần kỳ giúp nuôi dưỡng mối quan hệ và phát triển khách hàng thân thiết với công ty.
Khách hàng thân thiết sẽ duy trì mua hàng, đưa ra những phản hồi có giá trị và giới thiệu bạn tới người thân hay gia đình. Với nền tảng này, bạn có thể giảm thiểu chi phí đầu tư để tìm kiếm khách hàng. Không chỉ vậy, bạn có thể rút ngắn quá trình chốt đơn hàng với doanh nghiệp.
Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, chắc chắn việc đầu tiên bạn cần là hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sau đó, bạn cần đưa ra chiến lược không chỉ đáp ứng đủ mà còn nhiều hơn những kỳ vọng của họ.
Bạn không biết bắt đầu từ đâu? Dưới đây là bảy bước giúp bạn cải thiện dịch vụ thông qua tổ chức của bạn.
1. Tổng hợp dữ liệu để tìm ra điểm chung
Khách hàng không quan tâm nhiệm vụ của người bán hàng hay nhân viên hỗ trợ, họ chỉ muốn trải nghiệm mượt mà ở các cửa hàng và kênh của bạn. 70% khách hàng cho rằng …
Việc thiếu liên kết giữa các hệ thống dữ liệu là một rào cản chung để doanh nghiệp có thể tạo sự kết nối với người dùng. Trung bình, một giao dịch trực tuyến sẽ đi qua 35 hệ thống và 1000 ứng dụng khác nhau; 56% nhân viên phải tìm kiếm ở rất nhiều nguồn, hệ thống khác nhau để có thông tin họ cần. Tích hợp những hệ thống dữ liệu vào một nguồn là việc cần thiết nếu bạn nghiêm túc muốn cải thiện hệ thống khách hàng. Nhân viên sẽ dễ dàng truy cập thông tin cần thiết để hỗ trợ giúp khách hàng tốt hơn, như là thông tin mà khách hàng tìm kiếm trước khi liên lạc, hay là sản phẩm họ đã mua từ công ty vào tháng trước.
Thu thập thông tin là một sự đầu tư xứng đáng giúp tiết kiệm được thời gian cho nhân viên và các nhà quản lý.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm
Trong thời đại dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển như hiện nay, một kiểu sẽ không áp dụng được với tất cả. Khách hàng đang tìm kiếm những sự tương tác dành riêng cho cá nhân họ dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của họ.
Sử dụng dữ liệu cá nhân sẽ giúp bạn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Bạn sẽ đưa ra lời khuyên khác nhau tới từng khách hàng dựa trên thông tin lịch sử truy cập và mua hàng, hoặc đưa ra những ưu đãi dựa vào sản phẩm họ đã mua từ trước.
Hãy để khách hàng lựa chọn thông tin họ muốn nhận khi đăng ký bản tin điện tử và chương trình khách hàng thân thiết. Và hệ thống của bạn chỉ gửi những nội dung liên quan đến mối quan tâm của họ.
3. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Theo báo cáo của “State of Service”, 7% nhân việc nhìn nhận công việc của họ mang nhiều tính chiến lược hơn so với 2 năm trở lại đây. 72% nói rằng nhiệm vụ của họ tập trung nhiều vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hơn là bán hàng thông thường. Tỷ lệ này tăng lên 81% so với những đội ngũ hàng đầu.
AI nhanh chóng được áp dụng như là công cụ chính để thúc đẩy nhân viên bán hàng ở một trình độ cao hơn. Sử dụng những chatbot tự động có thể giải quyết được những vấn đề chung, thu thập và đánh giá thông tin, từ đó giúp nhân viên có nhiều thời gian cho tương tác, câu hỏi phức tạp hơn.
Ứng dụng công nghệ giúp nâng cao năng suất, đưa ra giải pháp nhanh chóng, tăng độ hài lòng, tin tưởng và nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.
4. Mở rộng kênh trực tuyến
Theo báo cáo của “State of the Connected Consumer”, trung bình , một khách hàng sử dụng 10 kênh khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp, từ điện thoại, email đến kênh trực tuyến như mạng xã hội, ứng dụng tin nhắn và chat online. Và họ mong rằng được cung cấp những thông tin phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh.
Trong khi khách hàng có xu hướng như vậy, nhiều doanh nghiệp đang dần tụt hậu về kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến. Trung bình, 16% khách hàng thường sử dụng các kênh có sẵn thay vì liên lạc trực tiếp với công ty. Điều này đồng nghĩa với tần suất sử dụng trợ lý cá nhân thông minh như Siri, Alexa,…
Bạn không biết nên ưu tiên những kênh trực tuyến nào? Hãy suy nghĩ về mục tiêu khách hàng và cách họ thường xuyên giao tiếp. Hơn ⅔ (67%) thế hệ Z (gen Z), sử dụng trợ lý ảo để kết nối với mọi người xung quanh.
5. Cung cấp tính năng tự phục vụ
Khi bạn muốn có câu trả lời ngay và luôn, tính năng tự phục vụ sẽ trở nên nhanh và tiện lợi hơn rất nhiều so với việc liên lạc với các kênh hỗ trợ.
Cổng thông tin online và nhóm cộng đồng có thể giúp khách hàng tự tìm kiếm những thông tin họ cần. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, mà còn giảm thiểu số lượng yêu cầu đơn giản mà đội ngũ chăm sóc phải giải quyết hàng ngày.
6. Xin feedback
Hãy chủ động xin phản hồi từ khách hàng. Phiếu khảo sát là một cách thức tốt để đo lường sự hài lòng và cảm nhận của họ tới công ty bạn. Bạn có thể lấy ý kiến trực tiếp, thông qua khảo sát online, email hay trên điện thoại. Khó khăn ở đây là kết quả bạn nhận được có giá trị như thế nào. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng phiếu khảo sát giúp khách hàng nhận xét và đưa ra những lời khuyên khách quan, cũng như những câu hỏi lựa chọn đa dạng.
Nếu bạn nhận được ý kiến phàn nàn từ khách hàng, hãy xử lý nó một cách cẩn thận và chu đáo. Lời phàn nàn có thể lan truyền nhanh chóng, tạo ảnh hưởng xấu và thậm chí sẽ huỷ hoại hình ảnh công ty, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội phát triển ngày nay. Hãy lịch sự, khắc phục vấn đề nhanh chóng, và kiểm soạt được hành động của công ty bạn.
Nếu cần thiết, hãy thay đổi phương thức để chắc chắn công ty bạn sẽ không gặp phải lỗi đó lần nữa.
7. Tạo KPIs về thành công khách hàng
Trước đây, KPI của đội ngũ chăm sóc khách hàng thường liên quan đến số lần chốt đơn hàng thành công và độ nhanh chóng việc chốt đơn.
Hiện nay, tầm quan trọng của việc hỗ trợ giao dịch đã được chuyển qua việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nên KPI cũng thay đổi. Theo “State of Service”, 80% việc đo đạc KPI của đội ngũ phải dựa dựa trên nhiều yếu tố khác như việc tạo mạng lưới khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
//Đọc thêm: Dựa vào Dashboard (Báo cáo) để tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng
