Chuyển đổi số đã và đang tác động sâu sắc tới tất cả các khía cạnh của xã hội con người. Khách hàng đã số hóa, doanh nghiệp tất yếu cũng cần nhanh chóng chuyển đổi số trên lĩnh vực Marketing, bán hàng cùng với dịch vụ khách hàng. Hãy cùng nhìn lại để thấy chiến lược chuyển đổi số đã tái thiết Starbucks trở thành một công ty công nghệ bán cà phê như thế nào?
1, Kiến tạo sản phẩm qua các kênh dịch vụ, hành trình khách hàng
Chăm sóc khách hàng là công cụ mạnh mẽ của marketing. Thông qua truyền thông đa kênh trên nền tảng số, doanh nghiệp có thể kết hợp khách hàng vào trong các giai đoạn sản xuất và vận hành. Cùng kiến tạo sản phẩm và dịch vụ dựa trên nền tảng ý kiến, trải nghiệm của khách hàng, sẽ gia tăng lòng tin và trung thành của khách hàng vào doanh nghiệp ngay từ những bước đầu tiên – phôi thai sản phẩm, dịch vụ.
Năm 2008, website My Starbucks Ideas (MSI) ra đời, tiếp cận và thu hút đông đảo bộ phận khách hàng trên thị trường. MSI như một chiếc cầu kết nối mọi ý tưởng của khách hàng với Starbucks, nơi họ có thể thỏa sức đề xuất những quan điểm thú vị để nâng cao trải nghiệm của chính mình cũng như cộng đồng. Những ý tưởng có nhiều lượt bầu chọn nhất từ cộng đồng người dùng Starbucks, sẽ được trình bày lên đội ngũ quản lý của Starbucks để xét duyệt và triển khai thực tế.
Chuyển đổi số không chỉ kiến tạo sợi dây gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà còn giúp những người dùng kết nối với nhau. Từ đó tạo ra các cộng đồng để chia sẻ thông tin, trải nghiệm trên mạng xã hội. Đây chính là mảnh đất màu mỡ để nuôi dưỡng trái tim của doanh nghiệp – Thương hiệu.
2, Chuyển đổi số hỗ trợ và minh bạch thông tin người dùng
Ứng dụng công nghệ là một cách thức thông minh để phát triển trải nghiệm người dùng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tinh giản bộ máy quản lý, tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí mà còn thỏa mãn nhu cầu được trực tiếp nắm bắt và minh bạch mọi thông tin tiêu dùng của khách hàng.
Tiếp bước thành công của MSI, Starbucks bắt đầu tập trung nguồn lực vào phát triển trải nghiệm người dùng trên điện thoại di động. Hai ứng dụng myStarbucks (mS) và My Starbucks Mobile Card (MSMC) trên điện thoại di động được ra đời lần lượt vào tháng 9 năm 2009 và tháng 1 năm 2011. Với mục tiêu hỗ trợ khách hàng sở hữu thẻ thành viên của Starbucks, bộ đôi ứng dụng này cho phép người dùng có thể:
- Quản lý tài khoản thẻ thành viên
- Tra cứu tải số dư thẻ trực tiếp qua điện thoại thông minh
- Kiểm tra trạng thái điểm thưởng Starbucks
- Tìm các cửa hàng Starbucks xung quanh
- Thanh toán nhanh chóng đơn hàng qua thẻ thành viên
Tại thời điểm sau hai năm ra mắt, số lượng người dùng thường xuyên của bộ đôi ứng dụng này đã lên đến con số 9 triệu người. Chỉ tính riêng trong năm 2012, doanh thu thanh toán qua điện thoại của đã đạt đến con số hơn 30 triệu đô la Mỹ.
3, Nâng cao tính cá nhân hóa – Marketing 1:1
Thực tế, khách hàng có thể thuộc nhiều phân khúc khác nhau với nhu ngày càng đa dạng và liên tục biến chuyển. Vì thế, hoạt động cá nhân hóa và khác biệt trong thông điệp truyền thông là xu hướng tất yếu để thương hiệu thành công. Chuyển đổi số sẽ giúp tạo ra nền tảng dữ liệu quý giá dựa trên lịch sử mua hàng của người dùng. Ngoài ra, qua đó marketer có thể nắm bắt được các thông tin về insight khách hàng, dễ dàng tiếp cận và đề xuất khuyến mại phù hợp với từng cá nhân, thúc đẩy họ mua nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn.
Năm 2016 đánh dấu thời điểm Starbucks thử nghiệm công nghệ AI vào việc gửi email cá nhân hóa: họ có thể tự động tạo và gửi 400,000 mẫu email hoàn toàn cá nhân hóa tới khách hàng, và tất cả đều dựa trên thời gian thực. Nhờ vậy, Starbucks có thể đưa đến những lời mời và khuyến mãi khiến bạn không thể chối từ!
4, Xây dựng hệ sinh thái ứng dụng phân phối và dịch vụ xoay trên nền tảng di động
Lối sống kết nối và bận rộn đang làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Bởi vậy, “tiện ích” và “nhanh chóng” ở “mọi lúc mọi nơi” nhờ chuyển đối số trở thành tiêu chí hàng đầu của thước đo tối ưu để thu hút khách hàng. Xây dựng hệ sinh thái ứng dụng phân phối và dịch vụ chính là marketing thực chiến để hoàn thiện những gì doanh nghiệp đã hứa với khách hàng.
Starbucks ưu tiên xây dựng rất hoàn hảo trải nghiệm thanh toán cho thực khách. Đến với Starbucks, khách hàng có tới 4 lựa chọn khác nhau để thanh toán dễ dàng: tiền mặt, thẻ thành viên, ví điện tử hoặc quét mã barcode và thẻ tín dụng.
Đi cùng với khả năng thanh toán thuận tiện, chiến lược Digital Flywheel cũng xây dựng hệ thống đặt hàng vô cùng nhanh chóng cho người dùng. Tiêu biểu nhất là hình thức Mobile Order & Pay. Khách hàng có thể đặt đơn qua điện thoại rồi đến nhận đồ trực tiếp tại cửa hàng. Hình thức này này giúp giảm thiểu tối đa tình trạng xếp hàng trong giờ cao điểm, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhân viên của Starbucks.
Quá trình chuyển đối số đã giúp lấy lại niềm tin nơi nhà đầu tư với Starbucks sau cơn khủng hoảng. Chiến lược chuyển đổi số của Starbucks trong Marketing thực sự là công cuộc tác động tích cực tới trải nghiệm người dùng. Hi vọng qua bài học thành công từ Starbucks, các doanh nghiệp sẽ tìm ra cho mình được những bước tiến đúng đắn trong quá trình chuyển đổi số trong Marketing.
