Là một nhân viên bán hàng hay marketing, mỗi ngày chúng ta đều làm việc với rất nhiều nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). Càng tìm hiểu, phân tích dữ liệu, chúng ta càng hiểu về khách hàng nhiều hơn và có thể cá nhân hóa tương tác với từng đối tượng cụ thể, tiếp thị thông tin đến họ đúng lúc, tạo ra trải nghiệm ấn tượng hơn và đạt được mục tiêu sau cùng là gia tăng lợi nhuận.
Tuy nhiên, việc tổng hợp tất cả thông tin, sắp xếp thông tin khoa học ở cùng một nơi và tận dụng tối ưu nguồn dữ liệu đó đôi khi vẫn gặp khó khăn khi sử dụng những công cụ truyền thống như phân tích web, CRM hay phần mềm tự động tiếp thị. Bạn thường phải dành nhiều thời gian để thu thập thông tin từ nhiều nguồn để có bức tranh tổng thể về khách hàng. Quá trình này thể hiện nhiều hạn chế khiến bạn chưa thể tận dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng để thiết kế những chiến lược marketing hay bán hàng nhắm trúng đối tượng tiềm năng. Đó chính là lý do vì sao nền tảng dữ liệu khách hàng ra đời.
//Đọc thêm: 8 bước phát triển chiến lược bán hàng hiệu quả
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là gì?
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer Data Platform) là một hệ thống quản lý tiếp thị. CDP tạo ra một cơ sở dữ liệu về khách hàng bằng việc tập hợp thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được từ nhiều nền tảng (như nền tảng tiếp thị qua email, CRM, phân tích web… ) và sắp xếp hợp lý, thống nhất nguồn dữ liệu ấy ở một kênh. Bằng cách này, bạn có thể khắc họa một bức tranh tổng quan về khách hàng của mình và có thể theo dõi mọi hoạt động họ đã thực hiện kể từ lần đầu tiên tương tác với công ty. Bạn có thể khám phá về:
- Lần đầu tiên khách hàng truy cập trang web của bạn
- Họ đã truy cập 1 trang web cụ thể bao nhiêu lần
- Họ đã mở email marketing của bạn khi nào
- Họ có nhấp chuột vào liên kết trong email không
- Thậm chí, cả những lần truy cập ứng dụng trên điện thoại, bình luận trên mạng xã hội, các đơn đặt hàng hay lịch sử trò chuyện cũng có thể được lưu trữ.
Có gì khác biệt giữa Nền tảng dữ liệu khách hàng và CRM hay Hệ thống tự động hóa marketing?
Bạn có thể đang băn khoăn rằng: “Chẳng phải những nền tảng CRM hay email marketing như Hubspot và MailChimp đã thực hiện nhiệm vụ này?” Tuy nhiên, CDP thể hiện những tối ưu hơn so với CRM và hệ thống tự động hóa marketing.
CDP cung cấp nhiều dữ liệu với góc nhìn chuyên sâu hơn. Dữ liệu mà CRM và email marketing cung cấp vẫn còn nhiều hạn chế. Chẳng hạn, CRM thường tổng hợp thông tin cơ bản như địa chỉ, email, số điện thoại. Một số có thể theo dõi tương tác như mở email và những cuộc trò chuyện trực tiếp hay qua điện thoại. Tương tự với những nền tảng như MailChimp, phần mềm này có thể lưu trữ dữ liệu về các hoạt động với email của khách hàng nhưng lại bỏ lỡ thông tin từ những nguồn khác như hoạt động web hay ứng dụng điện thoại.
Với CDP, mục tiêu là tổng hợp mọi dữ liệu từ các nguồn và lưu giữ toàn bộ tương tác của khách hàng với công ty. Một nền tảng CDP cho phép người dùng truy cập vào dữ liệu về lịch sử trò chuyện với khách hàng, lịch sử email, lượt truy cập trang web, sử dụng ứng dụng điện thoại hay các đơn hàng trong quá khứ, tương tác trên mạng xã hội và các kênh khác mà có những kết nối của khách hàng đến doanh nghiệp.
CDP là tổng hợp của CRM và Hệ thống tự động hóa marketing, hỗ trợ đầy đủ các chức năng trong cùng một nền tảng. Sử dụng CDP giúp doanh nghiệp theo dõi phân tích người dùng trang web, lưu trữ thông tin khách hàng, gửi email marketing hay chạy chiến dịch tiếp thị tự động, v.v.
Lợi ích khi sử dụng nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng
Thay vì phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn như hoạt động email từ MailChimp, tương tác trò chuyện từ Zendesk hay hoạt động web từ Google Analytics, tất cả dữ liệu đã được tập trung về một nơi. Việc có tất cả dữ liệu về khách hàng trong cùng một nền tảng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát và duy nhất về khách hàng
Lý do rõ ràng nhất cho việc sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng là để khắc họa bức tranh duy nhất về chân dung khách hàng cùng những nhu cầu, thói quen hay xu hướng mua hàng của họ. CDP cũng giúp bạn giảm bớt áp lực và nâng cao hiệu quả làm việc hơn bởi sẽ không còn tốn thời gian để quản lý và thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
- Doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách tương tác phù hợp với từng đối tượng
Có tất cả dữ liệu khách hàng trên một kênh cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh tên người gửi trong email theo đúng thông tin của khách hàng và gửi trực tiếp phiếu giảm giá đến khách hàng ngay sau khi họ truy cập vào trang web công ty hoặc tải ứng dụng điện thoại. Bạn cũng có thể thêm họ vào một chiến dịch marketing tự động khi khách hàng có những tương tác, trò chuyện với nhân viên kinh doanh.
Với CDP, doanh nghiệp có nền tảng để tạo ra vô vàn những tùy chỉnh trong cách tiếp cận, chào hàng và chăm sóc đối với khách hàng của mình, tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Điều này sẽ giúp tạo ra kết nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra khách hàng tiềm năng và mở rộng cơ hội tăng cao doanh thu, phát triển lợi nhuận.
- Đề xuất những chiến lược tiếp thị trúng mục tiêu
Bạn đang muốn hướng mục tiêu đến người dùng đã truy cập trang web của bạn trong tháng vừa qua, hay những khách hàng đã mở và nhấp vào đường link trong 3 email gần nhất của bạn? Hoặc đối tượng của chiến dịch tiếp thị sắp tới là những người đã tải ứng dụng điện thoại của bạn, tích cực sử dụng nó trong suốt 2 tuần qua và những khách hàng tiềm năng đã liên hệ với công ty qua email hay công cụ trò chuyện trực tuyến trên mạng xã hội? CDP có thể hỗ trợ bạn làm điều đó. Với kho tàng dữ liệu được lưu trữ trên CDP, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về tập khách hàng và những phân tích để tùy chọn phân khúc khách hàng phù hợp.
Sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ là bước tiến công nghệ tiếp theo trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng và tự động hóa marketing. Tổng hợp mọi dữ liệu và tương tác trên cùng một kênh mang lại nhiều lợi ích cho cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tùy chỉnh những chiến dịch tiếp thị phù hợp, tối ưu hơn quá trình làm việc, duy trì mối quan hệ tốt và mở ra cơ hội tăng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
//Đọc thêm: Quản lý dữ liệu khách hàng với CRM – Chìa khóa để phát triển kinh doanh
