Ngày nay, khách hàng muốn liên hệ trực tiếp nhiều hơn với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Do đó, chăm sóc khách hàng không còn là mối quan ngại về chi phí mà nó đã trở thành một công cụ để tiếp thị, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và là mấu chốt trong công cuộc khai thác trải nghiệm khách hàng.
Không còn gì bàn cãi khi nói rằng chăm sóc khách hàng đang là sự ưu tiên số 1 đối với các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới. Tuy nhiên, bạn sẽ nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng như thế nào trong thời đại siêu kết nối?
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể là câu trả lời khôn khéo cho bạn. Dựa vào các nghiên cứu, 56% dịch vụ hàng đầu đều đang hướng tới việc áp dụng AI, tuy nhiên, chỉ có 24% thực sự đã đã làm điều đó.
Vấn đề dẫn đến sự do dự của các doanh nghiệp năm ở việc có thể áp dụng AI để giải quyết vấn đề. Vì vậy, để hiểu rõ về AI, ở bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích dựa trên sự ảnh hưởng của AI tới 3 tập đối tượng lớn nhất:
- Khách hàng
- Nhân viên
- Nhà quản lý
Hãy cùng nhau phân tích rằng AI có thể đem lại điều gì cho từng loại đối tượng.
//Đọc thêm: Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng hiệu quả?
1. Khách hàng: Sử dụng công cụ trò chuyện tự động (chatbot) để chăm sóc khách hàng
Để thu hút và giải quyết hiệu quả những vấn đề của khách hàng, hãy xem họ cần trợ giúp từ đâu. Khi họ tìm kiếm trên website của bạn, điền form hỗ trợ hay sử dụng boxchat sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn?
AI-power chatbots là một ứng dụng sử dụng trí tuê nhân tạo, có thể gắn trên website hoặc kênh giúp phản hồi ngay lập tức khi khách hàng trải nghiệm. Ngoài tính năng trả lời những câu hỏi phổ biên, Ai-powered chatbots có thể tiếp đón khách hàng, cung cấp các kiến thức, hướng dẫn họ thông qua các quy trình phổ biến và xử lý các câu hỏi phức tạp.
Tuy nhiên, khi bạn tự động hoá một phần trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng là phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng. Dưới đây là 2 sai lầm bạn dễ mắc phải:
- Đừng cố gắng giải quyết quá nhiều việc một lúc.
Để bạn có thể dễ dàng kiểm soát và đa dạng cách thu hút khách hàng theo thời gian, hãy bắt đầu với một bộ câu hỏi nhỏ: đặt lại mất khẩu, cập nhập trạng thái đơn hàng và nhưng câu hỏi đơn giản như: vị trí cửa hàng hay giờ mở cử
- Thu hút đúng đối tượng
Trải nghiệm khách hàng là thành quả của sự thống nhất giữa hoạt động tiếp thị, thương mại và dịch vụ. Để triển khai chatbot thành công, đội ngũ công nghệ cần liên kết team xây dựng thương hiệu và team nội dung cùng thiết kế và giọng điệu phù hợp của bot phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu. Addidas và Adibot là một ví dụ điển hình cho việc này.
Cách để bắt đầu triển khai AI-powered chatbots
- Xác định top 10 câu hỏi phổ biến của khách hàng
- Chọn lọc danh sách các câu hỏi từ khách hàng, từ đó phân tích và phát triển để thiết lập danh mục cho chatbot. Hãy chắc chắn rằng bộ câu hỏi hoàn toàn dựa trên khách hàng
- Chọn kênh để áp dụng chatbot (tin nhắn, boxchat,…)
- Tập hợp các team để phát triển ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp với thương hiệu
- Giao diện thân thiện và dễ dùng, tránh để khách hàng hiểu nhầm rằng họ đang giao tiếp với con người
- Phân tích, so sánh lợi ích của bot với nhân viên bình thường để đưa ra được lựa chọn đúng đắn.
2. Nhân viên: Uỷ quyền cho các nhóm dựa trên dự đoán từ AI-driven
Trí tuệ nhân tạo giúp các chuyên viên tiếp cận những câu hỏi phức tạp cần con người giải quyết. Để bắt đầu, hãy khảo sát và phân tích thời gian mà nhân viên dành ra để thực hiện những nhiệm vụ thông thường. Họ có phải đọc email và xác định các trường hợp của khách hàng? Họ có mất hàng tiếng đồng hồ để tìm kiếm những thông tin liên quan hay copy và paste dữ liệu giữa các hệ thống?
AI có thể giải quyết vấn đề này triệt để. Trí tuệ nhân tạo sẽ thu thập, ghi nhớ và phân tích những thông tin, tình huống để giúp con người thực hiện các công việc:
- Phân loại tình huống và đưa ra giải pháp thích hợp cho nhân viên
- Tìm kiếm nhanh chóng những thông tin, bài viết phù hợp
- Tổng hợp những ý kiến từ các nguồn khác để đưa ra các lựa chọn quyết định thông minh.
- Đề xuất những hành động tiếp theo như: cross-sell, up-sell, troubleshoot
Mặt khác, AI trợ giúp nhân viên loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại gây tốn thời gian và tập trung vào những tình huống phức tạp, cần óc sáng tạo, sự nhanh nhạy xã hội và tư duy phê phán để nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
Cách kiểm tra trải nghiệm của nhân viên để xác định công việc cần áp dụng AI
- Xác định mục tiêu KPI bạn muốn cải thiện như: thời gian xử lý trung bình, FCR (first contact resolution)
- Quan sát những team hàng đầu và học hỏi cách họ cải thiện KPI
- Đưa ra những quan điểm phản biện để phân loại vấn đề và những kiến thức bạn cần học hỏi và cải thiện.
- Quan sát và phân tích những quy trình thường xuyên bị trì hoãn hay khó để hoàn thành
3. Nhà quản lý: Đưa họ đúng công cụ để giải quyết vấn đề
Ai cho phép nhà quản lý xác định KPI, dự đoán kết quả, và tính toán chính xác khả năng thành công của team. Ví dụ, ứng dụng AI trong việc tự động hoá dữ liệu để cung câp thông tin giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định đúng đắn như:
- Giảm tỷ lệ tiêu hao (churn rate)
- Ưu tiên khối lượng công việc phù hợp với khả năng
- Dự đoán xu hướng dựa vào dữ liệu
Các nhà quản lý có thể sử dụng bảng phân tích để xem hiệu quả AI đem lại cho nhân viên và trải nghiệm khách hàng. Bảng dữ liệu đưa ra tầm nhìn, cơ hội để cải thiện hiệu suất AI, mở rộng các trường hợp có thể áp dụng và tăng tương tác giữa con người. Ví dụ như:
- Theo dõi các cuộc hội thoại giữa khách hàng với bots, với nhân viên, hoặc cả hai
- Đưa ra tỷ lệ thoát khỏi trang
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá doanh thu dựa trên nhân viên
Điều tuyệt vời nhất khi ứng dụng AI là phân tích thực tế, dễ dàng thay đổi và tối ưu hoá. Hơn nữa, AI tạo điều kiện cho nhà quản lý đào tạo nhân viên về kỹ năng mềm để xử lý những vấn đề phức tạp hơn như chủ động lắng nghe, kỹ năng xử lý những cuộc đàm phán khó khăn. Điều đó giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên và sẽ nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
Cách nhà quản lý có thể ứng dụng AI giúp team đạt được nhiều thành công hơn
- Xác định rõ KPI cho những nơi ứng dụng AI như chatbots,…
- Hoàn thiện chiến lược để đo lường khả năng chuẩn bị nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu
- Tập hợp team IT và quản lý để xác định và xây dựng bảng phân tích mới
- Ưu tiên thời gian cho việc training
