Vì vậy, bạn đã chọn một giải pháp CRM cho công ty của bạn. Tiếp theo là gì? Bạn phải thực hiện nó . Nhưng, việc triển khai một CRM không dễ dàng như người ta tưởng.
Nghiên cứu cho thấy khoảng 33% tất cả các triển khai CRM đều thất bại. Và một số lý do phổ biến nhất cho sự thất bại là sự chấp nhận của người dùng thấp, hiệu năng hệ thống chậm và triển khai CRM một cách vội vàng.
Nếu bạn đang triển khai giải pháp CRM lần đầu tiên và muốn nó thành công, bạn cần có kế hoạch triển khai.
Nhưng, trước khi chúng tôi nói về kế hoạch triển khai giải pháp CRM của bạn, hãy tua lại đồng hồ một chút.
Khi bạn đang trong quá trình chọn giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình, các ưu tiên của bạn sẽ là:
- Xem xét lựa chọn giữa giải pháp CRM tại chỗ và giải pháp CRM đám mây
- Đánh giá các giải pháp khác nhau
- Lựa chọn kế hoạch phù hợp
- Tìm hiểu làm thế nào công cụ mới này sẽ tác động đến bạn , nhân viên và quy trình kinh doanh của bạn
Điều này có nghĩa rằng bạn đã tiến hành quá trình này một cách có hệ thống một cách có ý thức hoặc vô tình.
Bạn cần bắt tay vào quá trình thực hiện của bạn theo cách tương tự.
Dưới đây là sáu bước để triển khai CRM thành công:
Bước 1 – Đưa ra một phác thảo thực hiện tốt
Bắt đầu với việc phân khúc nhân viên, quy trình bán hàng và dữ liệu của bạn vì đây là yếu tố quan trọng cho phác thảo.
Nhân viên của bạn là phần quan trọng nhất của kế hoạch. Thói quen của họ, tức là quy trình bán hàng, sẽ được thay đổi với việc triển khai giải pháp CRM: những gì đã đạt được trước đây với bảng tính và ghi chú giấy sẽ được số hóa hoàn toàn. Các cấu trúc dữ liệu là tất cả các thông tin mà là ánh xạ từ các công cụ trước vào giải pháp CRM.
Bắt đầu bằng cách nói chuyện với nhân viên của bạn.
Ngồi và dành cả ngày với họ để hiểu các khía cạnh khác nhau của hệ thống, chẳng hạn như:
- Nó dễ sử dụng
- Thật đơn giản để thiết lập
- Là thông tin được hiển thị trong một trang hoặc chạy vào nhiều trang?
Tương tự, điều quan trọng là phải hiểu những thách thức họ gặp phải trong hệ thống hiện tại, chẳng hạn như:
- Hướng dẫn nhập dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng
- Duy trì nhiều bảng tính
- Sử dụng vô số công cụ để đạt được các nhiệm vụ
Bước này cung cấp cho bạn các gợi ý lớn về cách bạn có thể bán dự án này cho người dùng cuối.
Bước 2 – Thành lập một nhóm để thực hiện
Bạn cần bổ nhiệm năm nhân sự chủ chốt, người sẽ đóng vai trò lớn trong quá trình thực hiện:
– Executive Senior – Các giám đốc điều hành cấp cao trong đội ngũ thực hiện của bạn có thể là người đứng đầu bán hàng hoặc giám đốc điều hành. Họ là những người ủng hộ bạn cho CRM. Một giám đốc điều hành cao hơn có thẩm quyền và có ảnh hưởng hơn, và lời nói của họ nghe có vẻ đáng tin cậy và thuyết phục hơn.
– The Spearhead – Một tín đồ công nghệ bán hàng hoặc một nhà tiếp thị trong công ty của bạn, người sẽ dẫn dắt dự án này. Người này cũng sẽ kiểm tra CRM cho các trường hợp sử dụng tùy chỉnh và đảm bảo giải pháp phù hợp.
Đối với vai trò quan trọng này, bạn nên chọn một người có thiện chí tìm hiểu về sản phẩm và giáo dục nhóm của bạn.
– Nhà vô địch nội bộ – Nhà vô địch cuộc tranh cử là một thuật ngữ để một đại diện trong nhóm bán hàng của bạn tìm hiểu CRM nhiều nhất có thể và trở nên thành thạo với nó trước khi thực hiện.
Mặc dù có một giám đốc điều hành cấp cao giúp vận động, một đại diện nội bộ kết nối tốt hơn với các đại diện bán hàng khác trong đội. Nhà vô địch nội bộ có thể giúp giải thích – với các điểm đau khó khăn – CRM tốt hơn bao nhiêu so với các tờ Excel hoặc ghi chú trên giấy.
Nhà vô địch cũng thúc đẩy việc triển khai CRM bằng cách đóng vai trò là người liên lạc cho các đại diện khác và hoạt động trực tiếp dưới mũi nhọn . Điều này có nghĩa là đại diện của bạn có thể liên hệ với họ để có được cái nhìn sớm về CRM và làm rõ nghi ngờ của họ trước khi nó hoàn toàn được triển khai.
– Các IT Specialist – Các IT chuyên đứng đầu nhóm nghiên cứu CNTT để giúp đảm bảo rằng hệ thống của bạn hoàn toàn miễn lỗi và kiểm tra giải pháp CRM cho hiệu suất tối ưu.
– Người xử lý – Người xử lý là người quản lý hoạt động bán hàng của bạn, người sẽ làm việc song song với nhóm Chuyên gia CNTT để quản lý giải pháp CRM, di chuyển dữ liệu và tùy chỉnh nó.
– Giới thiệu nhân viên của bạn về sự thay đổi
Các giám đốc điều hành cấp cao trong công ty của bạn có thể tóm tắt nhân viên của bạn về những điều sau đây:
- CRM là gì
- Tại sao bạn triển khai CRM
- Tác động kinh doanh là gì
- Khi nào nó sẽ được thực hiện và làm thế nào nó thay thế quy trình hiện tại của bạn
- Hoặc nếu bạn đang cố gắng thực hiện lần thứ hai, cách tiếp cận của bạn khác với lần trước bạn đã thử
Các điểm thảo luận chính này cung cấp cho nhân viên của bạn thông tin về thay đổi mới này và giúp họ chuẩn bị cho thay đổi, điều này có thể làm tăng mức độ áp dụng của CRM.
– Đặt ngày để giải pháp CRM hoạt động
Ngày này là mục tiêu của bạn và bạn cần nỗ lực tối đa để đảm bảo rằng CRM được triển khai trước đó.
Nhiều thứ có thể đi sai.
Bạn có thể gặp các mục tiêu cuộc họp như những phiền nhiễu chính đáng trong công việc.
Một điều bạn có thể tránh nói chung là đặt mục tiêu trực tiếp trong một ngày. Trong tất cả sự trung thực, nó là không thể để hoàn toàn thực hiện các giải pháp CRM trong một ngày duy nhất.
Ngay cả khi bạn quản lý để làm như vậy, bạn sẽ phải đối mặt với nhiệm vụ mạnh mẽ là sửa chữa những thứ bạn có thể đã bỏ lỡ.
Để triển khai giải pháp CRM không có lỗi, bạn cần đặt ngày hoạt động là 3 tháng kể từ ngày bạn bắt đầu triển khai.
Bước 3 – Đưa ra một kế hoạch quản lý thay đổi tốt
Quản lý thay đổi chủ yếu dựa vào con người và vai trò của họ trong bước này là rất quan trọng để xác định sự thành công của việc triển khai CRM của bạn.
Từ việc giao vai trò chính cho đại diện bán hàng đến thực hiện các phiên thông thường để giáo dục nhân viên của bạn về giải pháp CRM, cách bạn thực hiện bước này sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc giải pháp được sử dụng tối ưu hay dưới mức tiềm năng đầy đủ của nó.
– Dành thời gian để giáo dục đại diện bán hàng của bạn
Hãy đối mặt với nó – đại diện bán hàng trong công ty của bạn bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi giải pháp CRM.
Để bắt đầu, hãy làm điều này: nếu công ty của bạn đang sử dụng Excel để quản lý liên hệ , hãy so sánh nó với giải pháp CRM. Có các phiên thông thường như thế này giúp nhân viên của bạn hiểu chính xác các bước CRM thay thế cho bảng tính.
Giải thích từng tính năng của CRM bằng cách tương quan nó với bảng tính cho phép nhân viên của bạn nắm bắt khái niệm về CRM tốt hơn.
Bước 4 – Chuẩn bị cho việc ra mắt giải pháp CRM
– Tùy chỉnh CRM theo nhu cầu của bạn
Tùy chỉnh CRM là rất quan trọng vì nó giúp bạn điều chỉnh nó theo quy trình kinh doanh của bạn.
Đó là một thực tế được biết rằng mỗi ngành công nghiệp có quy trình bán hàng và biệt ngữ riêng của mình.
Làm thế nào để tùy chỉnh giải pháp CRM giúp?
- Đối với một, trải nghiệm tùy chỉnh giúp đại diện của bạn sử dụng CRM dễ dàng hơn. Họ sẽ biết chính xác những gì cần tìm và nơi để tìm thấy nó.
- Khi giải pháp CRM tùy chỉnh mô phỏng hoàn hảo cách bạn xử lý doanh số của mình, thì đó là bẩm sinh và có cấu trúc hơn nhiều.
Lấy ví dụ về trường hợp của mô-đun contacts , ví dụ.
Nếu nhóm của bạn đề cập đến các liên hệ là khách hàng hoặc khách hàng , người bán hàng có thể dễ dàng thực hiện tùy chỉnh này và kết quả là, điều này phản ánh trong toàn bộ CRM.
Một ví dụ khác về cách bạn có thể tùy chỉnh giải pháp CRM là bằng cách có nhiều đường ống. Nhiều đường ống có thể được sử dụng cho nhiều sản phẩm hoặc quy trình bán hàng – giúp giữ mọi thứ không lộn xộn. Hầu hết các giải pháp CRM cho phép bạn có tối đa 10 đường ống.
Hãy nhớ rằng, một giải pháp CRM tuyệt vời luôn cho phép bạn tùy chỉnh nó từ đầu đến cuối.
Lý tưởng nhất, người xử lý nên chịu trách nhiệm tùy chỉnh giải pháp CRM, vì họ biết và hiểu hoàn hảo các sắc thái của đội ngũ bán hàng.
– Đặt vai trò người dùng và mức cấp phép
Đến từ bảng tính, bạn chắc chắn sẽ thấy nhu cầu về người dùng và mức cấp phép được đặt cho mỗi đại diện bán hàng.
Nhưng hãy xem xét điều này:
- Là khách hàng tiềm năng của bạn theo khách hàng tiềm năng không phải là của họ?
- Bạn có nhận thấy đại diện của bạn đi qua toàn bộ cơ sở dữ liệu để tìm khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của họ không?
Điều này đặt ra một nhu cầu về vai trò và quyền rõ ràng của người dùng. Và một giải pháp CRM cho phép bạn làm điều này.
Khi công ty của bạn phát triển và bạn thêm nhiều người dùng vào giải pháp CRM, bạn phải điều chỉnh quyền truy cập cho các thành viên trong nhóm.
Và do đó, điều phù hợp là họ chỉ được phép xem và truy cập những gì có liên quan đến họ.
Trong các tình huống như vậy, Quản trị viên hệ thống có thể tạo các vai trò để đặt mức cấp phép phù hợp cho người dùng.
Trình xử lý có thể làm việc với nhóm của chuyên gia CNTT để quản lý các vai trò và quyền rõ ràng cho các đại diện trong hệ thống.
– Sao lưu và di chuyển dữ liệu sang CRM
Có thể hiểu được, việc di chuyển từ công cụ cũ của bạn sang một công cụ hoàn toàn khác có thể khó khăn. Nhưng, như bạn đã phát hiện ra cho đến nay, không cần thiết nếu bạn có một số mánh khóe.
Bây giờ bạn sắp đến ngày ra mắt, bạn phải chuyển dữ liệu. Điều này là cần thiết để đảm bảo rằng không có dữ liệu nào của bạn bị bỏ lỡ trong hệ thống được triển khai cuối cùng – điều này có thể gây rắc rối.
Ai có thể làm nhiệm vụ này?
Người xử lý . Họ có thể chỉ cần dọn dẹp và sao lưu dữ liệu từ công cụ hiện có của bạn và hoàn toàn chuyển nó sang CRM.
Quá trình này không khó vì nhiều giải pháp CRM hiện đại cho phép bạn dễ dàng di chuyển thông tin bằng cách tải lên các khách hàng tiềm năng, danh bạ, tài khoản và xử lý các tệp CSV.
Bước 5 – Kiểm tra và xác nhận xem mọi thứ có tốt không
Thử nghiệm trên máy tính thường có vẻ như là một quá trình phức tạp và tốn thời gian, nhưng thực tế thì không phải vậy.
Bạn cần có bước này để kiểm tra lại mọi thứ bạn đã làm cho đến nay với sự giúp đỡ của chuyên gia CNTT, người đứng đầu nhiệm vụ này.
Để bắt đầu, hãy chia quá trình thử nghiệm của bạn như thế này (không nhất thiết phải theo thứ tự):
- Kiểm tra hệ thống dựa trên mức độ căng thẳng
- Hiệu suất và thời gian tải
- Khả năng sử dụng
- Toàn vẹn dữ liệu
Bây giờ bạn đã có kế hoạch cho các hoạt động thử nghiệm, nhóm của chuyên gia CNTT có thể kiểm tra hệ thống để đảm bảo những điều sau:
- Không trùng lặp hoặc thiếu dữ liệu
- Vai trò và quyền được xác định rõ ràng
- Thời gian tải của CRM là nhất quán
- Hiệu suất của CRM dưới mức sử dụng cao nhất là tốt
- Cập nhật dữ liệu được đồng bộ hóa trên toàn cầu và tính toàn vẹn dữ liệu được duy trì
Bước 6 – Ra mắt CRM
Trong thời gian ra mắt, tất cả nhân viên của bạn đã biết về giải pháp CRM và cuối cùng bạn có thể chuyển từ phương pháp cũ sang cách làm việc mới.
Hay bạn có thể?
Có thể nhân viên của bạn đã quen với Excel đến mức họ quay lại sử dụng nó.
Thách thức lớn nhất của bạn bây giờ là đảm bảo nhân viên của bạn sử dụng CRM. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải ngăn chúng quay trở lại Excel hoặc bất kỳ phương thức cũ nào khác mà CRM có nghĩa là để thay thế.
Dưới đây là một số mẹo bạn có thể làm theo để ngăn chặn điều này:
- Một cách dễ dàng để ngăn chặn nhân viên của bạn làm như vậy là bắt buộc sử dụng CRM.
- Làm cho người quản lý ops bán hàng của bạn lấy báo cáo cho các số liệu trực tiếp từ CRM . Khi bạn thông báo cho nhân viên rằng việc đạt được mục tiêu của họ sẽ được đo lường từ CRM và không có phương pháp nào khác, bạn chắc chắn sẽ thấy sự tăng đột biến về mức độ áp dụng.
- Bạn cũng có thể hiển thị một số thống kê theo thời gian thực để chứng minh cách giải pháp CRM hoạt động tốt hơn các phương pháp cũ của bạn.
Ví dụ: thực hiện việc này: sau sáu tháng, bạn có thể tạo một báo cáo so sánh cho thấy có bao nhiêu khách hàng tiềm năng trượt qua vết nứt vì các phương pháp cũ hơn và cách điều này đã giảm đáng kể bằng cách sử dụng giải pháp CRM.
Đây thực chất là các chương trình nuôi dưỡng và những câu chuyện thời gian thực mà bạn có thể trình bày để chứng minh rằng CRM thực sự đã giúp cuộc sống của công ty bạn dễ dàng hơn.
Ghi chú cuối cùng
Việc triển khai CRM không thể được thực hiện trong một ngày và ngay cả khi bạn cố gắng, bạn sẽ không thấy kết quả tuyệt vời. Đây là lý do tại sao mỗi bước trong triển khai CRM đều quan trọng, từ việc đưa ra một kế hoạch để đảm bảo rằng nhân viên thích nghi với nó. Chìa khóa ở đây là nhân viên của bạn – những người sẽ sử dụng giải pháp hàng ngày – vì vậy, khi bạn đưa họ vào quy trình thực hiện ngay từ đầu, bạn sẽ có khóa học để áp dụng và sử dụng tốt hơn.
Nguồn: dịch từ Blog của Freshsales
