Quản lý khách hàng là một trong những chiến lược chính cho sự phát triển lâu dài của công ty. Trọng tâm của chiến lược này là duy trì và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng, hay chính là tạo ra những khách hàng thành công, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Điều đó chỉ có thể thực hiện khi bạn giúp người dùng tận dụng tối đa những lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Quản lý khách hàng, để có hiệu quả, cần phải chủ động. Quá trình chăm sóc cần bắt đầu từ khi tiếp cận khách hàng và xuyên suốt đến cả những giai đoạn onboarding hay đã chuyển đổi thành khách hàng trả tiền. Quản lý khách hàng là sự tích hợp các nhiệm vụ và hoạt động của Marketing, Bán hàng, Dịch vụ chuyên nghiệp, Đào tạo và Hỗ trợ khách hàng để đáp bảo doanh thu định kỳkì của doanh nghiệp. Và điều đó chỉ thực sự khả thi với sự hỗ trợ của phần mềm quản lý khách hàng.
Việc quản lý khách hàng mang lại cho công ty nhiều lợi ích, chẳng hạn như tỷ lệ khách hàng rời đi thấp, duy trì nguồn khách hàng, khách hàng trung thành, biên tỷ lệ lợi nhuận (MRR) cao và ngày càng tăng, cải thiện hiệu suất lợi nhuận (ROI), v.v.
Vậy một phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp những gì để hướng đến mục tiêu có được khách hàng thành công?
1. Chủ động thông báo hoạt động và nhắn tin
Việc chủ động tương tác với khách hàng mang lại nhiều lợi ích hơn hẳn so với phản ứng lại những cuộc gọi bất chợt từ phía đối tác. Với CRM, bạn sẽ luôn nắm được trạng thái của khách hàng như thế nào hay họ đang có hứng thú với sản phẩm gì. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến độ bán hàng hơn và cũng nhờ vậy có thể chuyển đổi khách hàng sang bước tiếp theo thành công.
Hệ thống nhắn tin tự động của CRM là một giải pháp quan trọng vì nó cho khách hàng của bạn biết rằng bạn và đội ngũ bán hàng luôn sẵn sàng nói chuyện, giúp đỡ hay trả lời bất kỳ câu hỏi nào. Đây cũng là cách tuyệt vời để nuôi dưỡng một mối quan hệ.
2. Tự động hóa hành động trong onboarding
Quá trình onboarding là một trong những quy trình quan trọng nhất, và có thể quyết định xem khách hàng sẽ ở lại với công ty hay rời đi. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần tích cực hỗ trợ và cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm của bạn một cách trọn vẹn nhất. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nhân lực để làm điều đó một cách thủ công, và thành thật mà nói, đó thậm chí không phải là cách hiệu quả nhất.
Tự động hóa các hành động với CRM là giải pháp cho vấn đề này. Bạn có thể thiết lập một loạt các thao tác tự động, được kích hoạt bởi tương tác của khách hàng với công ty dựa theo trạng thái của khách hàng tại từng giai đoạn và gửi email cụ thế đến vị khách đó bởi những cài đặt tùy chỉnh sẵn có của CRM. Ngoài ra, bạn thậm chí có thể theo dõi tiến độ của quá trình này và gửi tin nhắn hay email follow-up để thu hút lại khách hàng. Tự động hóa việc giám sát các tương tác giúp bạn có một chiến lược chiến thắng để duy trì khách hàng.
3. Theo dõi sự kiện và hoạt động
Bạn có luôn băn khoăn về cách người dùng sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào? Hay thắc mắc độ hiệu quả của những nội dung trên trang web hoặc những kênh marketing nào đang hoạt động tốt? Vậy thì một tính năng theo dõi các hoạt động, sự kiện của khách hàng của CRM sẽ trợ giúp bạn rất nhiều. Nhờ tính năng này, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình: họ đang ưa chuộng kênh marketing nào, nội dung họ quan tâm là gì hay sản phẩm họ thường tìm kiếm. Như vậy, doanh nghiệp có thể vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp và cá nhân hóa với từng đối tượng khách hàng cũng như từng phân loại sản phẩm.
4. Quản lý yêu cầu thông minh
Khi một khách hàng liên hệ với công ty của bạn, họ mong đợi và cần nhận được câu trả lời càng sớm càng tốt. Tuy nhiên, có thể có những nút thắt làm gián đoạn quá trình hồi đáp khách hàng do chưa có thông tin cập nhật giữa các bộ phận và một số vấn đề còn có thể bị bỏ sót. Điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng với công ty và dịch vụ của bạn cũng như mang lại cho họ một trải nghiệm không mấy vui vẻ. Và giải pháp quản lý yêu cầu của CRM sẽ trợ giúp hiệu quả trong việc quản lý các cuộc trò chuyện và lưu lại lịch sử hội thoại. CRM còn cho phép truy cập có phân cấp bởi nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, giúp giữ luồng thông tin luôn thông suốt, cập nhật trong cả công ty và từ đó rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng.
5. Xây dựng cơ sở kiến thức về khách hàng
Là một nhà quản lý, bạn có thường xuyên nhận được báo cáo của đội nhóm bán hàng về những thắc mắc giống nhau từ phía khách hàng? Bạn có muốn xây dựng một cơ sở thông tin về những câu hỏi thường gặp để trả lời khách hàng nhanh chóng hơn? Một nền tảng CRM có thể giải quyết vấn đề này. CRM sẽ tổng hợp dữ liệu theo các chủ đề một cách khoa học để bạn dễ dàng sắp xếp và tìm kiếm thông tin mà khách hàng mong muốn. Cơ sở này có thể là những vấn đề hay gặp trong quá trình sử dụng của khách hàng, từ đó đưa cho bạn ý tưởng để cải thiện sản phẩm hoàn thiện hơn. Đó cũng có thể là cách giải quyết cho các vấn đề phổ biến được lưu lại, để phần nào giảm áp lực làm việc cho nhân viên cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ.
6. Tích hợp các quy trình làm việc để dễ dàng thực hiện và theo dõi giám sát
Tất cả các quy trình công việc được liên kết và tích hợp đồng nhất với nhau là chìa khóa thành công. Bạn có thể làm điều đó bằng cách sử dụng bảng Kanban, nó giống như mô hình ống nước với một quy trình gồm nhiều giai đoạn và dễ dàng theo dõi được từng bước trên đường đi với phần mềm CRM. Việc có một quy trình thống nhất và được theo dõi tiến độ hiệu quả dẫn đến ít lỗi hơn, ít chồng chéo các hoạt động hơn và cuối cùng thực hiện mục tiêu quan trọng là tạo ra đội ngũ làm việc hiệu suất hơn, khách hàng cũng có trải nghiệm tuyệt vời hơn.
// Đọc thêm: Thế nào nền tảng dữ liệu khách hàng
