Báo cáo từ các chuyên gia đã tiết lộ rằng chỉ có 2% doanh số bán hàng được tạo ra từ cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng chỉ có 1/50 cơ hội bán hàng thành công từ cuộc điện thoại đầu tiên. Lên chiến lược và tạo ra một quy trình follow-up khách hàng tối ưu hóa sẽ giúp nâng cao doanh số của bạn.
Ở bài viết này, bạn sẽ học được cách thiết lập một quy trình follow-up hoàn thiện. Những bước đầu tiên có thể sẽ khiến bạn lúng túng và khó khăn, tuy nhiên, bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để tự động hoá những công việc đơn giản nhưng chiếm nhiều thời gian như kiểm soát email (tự động gửi email). Và team bạn sẽ tập trung hơn vào việc phân tích và giải quyết những tình huống cần tới con người. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm đặc biệt hơn và mong muốn mua hàng hơn.
//Đọc thêm:Giải pháp áp dụng công nghệ giúp công ty quản trị bán hàng hiệu quả
1. Quy trình follow-up bắt đầu với sales pipeline
Bước đầu tiên để xây dựng quy trình follow-up là tự động hoá (xây dựng) sales pipeline của bạn: thu thập dữ liệu các lead tiềm năng, xác định những nguồn liên lạc chất lượng nhất,.. Việc này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất.
Điều hướng khách hàng
Hãy xác định các lead được mang về từ nguồn nào. Những phương pháp phổ biến để thực hiện việc này là: contact form (form điền thông tin) trên website, email đã mở và click email của bạn, hay đơn giản hơn là những tài khoản liên lạc trực tiếp với page trên mạng xã hội.
Khảo sát của Kentico đã chỉ ra rằng hơn 60% doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có kế hoạch áp dụng công nghệ vào việc chấm điểm khách hàng (lead scoring). Nếu bạn không tận dụng các công cụ này, bạn có thể sẽ tụt lùi và bỏ lỡ cơ hội so với đối thủ cạnh tranh.
Nhắc nhở và thông báo
Sau khi đặt ra các tiêu chí cho một khách hàng tiềm năng, bạn nên tạo các thông báo gửi khi khách hàng tiếp tục theo dõi và quan tâm đến website, email bạn gửi, quảng cáo hay mạng xã hội. Bằng việc liên lạc với khách hàng ngay sau đó, tỷ lệ cơ hội tạo ra một đơn hàng thành công tăng lên.
Theo nghiên cứu của Lead Response Management.org, khi khách hàng nhận được cuộc gọi sau 30 phút, cảm xúc của họ sẽ tụt 100 lần khi nhận được cuộc điện thoại sau 5 phút. Do đó, liên lạc sớm hơn với khách hàng sẽ giúp bạn có nhiều lợi thế hơn.
Liên lạc với khách hàng
Khi bắt đầu tiếp cận với một khách hàng tiềm năng, so sánh giữa gửi email và gọi điện trực tiếp (cold calling) vẫn là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm. Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu, số liệu thống kê, rất khó khăn trong việc chọn ra hình thức nào tốt hơn.
Hãy phân tích kết quả trên phần mềm CRM trong việc phân tích các đặc điểm của khách hàng để chọn ra được hình thức phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng là một người có lịch trình cố định và quản lý thời gian hợp lý, email sẽ phù hợp hơn. Nếu họ lớn tuổi hơn và thích sự riêng tư, cá nhân, hãy xem xét và lựa chọn gọi điện trực tiếp.
Tuy nhiên, nếu bạn gọi và để lại lời nhắn thoại, hãy ngay lập tức gửi một email quy trình follow-up tới khách hàng để tóm tắt lại về mục đích cuộc gọi của bạn. Dù bạn chọn hình thức nào, hãy chủ ý tới những yếu tố sau để cuộc liên lạc đầu tiên với khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn:
- Mở đầu cuộc trò chuyện bằng việc đưa ra một lý do rõ ràng
Đừng mở đầu cuộc trò chuyện bằng những câu nói dài dòng và lan man. Hãy đi thẳng vào cuộc trò chuyện bằng cách giới thiệu về bản thân và công ty, sau đó sẽ nói qua về dịch vụ và sản phẩm của bạn có thể giải quyết được những khó khăn, vấn đề của họ.
- Tạo giá trị
Cuộc liên lạc lần đầu tiên không phải là một cơ hội tốt để bạn thuyết trình về bài chào hàng với khách hàng, Hãy hâm nóng cuộc trò chuyện và thu hút họ bằng những thứ giá trị như món quà miễn phí, tư vấn miễn phí,…
- Kết thúc bằng một lời kêu gọi (call-to-action)
Hãy đưa ra một lý do hấp dẫn để khách hàng muốn tiếp tục liên lạc với bạn. Đưa ra một cuộc hẹn để tư vấn cho họ cách tận dụng tối đa món quà miễn phí mà bạn đã tặng. Sau đó, bạn có thể dễ dàng thuyết phục họ mua hàng bằng bài chào bán của mình.
2. Timeline: Thời gian tốt nhất để gửi email quy trình follow-up
Bạn đã có cuộc liên hệ đầu tiên với khách hàng, đã gặp mặt trực tiếp, chào bán hàng và cảm thấy tự tin về một đơn hàng thành công. Tuy nhiên, chỉ có 2% cuộc gặp mặt khách hàng có đơn hàng thành công. Do đó, bạn cần một quy trình follow-up thống nhất và hiệu quả để tăng doanh thu.
Nếu email đầu tiên bạn gửi, hoặc bài viết (post-pitch follow-up) bị khách hàng từ chốt, đừng vội nản lòng. Thống kê bởi nhiều chuyên gia cho thấy 80% khách hàng sẽ từ chối ít nhất 5 lần cho đến khi họ quyết định mua hàng. Vì vậy, gửi email vào đúng thời điểm là một chiến lược thông minh và cần thiết trong quy trình follow-up.
Nếu bạn chưa biết nên gửi email vào khoản thời gian nào, hãy sử dụng phần mềm CRM hoặc các ứng dụng theo dõi email để bạn có được dữ liệu thực tế và chính xác. Tỷ lệ mở email thấp, bạn cần xem xét và chỉnh sửa lại nội dung hoặc chủ đề bài viết. Khách hàng chưa mở email của bạn, liệu bạn có nên tiếp tục gửi mail hay chuyển hình thức tiếp cận?
Sau khi gặp mặt và chào hàng
Bạn nên gửi một email (post-pitch follow-up) để tóm tắt về thông tin bạn đã trao đổi và đưa ra những hành động tiếp theo. Nội dung email của bạn nên có:
- Thể hiện sự tôn trọng của bạn
Hãy cảm ơn khách hàng vì đã gặp mặt hoặc nói chuyện với bạn.
- Đánh giá vấn đề họ đang gặp phải
Gợi lại, tóm tắt vấn đề họ đã nêu ra trong cuộc trò chuyện và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề đó.
- Trả lời những câu hỏi khách hàng đã đặt ra
Nếu bạn đã hứa sẽ suy nghĩ và xem xét về vấn đề hay câu hỏi của họ, hãy đưa ra câu trả lời trong email này. Đây cũng là thời điểm tốt để bạn gửi cho họ những tài liệu đính kèm liên quan đến câu hỏi đó.
- Lời kêu gọi
Đừng để cơ hội mãi chỉ là cơ hội. Hãy đưa ra một lộ trình hoặc cuộc hẹn tiếp theo.
Khi khách hàng muốn trao đổi thêm với lãnh đạo của họ
Đôi khi, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cấp trên để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Trong tình huống này, bạn nên để cho họ thời gian khoảng 4-5 ngày sau khi chào hàng. Khoảng thời gian này phù hợp để họ trao đổi và ra quyết định. Quy trình bạn nên tham khảo
- Thể hiện sự tôn trọng của bạn:
Giống như email follow-up sau chào hàng, hãy cảm ơn khách hàng vì đã gặp mặt hoặc trò chuyện với bạn
- Đề cập đến cấp trên
Hãy hỏi họ về ý kiến của đồng nghiệp và cấp trên về sản phẩm của bạn
- Lời kêu gọi
Đề nghị một cuộc gặp mặt tiếp theo để thảo luận về lộ trình tiếp theo.
Khi khách hàng đã mở email của bạn nhưng không phản hồi
Phần mềm CRM hoặc ứng dụng theo dõi email có thể cho thấy khách hàng đã mở email của bạn hoặc click vào liên kết hoặc tệp đính kèm bên trong nhưng không phản hồi. Điều này xảy ra khi bạn cố gắng tạo cuộc liên lạc đầu tiên hoặc khi bạn gửi cùng một tài liệu về sản phẩm khi chào hàng. Hãy liên lạc với họ sớm (trong vòng 1-2 ngày) và đề cập đến các vấn đề dưới đây:
- Cảm nhận của khách hàng về tài liệu đã gửi
Hãy đặt ra một câu hỏi đơn giản như:Bạn thấy tài liệu của tôi có giúp ích gì cho bạn?
- Tư vấn cách giải quyết ngoài những thông tin bạn đã gửi
Đề cập đến cách bạn có thể giúp họ tận dụng tối đa nguồn lực để giải quyết vấn đề đang tồn tại
- Call-to-action
Đưa ra thời gian và địa điểm cho cuộc gặp mặt tiếp theo.
Khi bạn cần theo dõi những email follow-up chưa được trả lời
Nếu sau vài , email của bạn vẫn chưa được trả lời, hãy thử thu hút khách hàng bằng nội dung mang lại nhiều giá trị cho họ. Đối với các doanh nghiệp tạo sử dụng chiến lược content marketing qua blog hay các bài đăng, đây là một sự đau đớn (fairly pain-free step). Hãy đề cập các vấn đề sau dưới email của bạn:
- Hỏi lại nếu họ đã xem email của bạn
Hãy nhắc nhở họ về tầm quan trọng và giá trị thông tin của dữ liệu mà bạn đã gửi cho họ.
- Cung cấp một tài nguyên khác
Một bài viết khác hoặc link nội dung từ trang web của công ty bạn có thể phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
- Hỏi về dự định và kế hoạch của họ
Như mọi khi, hãy kết thúc bằng call-to-action rõ ràng. Hãy hỏi họ có còn quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không và muốn có một cuộc hẹn để trao đổi thêm.
Khi bạn cần ngừng tiếp cận khách hàng
Sau một vài email chưa được click trả lời, có lẽ đây không phải là khách hàng của bạn. Tuy nhiên, một số báo cáo cho rằng email này nhận được tỷ lệ phản hồi là 76%. Vì vậy, hãy chú ý những điều dưới đây:
- Đề cập đến việc bạn không thể liên lạc với họ
Hãy giữ sự tôn trọng, bình tĩnh và lịch sự. Có thể, khách hàng thạt sự bận rộn và không có thời gian để click và trả lời mail của bạn
- Hẹn sẽ liên lạc với họ vào lúc thích hợp
Kế hoạch ngân sách hoặc chờ đợi các nguồn tài trợ bổ sung có thể ảnh hưởng nhiều tới mối quan tâm của họ cho sản phẩm của bạn.
Với email follow-up, phần mềm CRM hoặc ứng dụng email khác sẽ cho phép bạn soạn tin nhắn trước và lịch gửi chúng vào thời gian mong muốn. Bên cạnh đó, những email follow-up không được click hoặc trả lời sẽ thông báo về hệ thống của bạn.
3. Các lời khuyên từ chuyên gia và các phần mềm gợi ý
Các lời khuyên dưới đây có thể giúp tối ưu hóa quy trình follow-up, bất kể khách hàng đang ở trạng thái nào trong pipeline.
- Sắp xếp lịch và tự động hoá follow-up
Đặt lịch gửi các email phản hồi của bạn theo timeline ở trên là điều cần thiết để duy trì quy trình bán hàng của bạn. Nhiều ứng dụng hoặc phần mềm CRM sẽ cho phép bạn soạn thảo và lên lịch gửi email vào một ngày sau đó, hoặc gửi email khi email trước đó không được click hoặc trả lời.
- Tuy nhiên đừng tự động hóa nội dung email
Có thể tham khảo các email mẫu về cấu trúc và câu từ cho email trả lời của bạn, tuy nhiên, đừng dựa quá nhiều vào nó khi gửi email cho khách hàng. Họ biết đâu là email được viết theo mẫu có sẵn và điều đó có thể khiến khách hàng không thoải mái và hài lòng. Dành thời gian để viết một email cá nhân hóa cho từng khách hàng sẽ khiến họ đánh giá cao hơn về sự chuyên nghiệp và tầm quan trọng của sản phẩm.
- Email ngắn gọn
Khi các email được gửi đến từ nhiều nguồn với tần suất cao, hòm thư của khách hàng sẽ lộn xộn và theo thời gian, họ sẽ không chú ý đến nó nữa. Vì vậy, hãy viết email ngắn gọn và chú trọng vào các nội dung chính. Boomerang, nhà cung cấp phần mềm giúp tăng năng suất email, đã nghiên cứu trên 40 triệu email để tìm hiểu tỷ lệ phản hồi cho các độ dài email khác nhau
Theo kết quả của Boomerang, đồ thị về sự phản hồi và độ dài email là một hình parabol. Viết một email mà quá ngắn hoặc quá dài và bạn sẽ giảm cơ hội nhận được phản hồi. Độ dài phù hợp cho một email là từ 50 đến 125 từ.
- Không dùng những câu từ trống rỗng và thừa thãi
Những câu nói mở đầu như: “Tôi muốn bàn lại về vấn đề…” sẽ khiến khách hàng mệt mỏi và email này sẽ không đưa lại giá trị cho họ. Thay vào đó, hãy đi thẳng vào vấn đề bằng cách gợi lại vấn đề cốt lõi họ đang gặp phải và đề nghị giải quyết nó bằng sản phẩm của bạn.
- Đưa ra những kết quả bạn đã từng đạt được
Chỉ nói và hứa hẹn sẽ không đủ để khẳng định rằng bạn có thể giải quyết khó khăn của. Hãy đưa ra số liệu hoặc lời nói của khách hàng về những vấn đề tương tự bạn đã giải quyết được. Điều này giúp tạo dựng độ tin cậy và xác thực cho khách hàng.
- Tính nhân văn
Tiếp cận họ với sự tôn trọng và thấu hiểu đồng nghĩa rằng khách hàng sẽ coi bạn như bạn bè, đồng nghiệp hoặc người quen. Kết quả bán hàng của bạn sẽ tốt hơn và sự hài lòng về bản thân
4. Hành động sau khi chốt đơn thành công
Quy trình follow-up không chỉ kết thúc ở việc chốt đơn. Dưới đây là một vài mẹo để đặt nền tảng cho đợt bán hàng tiếp theo
- Gửi một lời cảm ơn
Mặc dù đây là một hành động thông thường, nó rất quan trọng đề nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Hãy gửi một lời cảm ơn chân thành ngay sau khi hoàn tất thỏa thuận. Bằng cách đó, mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ lâu dài hơn.
- Check-in
Sau khi khách hàng đã có thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy liên hệ và xin phản hồi của họ. Những ý kiến hữu ích đó sẽ giúp cải thiện sản phẩm và trải nghiệm khách hàng sau này. Bên cạnh đó, bước này giúp tạo độ tin cậy, thân thiết và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo cơ hội cho đơn hàng tiếp theo.
- Bán lần thứ hai
Bằng cách phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình, bạn có thể hy vọng họ sẽ tự động từ bỏ hợp đồng. Nếu họ không cần phải từ bỏ hợp đồng nhưng vẫn có cơ hội để bán thêm, thì bây giờ là lúc để bắt đầu quá trình đó. Công việc bạn đã làm để tạo quy trình theo dõi đầu tiên sẽ giúp bạn thực hiện.
//Đọc thêm: Bán hàng hiệu quả – Phương pháp xây dựng nội dung bán hàng
