Có thể nói rằng điều khó khăn nhất của bất kỳ một người bán hàng nào là vượt qua sự phản đối của khách hàng. Cho dù bạn cung cấp dịch vụ cho một doanh nghiệp nhỏ, khách hàng ngày nay sáng suốt hơn bao giờ hết. Mục tiêu của bạn là thuyết phục được người mua hàng vượt qua rào cản để có một cú chốt sale thành công.
Theo những người bán hàng dày dặn kinh nghiệm, hầu hết các cuộc gọi chào hàng đều đã ít nhất 1 lần bị từ chối. Ở bài viết này, chúng tôi tổng hợp sự từ chối phổ biến nhất theo 5 loại: ngân sách, quyền hạn, nhu cầu, tính cấp bách, giá trị và đưa ra các bước giải quyết tốt nhất.
//Đọc thêm: Social Selling – Bán hàng bằng việc xây dựng mối quan hệ mạng xã hội
Làm sao để vượt qua sự từ chối của khách hàng
Trước khi đi vào chi tiết của từng loại từ chối, chúng ta sẽ đi qua tổng quan về cách giải quyết của 5 loại từ chối này.
- Ngân sách: Đưa ra những giá trị sản phẩm đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
- Quyền hạn: Xác định mối bận tâm của khách hàng và đưa ra giải pháp
- Nhu cầu: Thêm thời gian để thuyết phục qua những cơ hội mà sản phẩm đưa ra.
- Tính cấp bách: Giải thích tại sao khách hàng nên đưa ra quyết định mua ngay
- Giá trị: Giới thiệu chính sách bảo hành, đổi trả và các đặc quyền.
1. Ngân sách: “Chúng tôi chưa có ngân sách”
Bất kể đối tượng của bạn là ai, giá cả luôn là lý do phổ biến nhất để họ từ chối. Với những chuyên gia bán hàng, phản ứng mạnh mẽ khi được giới thiệu với một mức giá thấp hơn. Thay vì đưa ra một mức giá ưu đãi đặc biệt ( mang lại sự rủi ro và khiến khách hàng đặt nghi vấn về chất lượng sản phẩm), hãy tìm cách sáng tạo, thông minh để thể hiện những giá trị độc nhất, đặc biệt của sản phẩm hay dịch vụ.
Chốt: Trình bày những ưu thế vượt trội của sản phẩm và đưa ra ví dụ chi tiết về việc sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề khó khăn đó như thế nào.
2. Quyền hạn: “Tôi cần phải hỏi ý kiến của X”
“Cảm ơn bạn. Quản lý chúng tôi không muốn mua sản phẩm này”. Nó giống như một lời từ chối khi khách hàng đề cập rằng họ cần trao đổi vời sếp hay đồng nghiệp trước khi quyết định chốt đơn. Nói khác đi, đó là một lời từ chối khéo léo của khách hàng khi không muốn mua sản phẩm của bạn.
Chốt: Luôn tôn trọng ý kiến của khách hàng, nhưng hãy xem rào cản ấy như là một cơ hội để bạn có thể đàm phán trực tiếp với người ra quyết định. Hãy xác định mâu thuẫn tiềm ẩn và chỉ ra được vấn đề cụ thể. Thay vì đồng ý ngồi chờ một cuộc điện thoại xác nhận từ khách hàng, hãy tiếp tục bằng việc hẹn một cuộc gặp mặt giữa 2 bên hoặc trao đổi trực tiếp với người ra quyết định.
3. Nhu cầu: “Tôi cảm thấy hài lòng với tình hình bây giờ”
Tự mãn hay sự sở thay đổi có thể dẫn đến nhiều khả năng khách hàng sẽ từ chối mua sản phẩm trước khi bạn thuyết phục và đưa ra giải pháp cho họ. Hãy nhớ rằng nguyên nhân của sự tự mãn này là do khách hàng chưa nhận ra được vấn đề họ đang gặp phải hoặc họ chưa thấy được tiềm năng khi thay đổi. Vì vậy, nếu gặp tình huống này, bạn cần kiên nhẫn và có thêm thời gian mô tả vấn đề và tiềm năng sản phẩm sâu hơn.
Chốt: Nếu có thể, bạn hãy đưa ra ví dụ hoặc tình huống về những đối thủ của khách hàng cũng đang cải tiến và thay đổi tương tự như giải pháp mà bạn đề nghị. Nỗi sợ thay đổi là một phản ứng tự nhiên của con người. Vì vậy bạn cần kiên trì và bình tĩnh làm rõ vấn đề của họ bằng việc đưa ra những thay đổi tích cực của các công ty khác để nâng cao sự tự tin cho khách hàng.
4. Sự cấp bách: “Bây giờ chúng tôi đang rất bận”
Khi chào hàng, bạn đã từng nghe những câu trả lời như: “Hãy liên lạc với chúng tôi sau vài tháng nữa khi chúng tôi có nhiều ngân sách hơn”. Sự từ chối này thường xảy ra ở các kỳ nghỉ. Trong trường hợp này, bạn cần phải thuyết phục khách hàng mua ngay và tạo cho họ cảm giác nếu không mua, họ sẽ rất hối tiếc khi bỏ lỡ cơ hội quý giá này,
Chốt: Đơn giản hoá quá trình mua hàng và thu hút khách hàng bằng những ưu đãi chỉ có trong kỳ hạn ngắn. Hãy nhấn mạnh rằng nếu bạn đợi một thời gian nữa, bạn sẽ bỏ lỡ một cơ hội lớn.
5. Giá trị: “Tôi cần suy nghĩ thêm về nó”
Sự từ chối loại này là tổng hợp của những loại bên trên. Khách hàng không nhìn thấy được giá trị của sản phẩm, tức là họ đang thiếu sự tin tưởng vào những thứ bạn đã giới thiệu. Dưới đây là những gì bạn cần để xây dựng sự tín nhiệm với người mua hàng.
Chốt: Niềm tin là sự thiết yếu trong mối quan hệ bền vững. Bán hàng cũng yêu cầu bạn cần nhanh chóng thể hiện cho khách hàng thấy bạn rất đáng tin cậy. Dưới đây là 3 yếu tố bạn cần ghi nhớ và chắc chẳn rằng đã thể hiện khi tương tác với khách hàng.
1. Khả năng: Bạn có hiểu rõ điều bạn đang nói không? Liệu bạn có thực sự giải quyết được vấn đề của họ?
2. Chính trực: Bạn có đang làm đúng với đạo đức, đặc biệt là dưới áp lực?
3. Lòng nhân từ: Bạn có muốn khách hàng trở lại? Bạn có thực sự muốn giúp đỡ họ?
Nếu bạn có thể xây dựng niềm tin với khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xử lý sừ từ chối về giá trị, và kết nối giá trị sản phẩm với giá trị của khách hàng.
Hãy chủ động vượt qua sự từ chối của khách hàng.
Là một chuyên viên bán hàng, điều thực sự cần thiết là hiểu và chuẩn bị được xử lý được với những sự từ chối cơ bản.
Biết được mọi chi tiết và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ là điều quan trọng, nhưng để nói được đúng trọng tâm giải quyết sự từ chối mới là điều mấu chốt. Khéo léo hỏi những câu hỏi mở để tìm hiểu sâu hơn tại sao khách hàng lại từ chối mua sản phẩm.
Bằng việc hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, bản có thể vượt qua sự từ chối mua hàng dựa trên yếu tố về ngân sách, quyền hạn, nhu cầu, thời gian và giá trị.
Trên hết, hãy nhớ rằng mục đích của bạn là thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng họ không thể hoặc không nên sống nếu thiếu được sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nghệ thuật mua bán vốn dĩ gắn liền với sự từ chối, nhưng đều có thể vượt qua nó qua việc xây dựng sự uy tín, tin tưởng và dựng lại quá trình người mua hàng khi nghe bạn chào hàng. Tóm lại, bán hàng là việc thể hiện sản phẩm với góc độ phù hợp nhất của cuộc trò chuyện.
//Đọc thêm: 8 lời khuyên giúp bạn tạo ra một chiêu thức bán hàng tốt
