Nếu doanh nghiệp chưa xác định được các yêu cầu thiết yếu của CRM và có lộ trình rõ ràng để xây dựng các yêu cầu ấy, thì thành công của dự án có thể vẫn là một giấc mơ xa vời. Doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng tối ưu CRM khi chắc chắn rằng phần mềm ấy có đầy đủ chứa năng phù hợp với mục tiêu kinh doanh công ty đề ra. Và cách duy nhất để đảm bảo điều này là vạch ra chính xác yêu cầu CRM của bạn.
Đây là một bước quan trọng để tất cả các công ty nên dành thời gian cho nó. Biết những gì bạn muốn đạt được từ việc triển khai CRM là một cân nhắc đúng đắn để doanh nghiệp không vướng vào bài toán thất bại, khi chi trả cho một phần mềm đắt tiền nhưng không đem lại quá nhiều hiệu quả.
Có thể thực tế, nhiều người sử dụng CRM ngây thơ nghĩ sai rằng tất cả các hệ thống CRM đều giống nhau. Tuy nhiên, tính năng của CRM cho phép thay đổi rất nhiều và những gì các nhà cung cấp cho bạn biết về hệ thống chưa phải là cách tốt nhất để đánh giá. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng có những đặc điểm riêng biệt và do đó, CRM mà bạn sử dụng cũng cần phải là một kết hợp hoàn hảo.
1. Tài liệu yêu cầu CRM
Do mỗi doanh nghiệp có một số đặc điểm cao cấp riêng nên yêu cầu về phần mềm CRM của doanh nghiệp cũng rất khác nhau. Tài liệu yêu cầu CRM cực kỳ quan trọng, nhưng thay vì kết hợp tất cả những tính năng CRM có vào một phần mềm, doanh nghiệp nên biết chính xác những gì là cần thiết cho chiến lược kinh doanh của mình. Khi biên dịch tài liệu yêu cầu CRM của bạn, đừng khiến nó trở nên quá cao siêu, quá đơn giản hay quá phức tạp; nhà cung cấp cần phải có khả năng hiểu những yêu cầu của bạn để tùy chỉnh phần mềm CRM cho phù hợp nhất.
Doanh nghiệp cũng cần đề ra cho mình một mục tiêu, đích đến trong tương lai. Bằng cách có một tầm nhìn rõ ràng về tương lai, bạn có thể xác định những gì CRM phải làm để giúp bạn nhanh chóng đạt được điều đó hơn. Từ đó, doanh nghiệp và phía cung cấp cũng dễ dàng xác định chính xác những tính năng, công nghệ cần thiết và có thể báo giá dựa trên yêu cầu của công ty.
Tài liệu yêu cầu CRM của bạn phải được biên soạn trước khi lựa chọn nhà cung cấp. Doanh nghiệp cần biết đặc điểm kỹ thuật và chi phí thực tế của hệ thống trước khi bắt đầu nói chuyện với nhà cung cấp được chọn. Bằng cách này, phía cung cấp có thể đưa ra cho bạn những đề nghị được cá nhân hóa chính xác và phù hợp với những gì bạn đang tìm kiếm.
Vậy, một tài liệu yêu cầu CRM cần bao gồm những gì?
Tài liệu yêu cầu CRM cần phải chi tiết tất cả những điều sau đây:
- Các mục tiêu kinh doanh cần đạt được thông qua dự án
- Các quy trình hiện tại cần được xử lý bởi hệ thống
- Yêu cầu chức năng
- Di chuyển dữ liệu và yêu cầu tích hợp
- Yêu cầu báo cáo
- Các hệ thống hiện tại cần được thay thế
- Nền tảng công nghệ CRM ưa thích
- Ngân sách mong muốn
2. Lợi ích của 1 tài liệu yêu cầu CRM chi tiết
Việc xác định rõ ràng các yêu cầu CRM của bạn mang lại lợi ích là vô cùng lớn. Vì chỉ khi bạn có các mục tiêu được xác định cụ thể, hệ thống CRM mới sẽ mang lại cho nó một giá trị rõ ràng. Doanh nghiệp cũng sẽ đầu tư tập trung vào các lĩnh vực quan trọng hơn, nghĩa là ít có cơ hội lãng phí tiền vào các thuộc tính hệ thống mà doanh nghiệp không cần.
Khi tổng hợp các yêu cầu CRM, bạn sẽ rà soát lại toàn bộ quy trình kinh doanh của mình, đưa các yêu cầu chức năng lên hàng đầu. Bạn có thể sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng sự hiểu biết của mình về những gì doanh nghiệp cần cải thiện. Đồng thời, việc này cũng giúp công ty tránh sử dụng công nghệ CRM không phù hợp.
Các nhà cung cấp có thể làm việc với tài liệu yêu cầu CRM của bạn và cung cấp giá chính xác. Doanh nghiệp sẽ tránh được cạm bẫy khi đưa ra lựa chọn dựa trên ước tính, chỉ để thấy rằng điều này tăng lên rất nhiều sau khi triển khai phần mềm. Nhờ vậy, công ty có thể tiết kiệm tới 40% bằng cách xác định rõ ràng mong muốn về CRM.
Khi doanh nghiệp có một tầm nhìn rõ ràng về yêu cầu CRM, bạn không chỉ có thể tiết kiệm thời gian triển khai mà còn giảm thiểu tối đa trường hợp ngân sách bị lãng phí. Dự án CRM của bạn cũng sẽ tiến triển nhanh hơn nhiều vì tất cả các công việc tốn thời gian đã được thực hiện. Khi bạn lựa chọn nhà cung cấp, họ sẽ biết chính xác những gì họ phải làm để thực hiện dự án.
3. Những vấn đề cần xác định trong giai đoạn đề xuất chiến lược, yêu cầu CRM
Trong giai đoạn xác định yêu cầu CRM, bạn nên kiểm tra tất cả những điều sau đây:
a. Xác định mục tiêu doanh nghiệp muốn đạt được
Tại đây bạn sẽ đào sâu, xem xét lý do tại sao bạn muốn đầu tư vào hệ thống CRM. Nghiên cứu nguyên nhân tạo ra vấn đề tại thời điểm này và cách CRM sẽ giải quyết chúng. Ghi chú thật nhiều vì tất cả các vấn đề kinh doanh cần giải quyết có thể nằm trong phần này. Khi bạn có một danh sách, hãy xem những gì cần thay đổi liên quan đến hiệu quả, hiệu suất, khối lượng bán hàng và truy cập dữ liệu. Sau đó, bạn sẽ có thể tập trung vào các tính năng CRM cần thiết.
b. Những khó khăn nào hệ thống sẽ cần phải đối mặt với?
Hãy xem có bao nhiêu người sẽ sử dụng CRM và khối lượng dữ liệu cần xử lí như thế nào. Luôn luôn cẩn trọng với câu hỏi này vì ước tính quá mức vẫn sẽ tốt hơn là không đủ dung lượng để lưu trữ hay xử lí dữ liệu. Hơn nữa, việc nâng cấp, mở rộng sau này luôn luôn tốn kém hơn chi phí thiết lập ban đầu.
c. CRM sẽ được truy cập như thế nào?
CRM trên nền tảng đám mây hay CRM tại chỗ? Điều này sẽ có tác động lớn đến ngân sách của bạn. Hãy nhìn vào những người dùng sẽ cần truy cập. Có bất kỳ ai trong số họ cần đến sự di động, thuận tiện truy cập của CRM không? Những thao tác thực hiện nào cần được yêu cầu? Phần cứng hiện tại của bạn có được cập nhật không? Ngoài ra, hãy suy nghĩ về vị trí thực tế lưu trữ của CRM và tính năng bảo mật hay quy trình sao lưu.
d. Những tính năng thực sự cần thiết?
Chia nhỏ những nhu cầu thành các tính năng và sau đó xem xét cách chúng sẽ đáp ứng yêu cầu của bạn. Hãy hướng sự quan tâm trước hết cho những tính năng sẽ được sử dụng và sẽ tăng cường hiệu quả cho mục tiêu kinh doanh. Đừng mắc sai lầm khi chỉ nhìn vào các quy trình của bộ phận bán hàng hay tiếp thị. Công cụ hỗ trợ cho bộ phận Dịch vụ khách hàng cũng cần được đưa vào. Ngay cả đội ngũ nhân sự hay bộ phận pháp lý cũng có thể cần phải truy cập vào CRM, vì vậy hãy đảm bảo hệ thống được sử dụng trơn tru và đầy đủ chức năng đáp ứng cho nhu cầu của các bộ phận chính.
rên đây là lý do tại sao giai đoạn yêu cầu CRM quyết định một dự án có thành công hay không. Bạn cần đảm bảo những yêu cầu đưa ra là khả thi và cụ thể để không đầu tư cho một phần mềm chưa phù hợp hay không phát huy được khả năng để cải thiện hiệu quả kinh doanh hoặc giữ chân khách hàng.
// Đọc thêm: Làm thế nào để chọn được sản phẩm CRM phù hợp?
