Mỗi khi nhắc đến CRM, thường có hàng loạt câu hỏi được đặt ra như: CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp lại cần CRM? Hay CRM sử dụng cho mục đích gì? Có thể nhận thấy rằng rất nhiều công ty, từ những start-up cho đến tập đoàn lớn, muốn áp dụng công nghệ CRM nhưng vẫn rất bối rối về những lợi ích CRM thực sự mang lại cho doanh nghiệp. Với mong muốn hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chiến lược CRM, bài viết này sẽ gửi đến bạn những vấn đề kinh doanh CRM có thể giải quyết, hay chính xác là những gì doanh nghiệp bạn có thể đạt được bằng cách áp dụng CRM.
Với các tác vụ thường nhật
1. Cơ sở dữ liệu tổ chức khoa học
Các doanh nghiệp không có tổ chức thường không tạo ra lợi nhuận
Điều đầu tiên và quan trọng nhất CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp là tạo ra một cơ sở dữ liệu có hệ thống, lưu trữ thông tin trên cùng một nền tảng. Nhờ vậy, bạn sẽ dễ dàng tổng hợp thông tin với CRM và tận dụng cho các chiến lược Bán hàng, Tiếp thị hay Chăm sóc khách hàng.
2. Cập nhật thông tin tự động
Bạn sẽ không còn cần cập nhật thủ công thông tin khách hàng nữa.
Một phần mềm CRM sẽ tự động lưu trữ và có thể truy xuất tất cả các liên hệ khách hàng doanh nghiệp đang sở hữu bất cứ khi nào bạn cần.
3. Nhắc nhở lịch trình tự động
Sẽ không còn tốn thời gian lên lịch trình thủ công!
Bạn muốn giảm thiểu tối đa các nhiệm vụ đã trong quá trình xử lý quá lâu? Với CRM, điều đó thật đơn giản khi bạn chỉ cần cài đặt lịch, phần mềm sẽ hiện thông báo nhắc nhở nhân viên. CRM còn có thể tự động theo dõi tương tác qua lại giữa khách hàng với doanh nghiệp.
4. Giao tiếp với khách hàng
Một điều quan trọng trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, và điều ấy thường đạt được thông qua giao tiếp khách hàng hiệu quả. Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn 6-7 lần so với việc đảm bảo một khách hàng mới. Với một nền tảng CRM tối ưu, bạn có thể gọi điện, nhắn tin hoặc gửi email cho khách hàng mà không phải chuyển đổi giữa các phần mềm, vừa tiết kiệm thời gian và cũng vừa dễ dàng tổng hợp thông tin hơn.
5. Danh sách công việc cần làm
Bạn sẽ không bỏ lỡ bất kì nhiệm vụ quan trọng nào với CRM!
Hộp thư đến của e-mail có thể không phải là nơi hiệu quả để bạn theo dõi các nhiệm vụ của mình. Một phần mềm CRM sẽ hiển thị cho bạn một danh sách đầy đủ cũng như một cái nhìn chi tiết về tất cả các nhiệm vụ mà bạn cần thực hiện và thậm chí sẽ tiếp tục nhắc nhở bạn để đáp ứng đúng thời hạn.
6. Tự động xử lý tài liệu, báo cáo
Không ai muốn thực hiện các tài liệu, báo cáo thủ công nữa. Việc này không chỉ đơn điệu nhàm chán mà còn rất thiếu năng suất. Nhân viên của bạn có thể dành thời gian ấy để bán hàng hoặc phục vụ khách hàng tốt hơn. Một CRM sẽ đặt ưu tiên của bạn lên trên hết và xử lý những tài liệu cho bạn một cách tự động.
7. Quản lý dữ liệu
Sao lưu dữ liệu!
Một CRM sẽ sao lưu dữ liệu của bạn liên tục và thường xuyên trên nền tảng đám mây, để bạn có thể truy cập nó bất cứ lúc nào. Nếu như trước đây, doanh nghiệp có thể gặp vấn đề lớn nếu ổ cứng hoặc phần mềm trên máy tính để bàn của bạn bị hỏng. Tất cả dữ liệu của bạn có thể đã biến mất và với một mức độ nào đó, doanh nghiệp của bạn cũng sẽ chao đảo theo. Giờ đây, CRM xuất hiện để hạn chế tối đa những sự cố.
Với bộ phận tiếp thị và bán hàng
8. Tiếp thị
Một biện pháp khắc phục cho digital marketing!
Sử dụng CRM, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách truyền tải cùng một thông điệp trên tất cả các kênh tiếp thị. Làm thế nào được thực hiện điều này? Bằng cách sử dụng CRM với Tự động hóa tiếp thị, bạn có thể tạo một chế độ xem cụ thể cho từng khách hàng với thông tin đã thu thập được từ tất cả các tương tác của khách hàng.
9. Chia sẻ nội dung
Truyền tải nội dung là hình thức tiếp thị được sử dụng phổ biến. Khi sử dụng nền tảng của bên thứ ba để xuất bản một nội dung, bạn có thể theo dõi độ hiệu quả, xem nội dung nào đã giúp chốt thỏa thuận và vào thời gian nào. Sau đó, bạn cũng có thể sử dụng thông tin ấy để điều chỉnh nội dung tiếp thị của mình.
Hơn nữa, tích hợp CRM với trang web có thể giúp doanh nghiệp biến giải pháp phần mềm này thành một hệ thống quản lý nội dung hoàn chỉnh.
10. Chiến dịch tiếp thị qua email
Tại sao không tích hợp một CRM?
Email Marketing vẫn có ROI cao nhất, như một công cụ tiếp thị hữu hiệu cho các doanh nghiệp B2B. Trên thực tế, nó mang lại khoảng 40 đô la cho mỗi đô la doanh nghiệp bỏ ra.
11. Tiếp thị và bán hàng trên cùng một trang
Mọi bất đồng sẽ được giải quyết trước khi nó xảy ra!
Không có sự cạnh tranh nào là rõ ràng trong thế giới kinh doanh hơn là sự cạnh tranh giữa bộ phận Tiếp thị và Bán hàng. Bất cứ khi nào một doanh nghiệp phải đối mặt với sự suy giảm về doanh thu, một cuộc đấu tranh có thể xảy ra giữa 2 bộ phận này và cả đôi đều thay nhau đổ lỗi. Điều này sẽ tiếp tục xảy ra, nhưng chỉ khi công ty bạn không sử dụng CRM. Với CRM, toàn bộ phễu bán hàng được hiển thị cụ thể ngay trước mặt bạn và tất cả các tương tác của khách hàng đều được lưu trữ. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhìn nhận vấn đề và đưa ra chiến lược phù hợp hơn.
12. Bán hàng trên ứng dụng di động
Với sự ra đời của Cloud CRM, nhân viên bán hàng có thể giao dịch với khách hàng bằng điện thoại di động và máy tính bảng của họ. Nếu nhân viên sắp tham gia một cuộc gặp mặt, họ sẽ có tất cả thông tin cập nhật về khách hàng trên thiết bị của mình và dễ dàng hình dung ra những hành động họ cần thực hiện để chuyển đổi các cơ hội tiềm năng thành đơn hàng thành công.
13. Dự báo doanh số
CRM cho bạn một cái về tương lai!
Sử dụng dữ liệu được thu thập từ tất cả các kênh marketing, CRM hợp nhất, phân tích dữ liệu ấy, cho bạn thấy xu hướng bán hàng của các tháng trước và cũng có thể dự đoán những cơ hội công ty bạn đang nắm giữ trong tương lai.
14. Báo cáo
Sử dụng CRM, bạn có thể nhận được báo cáo tự động, cập nhật từ dữ liệu của mình. Vì vậy, bạn sẽ dễ dàng trả lời cho các câu hỏi như: Nhân viên bán hàng của bạn đã làm gì vào tuần trước? Các cơ hội bán hàng ưu tiên trong tháng là gì? Liệu bạn có đạt được mục tiêu bán hàng trong quý này không? Đúng vậy, tất cả những thông tin đó đều được hiển thị trong các báo cáo được tích hợp và tùy chỉnh với CRM.
15. Xác định quy trình làm việc
Bạn có thể mô tả cho CRM của mình các bước để thực hiện một nhiệm vụ nhất định. Sau đó, phần mềm sẽ trở thành một người quản lý thông minh và yêu cầu nhân viên có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các bước đó mỗi khi có tình huống tương tự xảy ra. Tính năng này đảm bảo rằng không có nhiệm vụ nào bị bỏ lỡ.
16. Làm việc tại nhà
Các CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây đã giúp mọi công việc dễ dàng hơn. Khi ở nhà, bạn vẫn có thể dễ dàng kiểm tra bản cập nhật cuối cùng về thỏa thuận bạn đang chịu trách nhiệm. Chỉ cần đăng nhập vào hệ thống CRM từ laptop hay máy tính bảng là bạn đã có thể thao tác. Điều này khác hẳn với vài năm trước, bạn có thể phải đến văn phòng của mình và đăng nhập vào hệ thống quản lý dữ liệu trên máy tính tại cơ quan để có thể truy cập dữ liệu đó.
17. Hiểu biết khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội
Social CRM đang là xu hướng!
Khách hàng của mọi doanh nghiệp ngày nay đều có mặt trên các phương tiện truyền thông xã hội. Khi các công ty gặp khó khăn để bắt đầu những cuộc khảo sát, nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng, giờ đây họ có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện đang diễn ra trên mạng xã hội xoay quanh thương hiệu của mình. Phân tích hoạt động trên các phương tiện truyền thông xã hội, khi được kết hợp với CRM, cho phép doanh nghiệp phân tích những yêu cầu của người tiêu dùng và làm thế nào để công ty có thể đảm bảo sự hiện diện thương hiệu tốt đối với khách hàng tiềm năng.
18. Xác định hành trình khách hàng
Biết các bước chính xác bạn cần thực hiện để kí kết giao dịch.
Mỗi khách hàng trải qua nhiều giai đoạn trước khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu không có CRM, nhân viên bán hàng sẽ phải phân tích thủ công từng khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào. Mặt khác, CRM sẽ tự động xác định kế hoạch hành động và hỗ trợ nhân viên bán hàng bằng cách thông báo các bước chính xác mà anh ta có thể thực hiện để chốt giao dịch.
19. Tự động hóa tiếp thị
Có một số lý do để tích hợp Tự động hóa tiếp thị với CRM của bạn. Các nền tảng tự động hóa tiếp thị cho phép tổng hợp thông tin về thị trường kinh doanh của bạn từ nhiều kênh, bao gồm: phương tiện truyền thông xã hội, email và trang web. Ngoài ra, công cụ này còn cho phép bạn tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng với nội dung thông tin liên lạc được cá nhân hóa.
20. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Một CRM thông minh có thể phát hiện ra những khách hàng tiềm năng sắp tới có khả năng cao trở thành khách hàng. Cho dù khách hàng tiềm năng của bạn đến từ tiếp thị qua email, gặp gỡ hoặc trang web, CRM cho phép bạn nuôi dưỡng họ với nội dung marketing được nhắm mục tiêu và cung cấp cho bạn các bước chính xác cần thực hiện để nuôi dưỡng vị khách này. Ví dụ: CRM sẽ cho bạn biết khi nào là thời gian lý tưởng để gửi báo giá hoặc gọi điện cho khách hàng tiềm năng hay chỉ cần gửi e-mail cá nhân cung cấp những phiếu giảm giá cho sản phẩm, dịch vụ của bạn đến tay họ.
Với bộ phận dịch vụ khách hàng
21. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chu đáo giúp upselling hiệu quả!
Mỗi khách hàng đều mong muốn được trả lời càng nhanh càng tốt, trong vòng tối đa 2 giờ sau khi khiếu nại. VÌ vậy, việc trả lời tất cả các yêu cầu một cách thủ công dường như trở thành không thể. CRM là một công cụ tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng. Phần mềm cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng quản lý tất cả các khiếu nại và có thể kích hoạt email trả lời tự động cho bất cứ khi nào có cập nhật về yêu cầu dịch vụ hoặc khiếu nại của khách hàng. Điều này giúp giảm thời gian phản hồi và do đó, doanh nghiệp của bạn có thể đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.
Với vai trò quản lý, giám sát, lên chiến lược
22. Nắm được nhu cầu khách hàng từ dữ liệu của bạn
Thách thức lớn nhất đối với các công ty là thu thập và xử lý nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ. Bây giờ, tất cả dữ liệu đều ở đây và được lưu trữ trong hệ thống của CRM, thách thức áy đã bớt khó khăn hơn khi doanh nghiệp có thể nhìn thấy bức tranh tổng quát về khách hàng và có những hiểu biết hữu ích về nhu cầu hay mối quan tâm của họ từ dữ liệu đó.
23. Phân tích quy trình bán hàng
Điều rất quan trọng là có thể mô phỏng lại được phễu bán hàng một cách trực quan hơn (chẳng hạn như qua bảng Kanban) để doanh nghiệp nhìn thấy tổng quan cách biến khách hàng tiềm năng hay những địa chỉ liên hệ thành doanh số có lợi nhuận. CRM sẽ hướng dẫn bạn đến chính xác giai đoạn nào bạn phải nỗ lực nhiều hơn cho việc đi đến ký kết giao dịch. Ví dụ: nếu nhiều khách hàng tiềm năng bị mắc kẹt ở giai đoạn đầu, bạn có thể hướng họ đến những email hay cuộc gọi cung cấp thông tin, những nội dung nuôi dưỡng để dễ dàng di chuyển họ sang giai đoạn tiếp theo hơn, đi đến chốt thỏa thuận hợp tác.
24. Phân tích nguồn kinh doanh
Nếu theo dõi một vài khách hàng và các nguồn tiếp thị đưa đến họ thì rất dễ dàng, nhưng với quy mô lớn hơn, rất khó để theo dõi các nguồn mà bạn có được nhiều cơ hội bán hàng nhất. Ở cấp độ chiến lược, bạn cần hiểu biết sâu sắc về kênh mang lại cho bạn nhiều khách hàng. Đó có thể là email marketing, kênh phân phối bán lẻ hoặc thậm chí là phương tiện truyền thông xã hội. Với CRM, những thông tin này có thể được thu thập và phân tích để bạn có thể đưa ra các quyết định chiến lược như nên đầu tư vào kênh bán hàng nào.
25. Xác định quy mô doanh nghiệp
CRM giúp bạn quyết định các cơ hội đầu tư trong tương lai.
Khi bạn có cái nhìn 360 độ về khách hàng và cách họ đóng góp cho doanh nghiệp, bạn có thể xác định các phân khúc thị trường của mình, nơi mà mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi nhuận nhất. Vì vậy, bạn cũng có thể đề xuất các kế hoạch bán sản phẩm bổ sung hay gia tăng giá trị đơn hàng cho những vị khách trong phân khúc hoặc đầu tư vào nội dung được nhắm mục tiêu cụ thể đến phân khúc mong muốn.
26. Hợp tác
Sự liên kết giữa các bộ phận khác nhau tại doanh nghiệp là điều cần thiết để tăng hiệu suất tổng thể của tổ chức của bạn của cả công ty. CRM cho phép mọi người cùng thực hiện và ghi lại các nhiệm vụ của họ trên một nền tảng duy nhất, có thể là bán hàng, tiếp thị hoặc hỗ trợ khách hàng. Và điều này giúp kết hợp những nỗ lực của tất cả các bộ phận để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời.
27. Tiết kiệm thời gian
Vì thời gian là tiền bạc.
Đã qua rồi những ngày cần nhập dữ liệu thủ công hay làm những công việc lặp đi lặp lại vì mọi tác vụ trong CRM đều được tự động hóa ở một mức độ nào đó. Điều này cho phép bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian so với việc tự mình thực hiện các tác vụ. Hãy tưởng tượng tất cả thời gian đã từng dành cho viết báo cáo và nhập thông tin khách hàng giờ đều được tự động với CRM. Bạn giờ đây có thể dành thời gian ấy cho các nhiệm vụ khác, với năng suất cao hơn rất nhiều.
28. Tăng hiệu quả làm việc
Trong mọi tổ chức, năng suất của các nhân viên là không giống nhau, luôn có những nhân sự làm việc với năng suất thấp hơn số còn lại. CRM xuất hiện với vai trò là tiện ích thúc đẩy mỗi cá nhân trong tổ chức kinh doanh làm việc hiệu quả hơn vì giờ đây họ có thể hoàn thành nhiệm vụ với một nửa số nỗ lực từng cần bỏ ra khi chưa có CRM.
29. Theo dõi, giám sát
Mỗi công ty cần coi CRM như là kho lưu trữ duy nhất cho các nhiệm vụ được thực hiện bởi đội ngũ của mình. Nếu bất cứ ai đã thực hiện một bước tiến trong quy trình, nó đều sẽ được tiết lộ trong CRM và giúp quản lý cấp cao hơn biết những gì đang được thực hiện và thực hiện như thế nào. Về phần nhân viên, điều này cũng rất hữu ích vì họ tiết kiệm thời gian báo cáo mỗi ngày và liên tục về từng hoạt động.
30. Ít lo lắng về công việc hơn
Không có gì bị lãng quên; không có gì bị bỏ sót!
Ít nhất, CRM được điều chỉnh theo nhu cầu và quy trình chính xác của bạn có thể cho phép bạn bớt lo lắng mà tập trung hơn vào các chiến lược kinh doanh của mình. Đây cũng là một lý do được dự báo khiến xu hướng đầu tư ngày càng tăng vào lĩnh vực CRM và ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn áp dụng CRM để mang đến cho khách hàng của họ trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Tóm lại, CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Mặc dù, về bản chất, CRM chỉ là một cơ sở dữ liệu khách hàng đơn thuần, tuy nhiên, CRM có thể được thực hiện nhiều hơn những gì hầu hết mọi người biết. Có bao nhiêu vấn đề ở trên mà doanh nghiệp của bạn đang phải đối mặt? Làm thế nào để bạn sử dụng hiệu quả CRM? Hay CRM của bạn có khả năng thực hiện bất kỳ chức năng bổ sung nào không? Hy vọng bài viết đã giúp bạn phần nào trả lời được những câu hỏi ấy.
