Với mục tiêu là hỗ trợ khách hàng hiệu quả các khía cạnh khác nhau của kinh doanh liên quan đến khách hàng, đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần có những kế hoạch, chiến lược phù hợp cho từng đối tượng. Bộ phận hỗ trợ khách hàng còn là đại diện cho bộ mặt của công ty trong các tương tác với khách hàng, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Vị trí này mở ra cơ hội cho doanh nghiệp am hiểu hơn về khách hàng, kết nối trực tiếp với người tiêu dùng. Phát triển một kế hoạch hành động hợp lí và liên tục phân tích, đánh giá kết quả sẽ cho phép một tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bắt kịp các xu hướng, khám phá để phát triển điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
//Đọc thêm: Giải pháp xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
1. Đào tạo nhân sự kỹ lưỡng
Doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách đào tạo nhân sự của mình bài bản hơn. Biên soạn cẩm nang hướng dẫn hay tài liệu về hỗ trợ khách hàng để nhân viên hiểu rõ hơn công việc đang làm cũng như thiết lập mục tiêu làm việc rõ ràng hơn. Doanh nghiệp cũng có thể hướng dẫn nhân sự thông qua các buổi đào tạo hay truyền đạt kì vọng của công ty về dịch vụ khách hàng. Hãy đảm bảo nhân viên của bạn biết cách giải quyết trong nhiều trường hợp, từ những vấn đề đến từ dịch vụ được khách hàng phản ánh hay những sự cố liên quan đến máy tính, hệ thống. Huấn luyện nhân viên cách chào hỏi, tiếp xúc với khách hàng, tích cực lắng nghe những quan tâm hay bình luận của họ và cảm ơn khách hàng vì những phản hồi ấy. Đào tạo và hướng dẫn nhân sự đúng cách giữ cho tất cả thành viên đều có nền tảng chuyên môn vững chắc và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiêu chuẩn phù hợp.
2. Phương pháp truyền thông đến khách hàng
Quyết định chọn kênh truyền thông nào cũng chính là quyết định cách khách hàng có thể liên hệ với công ty. Doanh nghiệp thường sử dụng những phương thức phổ biến như điện thoại hay email là kênh để khách hàng liên lạc mỗi khi có câu hỏi hay thắc mắc. Nhân viên cũng cần làm quen sử dụng và theo dõi chặt chẽ những kênh liên lạc này để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được giải quyết trong một khung thời gian hợp lý.
3. Phân tích phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng cung cấp một cơ hội để doanh nghiệp sớm nhận ra các vấn đề tiềm tàng hoặc mối quan tâm ưu tiên càng sớm càng tốt để có những điều chỉnh về sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Tùy thuộc vào phần mềm được sử dụng, nhóm hệ thống có thể theo dõi báo cáo về các cuộc gọi liên tục, thường xuyên liên quan đến chủ đề nhất định nào, hay các khách hàng của mình giờ đây có đang quan tâm đến sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh không? Qua việc phân tích cơ sở dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn bao quát về tình hình sản phẩm công ty, cũng như các xu hướng mua hàng đang thịnh hành từ phía khách hàng.
4. Sử dụng phản hồi của khách hàng để thực hiện các thay đổi cần thiết
Hãy xem xét ý kiến, câu hỏi và đề xuất của khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết để đưa ra những chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và quản lý thương hiệu phù hợp với thị trường và đối tượng hướng đến. Doanh nghiệp có thể tạo ra môi trường làm việc thân thiện, tập trung cho những hoạt động nhóm để tích cực chia sẻ ý tưởng hay đề xuất, dựa trên những dữ liệu và phản hồi nhận được.
5. Cá nhân hóa việc hỗ trợ khách hàng
Cung cấp cho khách hàng của bạn những quan tâm cá nhân qua việc theo dõi nhu cầu và gửi email hay gọi điện để thông báo về sản phẩm mới hoặc ưu đãi bán hàng đang diễn ra. Chăm sóc khách hàng không chỉ khi họ liên lạc đến công ty mà cần chủ động chăm sóc với cả những đối tượng từng mua hàng hay thể hiện quan tâm đến sản phẩm qua các kênh marketing. Hãy đảm bảo đội ngũ hỗ trợ khách hàng luôn hành động kịp thời để xử lý các khiếu nại hoặc giải đáp những câu hỏi thắc mắc, mối quan tâm của khách hàng về các dịch vụ sản phẩm. Việc duy trì cá nhân hóa trải nghiệm được hỗ trợ, chăm sóc còn giúp xây dựng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bạn và từ đó là lòng trung thành với sản phẩm, với doanh nghiệp.
//Đọc thêm: Tự động hóa marketing với nền tảng CRM
