Một quy trình bán hàng hiệu quả là một phần không thể thiếu nếu bạn muốn phát triển công ty. Nếu chiến lược và hệ thống quản lý khách hàng B2B không chặt chẽ chắc chắn công ty bạn sẽ tuột dốc dù đội ngũ bán hàng đang chăm chỉ và nỗ lực.
Xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng là một quy trình phức tạp, khó khăn, nhưng đừng vội nản lòng. Bởi vì, ở bài viết bạn sẽ học được 3 yếu tố quan trọng nhất để tạo được một hệ thống hiệu quả:
- Chiến lược: các kênh trực tuyến bạn nên sử dụng để thu hút khách hàng
- Yếu tố quan trọng: những yếu tố bạn cần có để kênh hoạt động hiệu quả.
- Công cụ: những phần mềm giúp tự động hoá và tối ưu hoá được lựa chọn
Với những yếu tố trên, bạn có thể tạo một hệ thống thu hút khách hàng và bắt đầu xây dựng mạng lưới khách hàng nhanh chóng mà không mất nhiều công sức.
1. Xây dựng hệ thống khách hàng B2B là gì?
Xây dựng hệ thống khách hàng B2B (B2B lead generation) là quy trình xác định và lấy thông tin của những khách hàng mới để chuyển sang đội ngũ khách hàng. Có 3 giai đoạn chính:
- Thông qua marketing hoặc các quảng cáo truyền thống để thu hút và điều hướng khách hàng sang trang web của bạn.
- Thu thập thông tin của họ bằng một món quà khích lệ (lead magnet), các biểu mẫu hoặc xác định các khách truy cập ẩn danh trên trang web của bạn.
- Đánh giá và chọn lọc thông tin để đưa ra danh sách khách hàng chất lượng nhất
Chiến lược xây dựng khách hàng hiệu quả sẽ giúp tăng ROI cho ngân sách marketing bằng việc tự động cập nhập thông tin khách hàng. Nó giúp tiết kiệm thời gian các cuộc điên thoại (cold call) hoặc email (cold email), tăng hiệu quả và năng suất bán hàng.
2. Các chiến lược hàng đầu cho xây dựng hệ thống khách hàng B2B
Có những chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng và lấy được dữ liệu của họ. Việc lựa chọn chiến lược sẽ phù thuộc vào thói quen, hành vi của tập đối tượng bạn hướng đến.
1. Mạng xã hội
Facebook có nhiều định dạng quảng cáo khác nhau, và Facebook Lead Ads được thiết kế riêng cho mục đích xây dựng hệ thống khách hàng. Tính năng sẽ xuất hiện ở trên bảng tin của người dùng Facebook khi bạn đăng nhập bằng máy tính hay thiết bị di động
Khi khách hàng quan tâm và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ bấm vào quảng cáo và form như trên sẽ xuất hiện. Chỉ bằng một vài thao tác, bạn đã có những thông tin cần thiết của một khách hàng tiềm năng.
Secret Entourage – một dịch vụ cố vấn cho doanh nghiệp, đã sắp xếp và cơ cấu lại chiến lượng bằng các tập trung vào Facebook Lead Ads. So sánh với các chiến dịch quảng cáo thông thường, phương pháp này giúp doanh số bán hàng tăng 40% và chi phí quảng cáo giảm 88%.
Bài toán của doanh nghiệp trên cho thấy một tương lai rộng mở hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ click trung bình (CTR) của quảng cáo trên Facebook ở các doanh nghiệp B2B là 0.78%, trong khi CTR của các lĩnh vực khác là 0.9%.
Một nền tảng mạng xã hội cũng được sử dụng phổ biến hiện nay là LinkedIn. LinkedIn Sponsored Content là một tính năng quảng cáo cho phép doanh nghiệp sử dụng trên cả máy tính và thiết bị di động.
Mặc dù tính năng và cách hoạt động giống với Facebook Ads, LinkedIn Ads đã được chứng minh là đem lại nhiều thông tin khách hàng chất lượng hơn cho doanh nghiệp B2B. Theo nghiên cứu gần đây, 80% các thông tin khách hàng B2B lấy được qua mạng xã hội là từ LinkedIn.
Đó là một điều dễ hiểu. Một lượng lớn người dùng trên Linked là những người có chức vụ và quyền hạn ảnh hưởng tới các quyết định của công ty. Trong số 500 triệu người dùng, 61 triệu người dùng là những người có kinh nghiệm lâu năm và 40 triệu là người đưa ra quyết định (decision maker).
Những nghiên cứu khác đã tuyên bố rằng LinkedIn là ông hoàng của phương tiện truyền thông trên mạng xã hội cho các doanh nghiệp B2B. Simplus, đối tác của Salesfoce, đã chỉ ra rằng 70% khách hàng truy cập website của họ đến trực tiếp từ LinkedIn. Kết quả là, họ đã đầu tư đáng kể vào nền tảng này.
HubSpot đã xem kết quả về khách hàng qua LinkedIn Sponsored Content và đưa ra những kết quả thú vị:
LinkedIn có chi phí cho mỗi lần click (CPC) cao hơn Google Ads nhưng tỷ lệ chuyển đổi lại cao hơn gấp 2 lần. Do đó tổng chi phí trung bình trên mỗi khách hàng là thấp hơn.
2. Quảng cáo trả tiền (PPC)
Khi nhắc đến PPC (pay per click), đa số đều cho rằng đó là Google Ads và Facebook Ads. Tuy nhiên, hiện nay có bạn có xây dựng danh sách khách hàng qua nhiều kênh truyền thông khác nhau phù hợp với chiến lược của bạn.
Dữ liệu năm 2018 chỉ ra rằng tỉ lệ click(CRT) trung bình của doanh nghiệp B2B là 2.41% trong mạng tìm kiếm (Search network) và 0.46% trong mạng hiển thị (Display network)
Tỉ lệ chuyển đổi (CR) trung bình của lĩnh vực B2B là 3.04% trong search network và 0.8% trong display network.
Trong khi CR trung bình của quảng cáo B2B thấp hơn so với hầu hết các lĩnh vực khác, có vô số các case study thực tế đã chứng minh được tính hiệu quả của quảng cáo trả tiền (PPC) cho các doanh nghiệp B2B.
Công ty dịch vụ truyền thông quảng cáo SevenAtoms đã thực hiện một chiến dịch quảng cáo cho công ty SaaS an ninh mạng Imperva Incapsula thông qua Google Ads. Các kết quả thu được như sau:
3. Blog
Viết blog là một phương pháp thông dụng trong hoạt động content marketing tại các doanh nghiệp B2B. Blog sẽ đem lại cho bạn các cơ hội tiếp xúc với khách hàng thông qua:
- Giải đáp các vấn đề chung của khách hàng tiềm năng
- Chứng minh tính chuyên nghiệp và chuyên gia của công ty
- Tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
- Cung cấp những dịch vụ hoàn hảo trước khi khách hàng lựa chọn những giải pháp khác.
Đối với các khách hàng tiềm năng, tất cả những yếu tố trên sẽ tăng niềm tin của họ với bạn. Khi họ điền thông tin vào biểu mẫu để nhận được những thông báo về các bài blog tiếp theo hoặc có liên quan, bạn đang thu thập danh sách khách hàng hiệu quả.
Precison Marketing Group đã chia sẻ rằng thông tin khách hàng thu thập được đã tăng 250% thông qua việc đăng 3 bài blog một tuần. Lưu lượng truy cập tự nhiên (organic traffic) cũng tăng 182% và đang tiếp tục tăng.
Precison Marketing Group đã chia sẻ rằng thông tin khách hàng thu thập được đã tăng 250% thông qua việc đăng 3 bài blog một tuần. Lưu lượng truy cập tự nhiên (organic traffic) cũng tăng 182% và đang tiếp tục tăng.
HubSpot cũng cho biết rằng blog là một chiến lược chủ chốt trong việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng. 90% thông tin khách hàng mỗi tháng đến từ những bài đăng trên HubSpot.4. Email
Mặc dù các xu hướng xuất hiện và thay đổi ở mạng xã hội hay content marketing, email vẫn là một hình thức hiệu quả mang lại thông tin và chăm sóc khách hàng. Trung bình, một doanh nghiệp bỏ ra 1$ cho email marketing sẽ thu lại được 43$.
Để tối ưu hoá phương thức này, bạn cần phân tích tính toán kỹ lưỡng về số lượng email bạn sẽ gửi. Gửi quá nhiều email sẽ dẫn đến việc bão hoà và email của bạn sẽ nằm trong hòm thư rác của khách hàng.
Hammock, một công ty dịch vụ truyền thông quảng cáo, đã đưa ra một ý tưởng độc đáo về email của họ – !dea Email. Mỗi email sẽ bao gồm một hình ảnh chung kèm theo một nội dung khoảng 350 từ.
Họ đã đơn giản hoá các thông tin để thu hút và giúp người đọc dễ tiếp cận.Bằng ý tưởng sáng tạo đó, sau 2 tuần, chiến dịch này đã giúp Hammock tăng tỉ lệ mở thư lên 48%.
3. 8 yếu tố quyết định cho chiến lược xây dựng danh sách khách hàng.
Bạn đã xây dựng được một chiến lược sơ bộ, bây giờ là lúc đi vào chi tiết để tạo dựng hoàn chỉnh nó. Những yếu tố dưới đây chắc chắn sẽ giúp hệ thống chiến lược chặt chẽ và hiệu quả hơn.
1. Tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Bạn nên có ít nhất một nhóm khách hàng để xác định cấu trúc, mục tiêu và yêu cầu về danh sách khách hàng. Hiểu được khách hàng sẽ giúp bạn biết được bạn nên chọn những kênh truyền thông nào và những loại nội dung thu hút người đọc.
Không phải tất cả những khách hàng sẽ có hành vi trực tuyến giống nhau. Ví dụ, nghiên cứu của Pew cho thấy việc sử dụng Twitter của những người trưởng thành sẽ giảm khi tuổi của họ tăng lên. Mặt khác, 61% người dùng LinkedIn nằm trong độ tuổi 30 đến 64. Bạn có thể tiếp cận một số người quyết định cấp trung (mid-level decison maker) trên Twitter hoặc những người ảnh hưởng cấp cao (senior-level influencer) trên LinkedIn.
2. Khả năng tương thích trên điện thoại
Năm 2018, 52.2% tổng lưu lượng truy cập website trên toàn thế giới là từ người dùng thiết bị di động. Điều đó đồng nghĩa với việc hơn một nửa khách hàng truy cập website của bạn trên điện thoại của họ.
Nếu trang web của bạn không thân thiện với thiết bị di động (mobile-friendly), bạn đang đánh mất đi một lượng khách hàng tiềm năng và doanh số cực kì lớn.
3. Tối ưu hoá website
Sử dụng Google Analytics để đánh giá tổng quan hành vi của khách hàng để bạn có thể có xác định chính xác được vị trí và lí do tại sao người dùng lại rời website. Tối ưu hoá website giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng truy cập.
4. Sử dụng các video truyền thông
Những thống kê gần đây cho thấy nội dung video có thể thu hút một lượng khách hàng truy cập đáng kể cho website của bạn. “A white paper” của Cisco đã tiết lộ rằng lượng truy cập thông qua video chiếm 69% tổng lượng truy cập trên toàn thế giới năm 2017.
Bên cạnh đó, một báo cáo từ HubSpot cho thấy rằng khi được lựa chọn giữa đọc lướt hay tiếp thu toàn bộ thông tin, 55% người dùng đã chú ý đến video nhiều hơn những hình thức khác.
5. Tạo bài blog dài (long-form blog)
Bên cạnh video, blog là một công cụ hữu dụng để thu thập thông tin khách hàng. Long-form content được coi là vua trong việc tăng lưu lượng truy cập từ kết quả của các công cụ tìm kiếm. Thực tế, các bài đăng với ít nhất 2000 từ có khả năng chứa các từ khoá dẫn đầu các công cụ tìm kiếm so với các bài viết khác.
Từ khoá không thể đảm bảo các vị trí hàng đầu trong các công cụ tìm kiếm. Để tăng thứ hạng bài viết, hãy tạo các bài viết chất lượng và thường xuyên để Google biết rằng website của bạn có liên quan và hấp dẫn.
6. Xác định khách hàng tiềm năng trên mọi phương tiện
Nội dung video và blog sẽ thu hút và lôi kéo khách hàng đến website của bạn. Vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn đã đưa cho họ những thông tin xứng đáng để họ ở lại website. Ít nhất, trên các trang của bạn nên có form đăng ký nhận bài viết, form bình luận, nút đăng ký dùng thử hoặc các hình thức khác.
Để xác định và thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hơn, cấu trúc nội dung của bạn cần phải tự nhiên hơn và khác so với biểu mẫu đăng ký. Hãy kiểm tra và phân tích độ bao phủ và hiệu quả của từng bài đăng và trang, sau đó điều chính lại cho phù hợp hơn và rút kinh nghiệm cho các bài sau.
7. Sử dụng nam châm thu hút khách hàng (lead magnet)
Lead magnet là những ưu đãi như ebook, voucher, hoặc những nguồn dữ liệu miễn phí để thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho bạn. Những nguồn thông tin đó giúp bạn đánh giá được chất lượng khách hàng cũng như tìm ra được nhu cầu và vấn đề của họ.
Để tạo ra một lead magnet hấp dẫn và không thể cưỡng lại, hãy học tập các ví dụ từ những công ty lớn và đưa ra các nguồn thông tin có giá trị, dễ tiếp cận và đáp ứng nhu cầu.
8. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí chấm điểm
Chấm điểm khách hàng là một quá trình tạo ra số liệu, thường là từ 1 đến 100, cho thấy chất lượng của khách hàng đó. Quá trình đó có thể thực hiện thủ công với các công thức, mặc dù sẽ tiêu tốn nhiều thời gian và mang lại các rủi ro. May mắn thay, hiện nay có những ứng dụng và dịch vụ tự động hoá quy trình chấm điểm, giúp bạn và các nhân viên tiết kiệm thời gian và đưa ra kết quả chính xác hơn.
