Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Và để đánh giá một khách hàng là khách hàng tiềm năng là vô cùng phức tạp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về khách hàng tiềm năng.
//Đọc thêm: Phương pháp xác định mục tiêu bán hàng hiệu quả
Xác định tầm quan trọng của việc nhận diện và đánh giá khách hàng tiềm năng
Để thúc đẩy quá trình bán hàng trong công ty, một yếu tố quan trọng là sự phối hợp hiệu quả giữa marketing và sales. Trong đó, marketing sẽ chịu trách nghiệm thu hút khách hàng và lưu giữ thông tin các khách hàng tiềm năng cho quá trình bán hàng. Vì vậy, bước đầu tiên chính là tạo dựng một khung đánh giá thống nhất cho cả marketing và sales về tiềm năng và độ sẵn sàng của khách hàng.
Dan McDade, một người có kinh nghiệm 20 năm trong việc xác định và đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng, đã chia sẻ một câu chuyện thú vị về đội sales và marketing trong một công ty như sau: Ở công ty này, đội marketing rất tự hào với khả năng thu hút những khách hàng tiềm năng với chi phí thấp, chỉ khoảng $23,15 cho một người. Vậy nhưng đội sales lại từ chối để liên lạc với những khách hàng này bởi họ cho rằng độ tiềm năng của những khách hàng này rất thấp. Và thực sự thì khi đội sales tiếp cận những khách hàng này thật, chỉ 1,8% trong số đó thực sự là khách hàng tiềm năng cho công ty, vì vậy chi phí thực sự để thu hút một khách hàng tiềm năng ở đây là $2660 chứ không phải $23,15 như dự báo ban đầu. Không chỉ vậy, thái độ của mỗi bên đối với vấn đề này cũng khác nhau. Đội sales cho rằng họ không trông đợi gì ở những thông tin thu được này cả trong khi đội marketing cho rằng đó vẫn là những khách hàng có ích cho marketing và trong khi không thể đánh giá được độ tiềm năng của những người này thì họ sẽ chuyển trực tiếp cho nhân viên sales. Điều này tạo ra một vòng lặp luẩn quẩn và làm quá trình bán hàng không hiệu quả.
Đừng để điều này xảy ra ở công ty của bạn. Ngoài tiêu chí chi phí để thu hút một khách hàng tiềm năng thì đội ngũ marketing cũng cần quan tâm đến chất lượng của những khách hàng tiềm năng này để đội ngũ sales có thể biến họ thành những khách hàng thực sự. Theo Tracy Eiler, CMO tại InsideView, cho biết: Thật dễ dàng để những người làm marketing chỉ chú ý đến quy trình phễu của họ mà quên mất quy trình bán hàng cụ thể. Vì vậy, đó là cần thiết để người làm marketing chú ý đến cả quy trình bán hàng phía sau để thực sự làm việc cho đến khi được được mục tiêu bán được hàng. Cụ thể hơn, hãy có một tiêu chí cụ thể để xác định đâu là khách hàng tiềm năng của quy trình bán hàng này để có kết quả bán hàng tốt hơn.”
Nếu bạn có thể tập trung cả nhân viên marketing và nhân viên sales vào quy trình bán hàng và có một khung đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng chung thì quy trình quản lý bán hàng của bạn sẽ có thể đạt được hiệu quả rõ rệt.
Xác định sự phù hợp và sẵn sàng của khách hàng
Để có thể tạo dựng được một khung đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng, bạn cần tập hợp cả nhân viên sales và nhân viên marketing để tìm câu trả lời cho hai vấn đề: một là xác định điều khiến một người phù hợp với những gì công ty bạn cung cấp, hai là xác định hành động chứng tỏ một người đang sẵn sàng và có khả năng mua hàng của bạn.
Đầu tiên, xác định điều gì khiến một người phù hợp với những gì công ty bạn cung cấp. Một cách là trả lời câu hỏi đâu là một chân dung khách hàng lý tưởng. Bạn có thể xác định chân dung khách hàng lý tưởng này bằng một checklist những đặc điểm khách hàng cần có để có thể trở thành khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu bạn là người bán căn hộ ở Seattle, những khách hàng tiềm năng của bạn phải thỏa mãn những đặc điểm sau:
- Thu nhập hàng năm ít nhất $90 000
- Có chỉ số tín dụng ít nhất 700
- Có background phù hợp
Đây là những đặc điểm rõ ràng, một người chỉ có thể đáp ứng nó hoặc không. Nếu một người đáp ứng đủ cả bốn yêu cầu đó, họ chính là những người phù hợp với sản phẩm bạn cung cấp, ngược lại cũng vậy.
Janet Comenos là CEO của công ty truyền thông Spotted Media.Trong quá trình tìm kiếm các công ty cần hỗ trợ truyền thông, cô luôn bắt đầu bằng cách tạo chân dung khách hàng lý tưởng. Theo cô: “ Điều công ty tôi làm là xác định ra 5 hay 6 đặc điểm khác nhau của khách hàng. Nếu họ có đầy đủ những điều đó thì họ chính là những khách hàng mà chúng tôi muốn nhắm tới. Đầu tiên, chúng tôi nhận ra rằng lựa chọn dựa theo thương hiệu thì sẽ có rất nhiều công ty như thế, vì vậy chúng tôi tập trung tìm kiếm các nhãn hàng tiêu dùng, có thể là trang sức, quần áo,..và có sản phẩm được thể hiện qua các hình ảnh. Không chỉ vậy, thương hiệu đó còn nên đầu tư nhiều vào truyền thông, chẳng hạn như những quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook hay Instagram, bởi Spotted Media cung cấp những dịch vụ trong mảng đó. Nếu công ty cũng có thể tự marketing mà không thuê ngoài cũng là một điều kiện tốt. Ngoài ra thì công ty này cũng nên có quy mô nhất định, có từ 1000 nhân viên trong danh bạ LinkedIn trở lên.”
Vậy để trở thành khách hàng của Spotted Media, bạn phải có những đặc điểm sau (1) là một thương hiệu tiêu dùng, (2) hình ảnh của các sản phẩm được phải được thể hiện rõ ràng qua hình ảnh, (3) đầu tư mạnh vào các hoạt động truyền thông, (4) thực hiện các hoạt động tiếp thị trong công ty, (5) có từ 1000 nhân viên trong danh bạ LinkedIn.
Bạn cũng nên tạo những danh sách tương tự cho công ty của mình. Đâu là những đặc điểm mà một người hay một công ty cần có để phù hợp với những gì mà công ty bạn cung cấp? Hãy liệt kê những điều đó một cách thật rõ ràng ra, đó chính là chân dung những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều này giúp phân biệt mức độ những khách hàng phù hợp và không phù hợp. Đây đơn giản là cách bạn sắp xếp thứ tự ưu tiên chứ không có nghĩa là những ai không đáp ứng tất cả đặc điểm này đều không quan trọng.
Sau đó, hãy trả lời câu hỏi tiếp theo là: “Hành động nào chứng tỏ một người đã sẵn sàng mua sản phẩm của bạn?” Một người có thể rất phù hợp với sản phẩm của bạn, tuy nhiên nếu họ có những ưu tiên khác với nó, vậy thì bây giờ chưa phải lúc để nhân viên sales tìm đến họ. Mặt khác, nếu bạn phải đợi quá lâu để một khách hàng tiềm năng trở thành một khách hàng thực sự, bạn sẽ để lỡ mất rất nhiều cơ hội. Để xác định sự sẵn sàng của khách hàng, bạn có thể sử dụng những quy trình như BANT, tuy nhiên nên lưu ý là sự sẵn sàng của khách hàng đối với từng công ty lại rất khác nhau. Một người có thể có rất nhiều hoạt động trên website của bạn, có nhiều cách để tương tác với công ty và thương hiệu của bạn. Vì vậy, đội ngũ marketing và sales của công ty bạn cần phối hợp với nhau để xác định được đâu là những hành động quan trọng và thể hiện sự sẵn sàng sử dụng sản phẩm của khách hàng. Đây là một câu hỏi khó và chỉ có thể được rút ra qua rất nhiều thử nghiệm. Hãy sử dụng những thông tin bạn đã, thử áp dụng để có những thay đổi, cải tiến và không ngừng khắc phục những khó khăn, vấn đề còn tồn đọng. Như vậy, bạn sẽ sớm tìm ra được công thức xác định một khách hàng tiềm năng thực sự.
Chuẩn hóa quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng
Khi bạn đã xác định được như thế nào là một khách hàng phù hợp và đã sẵn sàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, hãy kết hợp cả hai yếu tố đó để thành lập được chân dung những khách hàng mà nhân viên marketing cần thu hút để chuyển qua nhân viên sales.
Như đã xác định phía trên, tập khách hàng tiềm năng của bạn có thể chia thành những người phù hợp nhiều và phù hợp ít, đã sẵn sàng và chưa sẵn sàng mua hàng. Bạn có thể tổng hợp chúng thành một sơ đồ 2 hàng 2 cột để đánh giá những khách hàng tiềm năng này. Những người phù hợp nhiều và đã sẵn sàng chính là những người mà nhân viên marketing cần tìm kiếm và chọn lọc để gửi cho nhân viên sales. Ngoài ra, bạn cũng nên thêm một cột thứ ba với những khách hàng chủ động tìm kiếm cơ hội mua hàng. Mặc dù những khách hàng chủ động tìm đến này có thể được đánh giá là phù hợp, vẫn có những trường hợp thực tế họ không đáp ứng đủ tiêu chuẩn để được coi là phù hợp, tuy vậy, vẫn có khả năng cao họ là những khách hàng thực sự tiềm năng mà mình đang tìm kiếm. Vì vậy nếu bạn có một vài người chủ động tìm đến theo cách này, hãy liên lạc trực tiếp với tất cả những người trong số đó. Nếu bạn có quá nhiều số lượng người tìm đến mà vượt quá khả năng của nhân viên sales, hay để nhân viên marketing xác nhận lại những người này trước khi chuyển đến nhân viên sales.
Vậy là bạn đã có một sơ đồ để phân chia tập khách hàng thành 6 loại. Điều cuối cùng bạn cần làm bây giờ là xác định xem đâu là những khách hàng được chuyển đến nhân viên sales và đâu là những khách hàng được giữ lại cho nhân viên marketing. Làm sao để bạn xác định được ranh giới này? Câu trả lời nằm ở số lượng lead bạn thu được, bạn có càng nhiều lead thì tiêu chuẩn đánh giá khách hàng tiềm năng đáng để chuyển sang cho nhân viên sales càng cao hơn.
Những khách hàng tự tìm đến, những khách hàng đã sẵn sàng và những khách hàng phù hợp cao đều nên được chuyển đến phòng sales, tuy nhiên nếu số lượng như vậy quá nhiều, hãy chọn lựa trước khi chuyển đi. Mặt khác, nếu không có đủ số lượng những người như vậy, hãy tập trung vào những người có tiềm năng cao nhất trong những người mình tìm được. Tuy nhiên, một điều cần chú ý ở đây là, với những người phù hợp nhưng chưa thực sự sẵn sàng sử dụng sản phẩm, hãy để nhân viên sales tiếp cận họ một chừng mực phù hợp, nếu quá nôn nóng sẽ khiến những khách này cảm thấy sợ hãi hoặc tức giận. Thay vào đó, hãy để nhân viên marketing giúp bạn tạo sự thân quen và nuôi dưỡng những khách hàng này trước đã. Bên cạnh đó, với những khách hàng không phù hợp hoặc ít phù hợp, nếu bạn có quá nhiều số lượng khách hàng này, hãy cẩn thận bởi có khả năng định nghĩa và tiêu chuẩn đánh giá của bạn đang quá hẹp. Nếu vậy, hãy điều chỉnh lại nó để tìm được đúng người và phân loại họ một cách đúng đắn.
Cuối cùng, để thúc đẩy quá trình bán hàng trong công ty, một yếu tố quan trọng là sự phối hợp hiệu quả giữa marketing và sales. Đầu tiên là hãy để cả marketing và sales trả lời câu hỏi đâu là những đặc điểm của khách hàng phù hợp và đâu là yếu tố xác định sự sẵn sàng sử dụng sản phẩm của khách hàng. Sau đó, hãy lập sơ đồ phân loại những khách hàng này và dựa vào đó quyết định những khách hàng nên chuyển sang phòng sales và những khách hàng không. Như vậy, bạn sẽ có một nền tảng vững chắc để xây dựng chiến lược phát triển bán hàng.
//Đọc thêm: Làm sao để cải thiện quy trình bán hàng và tối ưu hóa doanh thu
