Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customer data platform (CDP) là một phần mềm tổng hợp và sắp xếp dữ liệu khách hàng qua tất cả các điểm chạm khác nhau của khách hàng, được sử dụng trong nhiều hệ thống và trong các nỗ lực marketing.
Theo viện CDP – một tổ chức nhằm giúp các nhà tiếp thị quản trị dữ liệu khách hàng, CDP được xem là một gói phần mềm tạo ra một cơ sở dữ liệu thống nhất, bền vững nhất và có thể được truy cập dễ dàng bởi các hệ thống khác.
Nền tảng dữ liệu khách hàng này xây dựng hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, bao gồm cả CRM, DMP, hệ thống giao dịch, các biểu mẫu trên website, email, dữ liệu thương mại thương mại điện tử,…
Thế nào là dữ liệu khách hàng
Sở dĩ chúng ta cần có nền tảng dữ liệu khách hàng bởi ngày nay dữ liệu khách hàng chiếm một vị trí quan trọng và thiết yếu đối với việc kinh doanh và tiếp thị. Vậy dữ liệu khách hàng là gì?
Dữ liệu khách hàng là những thông tin được khách hàng để lại trong quá trình họ sử dụng internet và tương tác với nhãn hàng: qua website, blogs, các cổng thương mại điện tử, các cửa hàng,… Có 4 loại dữ liệu chính về khách hàng mà CDPs tập trung tìm kiếm và lưu trữ.
- Thông tin cơ bản
Các thông tin cơ bản là nền tảng cho các dữ liệu của khách hàng trong CDP. Các thông tin này cho phép doanh nghiệp xác định các khách hàng cụ thể và tránh những bản sao tốn kém. Thông tin cơ bản bao gồm:
- Tên khách hàng
- Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính
- Vị trí địa lý: địa chỉ, thành phố, mã zip
- Thông tin liên lạc: số điện thoại, địa chỉ email
- Tài khoản mạng xã hội: Facebook, Twitter, LinkedIn,..
- Thông tin về nghề nghiệp: công ty, vị trí,…
- Các thông tin khác: số chứng minh thư, số tài khoản,..
2. Thông tin mô tả
Các thông tin mô tả này cho bạn bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của mình. Các danh mục thông tin mô tả sẽ dựa trên đặc điểm và loại hình của doanh nghiệp. Ví dụ, một doanh nghiệp buôn bán xe hơi sẽ tập trung vào thu thập những thông tin về xe hơi của khách hàng, một doanh nghiệp sản xuất tã sẽ tập trung tìm hiểu số trẻ em trong gia đình của khách hàng. Nói chung, các thông tin mô tả này sẽ bao gồm:
- Thông tin về nghề nghiệp: lĩnh vực, chức vụ, thu nhập, các vị trí trong quá khứ,..
- Đặc điểm, phong cách sống: loại hình nhà, phương tiện, thú cưng,…
- Thông tin về gia đình: số tình trạng hôn nhân, con cái
- Thông tin về sở thích
3. Thông tin định lượng hoặc dữ liệu hành vi
Thông tin định lượng cho phép doanh nghiệp hiểu cách mỗi khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, thông qua các hành động nhất định, các trao đổi mua bán. Các thông tin này bao gồm:
- Lịch sử mua hàng: số lượng và các loại hàng hóa được mua, số hàng bị trả lại,…
- Thông tin này cũng có thể được phân chia theo mô hình RFM – recency ( Gần đây khách hàng đã mua hàng như thế nào?), frequency (Bao lâu thì khách hàng mua hàng một lần?) và monetary value (Giá trị các đơn hàng của khách hàng?)
- Lịch sử trao đổi qua email: tỉ lệ mở email, tỉ lệ trả lời email,…
- Lịch sử hoạt động online: lượt vào website, sản phẩm đã xem, độ tương tác trên mạng xã hội,…
- Lịch sử quan hệ khách hàng
4. Thông tin định tính
Các thông tin định tính này giúp cung cấp hoàn cảnh cụ thể cho lý lịch của khách hàng, khiến những thông tin bạn thu được chân thực và sống động hơn. Các thông tin định tính này bao gồm:
- Lý do mua hàng: nguồn biết đến thông tin, lý do chọn sản phẩm,…
- Ý kiến đánh giá cá nhân: về sản phẩm, về dịch vụ,…
- Thái độ: về các đặc điểm yêu thích, không thích,…
Đến đây, bạn có thể thấy CDPs thu thập và sắp xếp một lượng lớn thông tin về khách hàng. Độ phong phú và đa dạng của thông tin sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của bạn.
Tiếp theo, trước khi đi tìm hiểu sâu về CDP, hãy cùng làm rõ những đặc điểm phân biệt CDP và những phần mềm liên quan đến khách hàng khác.
CDP vs. CRM
CDP và CRM đều là những công cụ giúp thu thập dữ liệu về khách hàng để tìm ra các giá trị có lợi cho doanh nghiệp. Tuy nhiên không dừng lại ở đó, CDP tự động tạo hồ sơ khách hàng hợp nhất với dữ liệu được thu thập trên nhiều kênh trực tuyến và ngoại tuyến còn CRM chỉ theo dõi tương tác có chủ ý của khách hàng với một công ty thông qua nhập thủ công.
Dưới đây là một vài điểm khác biệt cơ bản giữa CDP và CRM
- CDPs thu thập dữ liệu của tất cả người tiêu dùng tương tác với nhãn hàng trong khi CRMs chỉ ghi nhận của những khách hàng đã biết hoặc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- CDPs phân tích các hành vi của khách hàng trong cả hành trình và xuyên suốt vòng đời của khách hàng trong khi CRMs chủ yếu phân tích dòng chảy khách hàng và dự báo mua hàng.
- CDPs theo dõi cả thông tin về khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến, CRMs không thể tiếp cận các thông tin ngoại tuyến nếu không có người nhập.
- CDPs được xây dựng để xử lý thông tin đa kênh từ một lượng lớn nguồn, vì vậy khả năng trùng lặp hay mất mát thông tin là rất ít. Mặt khác, CRMs thu thập các thông tin đơn lẻ có khả năng mất mát hoặc nhầm lẫn nếu nhập liệu sai.
CDPs hoạt động với cả những khách hàng đã biết và những khách hàng chưa xác định được thông tin, trong khi DMPs hoạt động chủ yếu với những đối tượng ẩn danh như cookie, thiết bị, địa chỉ IP. Dưới đây là một vài điểm khác biệt giữa CDP và DMP:
- CDP ảnh hưởng đến tất cả các loại hình tiếp thị, trong khi DMP chủ yếu ảnh hưởng đến quảng cáo để nhắm mục tiêu quảng cáo tốt hơn và tiếp cận đối tượng.
- CDP thu thập hầu hết dữ liệu của bên thứ nhất (trực tiếp từ nguồn), trong khi DMP thu thập hầu hết dữ liệu của bên thứ ba (thông qua nhà cung cấp dữ liệu, người quản lý và dịch vụ)
- CDP phản ánh số nhận dạng khách hàng cụ thể, cụ thể (như tên, địa chỉ email và ID khách hàng), trong khi DMP phản ánh số nhận dạng khách hàng ẩn danh (như cookie, v.v.)
- CDP lưu giữ dữ liệu trong một thời gian dài để xây dựng hồ sơ khách hàng chuyên sâu, chính xác và nuôi dưỡng các mối quan hệ, trong khi DMP giữ lại dữ liệu trong một khoảng thời gian ngắn để nhắm mục tiêu quảng cáo.
Các lợi ích của CDP
CDPs giúp cải tiến quy trình doanh nghiệp, cải thiện quan hệ khách hàng và tạo điều kiện cho các nỗ lực marketing phát huy tác dụng. Dưới đây là một vài lợi ích chính của CDP.
CDPs giúp tránh lạc mất thông tin
Trong nhiều trường hợp khi doanh nghiệp phát triển quá nhanh khiến thông tin bị cô lập và không được chia sẻ đến với các phần khác, khiến các bộ phận mất kết nối, các thông tin có nguy cơ bị sai sót,… CDPs có thể giúp doanh nghiệp khắc phục những khó khăn đó bằng cách thống nhất giữa thông tin khách hàng và của nhân viên, giúp các thông tin của bạn chính xác và dễ dàng truy cập.
CDPs thu thập thông tin trực tiếp thì người tiêu dùng
Có rất nhiều thông tin trôi nổi ngoài kia, làm thế nào để bạn biết thông tin nào là chính xác? Bằng cách thu thập dữ liệu của bên thứ nhất – dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, khách truy cập trang web, người theo dõi phương tiện truyền thông xã hội và người đăng ký. Đây là loại dữ liệu tốt nhất để thu thập và sử dụng cho các quyết định tiếp thị bởi vì nó xuất phát trực tiếp từ khán giả của bạn. Bằng cách này, bạn luôn có thể tự tin CDP của bạn phản ánh thông tin đối tượng chính xác nhất.
CDP giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình
Để xác định chiến dịch tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải biết khách hàng của mình là ai. Rất may, CDP xây dựng hồ sơ khách hàng theo cách giúp tổ chức của bạn làm quen với từng cá nhân. CDP giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng và thị trường qua việc nắm rõ đối tượng của bạn chính xác và hiệu quả.
CDP hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị truyền thông
CDP thống nhất các nỗ lực tiếp thị đa kênh bằng cách cung cấp dữ liệu chính xác và hợp nhất. Nó cũng phục vụ để thu thập và tổ chức dữ liệu nhằm truyền cảm hứng cho các nỗ lực tiếp thị khác đang diễn ra.
Không có khách hàng sẽ không thể có một doanh nghiệp. Khách hàng thực sự nằm ở vị trí trung tâm của tất cả những gì chúng ta làm, đặc biệt là trong tiếp thị. Trong bối cảnh đó, nền tảng dữ liệu khách hàng mang đến sự trực tiếp, chính xác và thống nhất mà chúng ta cần để liên tục tổ chức, phát triển tiếp thị và thu hút khách hàng.
