Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng hiệu quả dữ liệu đang có và khám phá những hiểu biết biết sâu sắc về khách hàng của mình, về cách họ được tiếp thị về sản phẩm ra sao và phản hồi của họ như thế nào. Từ những am hiểu đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn, cải thiện doanh thu.
Theo Software Advice, 74% doanh nghiệp cho biết phần mềm CRM cho phép họ có quyền truy cập nhiều hơn vào dữ liệu khách hàng. Và một nghiên cứu của Accenture đã xác nhận rằng các doanh nghiệp có hiệu suất cao và tăng trưởng vượt trội trong thời gian dài có khả năng sử dụng dữ liệu khách hàng cao gấp năm lần so với các doanh nghiệp có hiệu suất thấp.
Nhìn vào cơ sở dữ liệu CRM thực sự có thể giúp bạn khám phá bí mật của khách hàng và xác định các lĩnh vực có cơ hội phát triển kinh doanh. Nhưng câu hỏi lớn là: Bạn cần phải tập trung vào điều gì để biết khách hàng của mình là ai, khách hàng muốn gì và bạn được hưởng lợi như thế nào từ thông tin đó?
Sau đây là một số cách bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu CRM để mở khóa bí mật của khách hàng.
Sử dụng cơ sở dữ liệu CRM để cá nhân hóa
Mỗi khách hàng bạn đang có đều là những cá nhân khác nhau với những nhu cầu, thói quen mua hàng khác nhau hay sở thích được tiếp cận qua những kênh khác nhau. Và quan trọng hơn, mỗi khách hàng đều mong muốn được đối xử như theo một cách riêng biệt.
Theo Digital Trends, 73% người tiêu dùng ưa thích hợp tác kinh doanh với các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân để làm cho trải nghiệm mua sắm của họ phù hợp với nhu cầu của họ hơn. Và một nghiên cứu của Infosys cũng cho thấy 86% người tiêu dùng nói rằng việc cá nhân hóa trải nghiệm đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
Với hệ thống CRM, bạn có thể sử dụng mọi thông tin về khách hàng được lưu trữ. Không chỉ là tên tuổi, địa chỉ liên lạc được ghi lại mà cả những tương tác giữa nhân viên bán hàng với khách hàng, nội dung những cuộc trò chuyện, gặp mặt cũng được lưu giữ. Nhờ vậy, bạn có thể đề xuất một ý tưởng hay định hình quá trình giao tiếp theo cách phù hợp với khách hàng cụ thể đó, khiến họ cảm thấy mình đang được đối xử theo cách khác biệt. Cá nhân hóa giao tiếp của bạn và bạn sẽ thấy sự cải thiện trong cách khách hàng nhận thức về công ty, đồng thời mở ra cơ hội về những hợp đồng bán hàng mới.
Xác định khách hàng ưu tiên
Không phải khách hàng nào của bạn cũng có sự ưu tiên như nhau. Một số khách hàng sẽ đem lại doanh thu lớn hơn cho bạn, ngược lại, một số khác sẽ chỉ làm bạn tốn thời gian, công sức.
Theo nguyên tắc Pareto (hay còn gọi là nguyên tắc 80/20), 80% doanh thu của bạn đến từ chỉ 20% khách hàng. Vì vậy, điều tối ưu nhất là bạn cần tập trung vào 20% khách hàng mà mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Phần mềm CRM cung cấp những công cụ phân tích giúp bạn dễ dàng xác định được tập khách hàng tiềm năng. Đồng thời, CRM cũng hỗ trợ trong việc nhận biết đối tượng nào đang tiêu tốn nhiều thời gian, công sức của bạn mà không mang lại nhiều kết quả khả quan. Nhờ vậy, bạn có thể quản lý quá trình làm việc của mình hiệu quả hơn và sắp xếp nguồn lực để tập trung chăm sóc, nuôi dưỡng nguồn khách hàng tiềm năng hay giữ chân khách hàng hiện tại.
Bằng việc theo dõi CRM của mình, doanh nghiệp có thể tìm ra danh sách khách hàng mua hàng thường xuyên hay dành ngân sách lớn cho sản phẩm của bạn – đó chính là tập 20% tạo ra doanh thu. Hãy tập trung vào họ, chăm sóc đối tượng khách hàng này thường xuyên, bởi họ có thể mở ra những cơ hội kinh doanh mới giúp cho sự phát triển doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, phần mềm CRM còn hỗ trợ tích cực trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng qua hệ thống thông tin lưu trữ.
Chìa khóa đến giao dịch thành công
Có bao giờ bạn tự hỏi về cách thức mình đã bán hàng như thế nào? Hay những bước bạn cần thực hiện và nên làm việc ấy khi nào để kết thúc một đơn hàng thành công? Và quan trọng hơn, liệu bạn có chắc chắn những công việc bạn làm thực sự hiệu quả trong quá trình chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành doanh thu? Nếu nghiên cứu kĩ lưỡng về những hoạt động được thực hiện trong quá trình bán hàng, bạn sẽ nhận thấy đâu là chiến lược kinh doanh thúc đẩy đi đến thỏa thuận. Cơ sở dữ liệu CRM sinh ra giúp doanh nghiệp làm được nhiều này dễ dàng hơn.
Mỗi hành động bạn làm, mỗi tài liệu bạn gửi đi đều được theo dõi bởi hệ thống CRM. Hãy bắt đầu bằng cách quan sát một vài giao dịch gần đây. Các bước chính trong quy trình bán hàng là gì, toàn bộ quá trình mất bao lâu và cần bao nhiêu thời gian giữa mỗi bước? Nếu bạn phát hiện ra rằng một số phương pháp bạn sử dụng tạo ra tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn, bạn sẽ tìm cách áp dụng cách thức ấy vào mọi quy trình bán hàng. Tương tự như vậy, nếu bạn thấy rằng một số hành động bạn đang thực hiện không tác động nhiều đến khách hàng tiềm năng của bạn mà chỉ làm cho chu kỳ bán hàng của bạn lâu hơn, bạn có thể ngừng thực hiện chúng.
Sau khi xác định đầy đủ các công đoạn bán hàng, bạn sẽ thực sự biết ở mỗi giai đoạn hành động nào ảnh hưởng quyết định để chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Và sau đó, bạn có thể đi theo quy trình bán hàng thành công ấy với những khách hàng mới khác để tăng cao doanh số và mang lại nhiều lợi nhuận hơn.
Mở ra các cơ hội Upselling
Một trong những cách tốt nhất để cải thiện doanh thu là thuyết phục khách hàng của bạn mua nhiều hơn và thường xuyên hơn. Để có kết quả tốt nhất, bạn cần dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng và cung cấp cho họ cơ hội để nâng cao trải nghiệm. Và CRM có thể giúp bạn. Trong một nghiên cứu năm 2015 của Capterra, 39% người dùng CRM được thăm dò đã nói rằng việc bán hàng trong công ty của họ bị ảnh hưởng đáng kể khi sử dụng CRM. Cơ sở dữ liệu CRM có tác động tích cực đến việc bán hàng cho doanh nghiệp. Có một tiềm năng thực sự ẩn trong số các khách hàng hiện tại của bạn và bạn có thể khám phá nó nhờ dữ liệu CRM.
CRM cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng qua việc hiển thị tất cả các liên hệ, giao dịch, khiếu nại hay hợp đồng. Bằng cách phân tích thông tin này, bạn có thể xác định chính xác những gì khách hàng có khả năng mua dựa trên các giao dịch mua trước đây và các nhu cầu hiện có.
Ví dụ: nếu lịch sử của khách hàng cho thấy rằng họ liên tục mua các mặt hàng có giá trị cao, họ có thể ít chú ý đến những bài chào hàng về một sản phẩm rẻ hơn. Tương tự như vậy, nếu khách hàng có xu hướng thích các sản phẩm có giá trị thấp, cơ sở dữ liệu CRM sẽ nói cho bạn biết rằng đây là một khách hàng không có nhiều ngân sách và không thể cố gắng bán một sản phẩm cao cấp cho họ.
CRM sẽ cho bạn biết loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà một khách hàng nhất định đang có và họ sử dụng chúng trong bao lâu. Hệ thống có thể gửi lời nhắc đến bạn trước khi ký hợp đồng gia hạn. Bằng cách này, bạn có thể bán sản phẩm cho khách hàng của mình kịp lúc. Điều này vừa thuận lợi cho việc gia tăng doanh số, vừa là phương thức để giữ chân khách hàng bởi họ biết mình vẫn luôn được phía doanh nghiệp quan tâm.
Giữ chân khách hàng
Có rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tăng doanh số với những khách hàng mới mà bỏ quên mục tiêu giữ chân những khách hàng bạn đã có. Việc sở hữu khách hàng trung thành có thể đem lại tác động rất tích cực cho doanh nghiệp của bạn. Theo tập đoàn Kini, việc giảm 5% khách hàng rời đi có thể tăng lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95%.
Và đây là nơi CRM có thể trở nên hữu ích hơn cho doanh nghiệp của bạn. CRM không chỉ cung cấp cho bạn dữ liệu về khách hàng hiện tại mà còn có thể cho bạn biết về những khách hàng cũ mà không còn hợp tác nữa. Nếu so sánh dữ liệu về các mối quan hệ trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp, bạn sẽ có nhiều thông tin giá trị và giúp bạn hiểu những gì đang diễn ra, những tương tác nào đang có giữa mình với khách hàng để tránh tỷ lệ rời đi cao hơn trong tương lai.
Một báo cáo từ Gleanster & Act-On đã phát hiện ra rằng 99% những người hoạt động hàng đầu trong B2B sử dụng CRM để giữ chân khách hàng. Dữ liệu lưu trữ trong CRM cho phép bạn nhận ra các hành vi điển hình và hiểu biết sâu sắc về khách hàng để tìm ra cách ngăn chặn khách hàng của bạn rời đi. Với những am hiểu đó, bạn cũng có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn.
Khách hàng luôn đánh giá cao những dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ. Và hệ thống CRM là chìa khóa để đạt được điều đó. Lợi ích lớn nhất của một hệ thống CRM là có thể quản lý mối quan hệ với khách hàng của bạn, dù là khách hàng trong quá khứ, ở hiện tại hay tương lai, để từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số và phát triển kinh doanh. Bằng cách tận dụng mọi cơ sở dữ liệu CRM có, doanh nghiệp có thể mở ra những bí mật giúp giữ chân khách hàng chiến lược hay thu hút nhiều hơn những khách hàng mới tương tự. Với dữ liệu từ CRM, đội ngũ bán hàng còn có thể mở rộng giá trị mỗi đơn hàng hay tần suất mua hàng, đề xuất những chiến lược marketing nhắm đến mục tiêu tiềm năng và xác định những cơ hội bán sản phẩm kịp thời, phù hợp đến mỗi khách hàng.
// Đọc thêm: Mô hình kinh doanh B2B
