8 Quy tắc để có dịch vụ khách hàng tốt là gì? Và tại sao bạn nên áp dụng? Dịch vụ khách hàng tốt là mạch máu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút nhiều khách hàng mới tùy thích, nhưng trừ khi bạn có thể thu hút được một số khách hàng đó quay lại, doanh nghiệp của bạn sẽ không có lãi lâu.
Dịch vụ khách hàng tốt là tất cả về việc đưa khách hàng trở lại. Và về việc khiến họ hạnh phúc – đủ hạnh phúc để chuyển phản hồi tích cực về doanh nghiệp của bạn cho những người khác, những người sau đó có thể dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho chính họ và đến lượt họ trở thành khách hàng lặp lại.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bán bất cứ thứ gì cho bất kỳ ai một lần. Nhưng chính cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn sẽ quyết định xem bạn có thể bán cho người đó bất cứ thứ gì khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng tốt là hình thành mối quan hệ với khách hàng – mối quan hệ mà cá nhân khách hàng cảm thấy rằng anh ta muốn theo đuổi.
Làm thế nào để bạn hình thành một mối quan hệ như vậy? Bằng cách ghi nhớ một bí mật thực sự của dịch vụ khách hàng tốt và hành động phù hợp; “Bạn sẽ bị đánh giá bởi những gì bạn làm, không phải những gì bạn nói.”
Tôi biết điều này xảy ra ở dạng tuyên bố thường thấy trên người lấy mẫu, nhưng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt LÀ một điều đơn giản. Nếu bạn thực sự muốn có dịch vụ khách hàng tốt, tất cả những gì bạn phải làm là đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn luôn tuân theo tám quy tắc sau:
1. Trả lời điện thoại
Quy tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng tốt là điện thoại doanh nghiệp của bạn cần được trả lời. Nhận chuyển tiếp cuộc gọi. Hoặc một dịch vụ trả lời. Thuê nhân viên nếu bạn cần. Nhưng hãy đảm bảo rằng ai đó sẽ nhấc máy khi ai đó gọi đến doanh nghiệp của bạn. (Lưu ý rằng tôi nói “ai đó”. Những người gọi muốn nói chuyện với một người trực tiếp chứ không phải “rô-bốt được ghi âm” giả mạo.) Và sau đó đọc Cách trả lời điện thoại đúng cách để đảm bảo rằng khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn cảm thấy thích thú với cách điện thoại được trả lời tại doanh nghiệp của bạn thay vì tắt máy.
2. Đừng hứa, nếu như bạn không thể thực hiện
Đây có thể là quy tắc quan trọng nhất trong số tám quy tắc này để có dịch vụ khách hàng tốt. Không có kế hoạch để giữ những lời hứa bạn đã thực hiện. Sẽ giữ chúng. Độ tin cậy là một trong những chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ tốt nào, và dịch vụ khách hàng tốt cũng không phải là ngoại lệ. Nếu bạn nói với khách hàng, “Đồ nội thất phòng ngủ mới của bạn sẽ được giao vào thứ Ba”, hãy đảm bảo rằng nó sẽ được giao vào thứ Ba. Còn không thì đừng nói. Quy tắc tương tự cũng áp dụng cho các cuộc hẹn với khách hàng, thời hạn, v.v. Hãy suy nghĩ trước khi bạn đưa ra bất kỳ lời hứa nào và thực hiện chúng một cách cẩn thận – bởi vì không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn một lời hứa thất bại.
3. Lắng nghe khách hàng của bạn
Có điều gì bực tức hơn là nói cho ai đó biết bạn muốn gì hoặc vấn đề của bạn là gì và sau đó phát hiện ra rằng người đó không chú ý và cần phải giải thích lại? Không phải từ quan điểm của khách hàng. Có thể lảm nhảm quảng cáo chiêu hàng và sản phẩm. Nếu bạn thực sự quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, hãy để khách hàng của bạn nói chuyện và cho họ thấy rằng bạn đang lắng nghe bằng cách đưa ra những phản hồi thích hợp, chẳng hạn như tóm tắt những gì khách hàng đã nói và đề xuất cách giải quyết vấn đề.
4. Giải quyết khiếu nại
Không ai thích nghe những lời phàn nàn, và nhiều người trong chúng ta đã hình thành phản xạ nhún vai, nói rằng: “Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc”. Có thể không, nhưng nếu bạn chú ý đến lời phàn nàn, bạn có thể làm hài lòng người này lần này – và định vị doanh nghiệp của bạn để gặt hái những lợi ích từ dịch vụ khách hàng tốt. Được giải quyết đúng cách, những lời phàn nàn có thể trở thành cơ hội. Họ cung cấp cho bạn cơ hội để phát hiện ra các vấn đề và sửa chữa chúng, do đó cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Nghiên cứu thị trường đã phát hiện ra rằng những khách hàng đã phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ và đã giải quyết thành công khiếu nại đó thì 70% có khả năng sẽ đặt hàng lại từ nhà cung cấp.
5. Hữu ích — Bất kể lợi nhuận
Một ngày nọ, tôi ghé vào một cửa hàng đồng hồ địa phương vì tôi đã đánh mất một mảnh nhỏ gắn các mảnh của dây đeo đồng hồ của tôi lại với nhau. Khi tôi giải thích vấn đề, chủ sở hữu nói rằng anh ta nghĩ rằng anh ta có thể có một người nằm xung quanh. Anh ta tìm thấy nó, gắn nó vào dây đeo đồng hồ của tôi – và không tính phí gì cho tôi! Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một chiếc đồng hồ đeo tay mới hoặc thậm chí là một chiếc đồng hồ mới? Còn bạn, bạn nghĩ tôi đã kể câu chuyện này cho bao nhiêu người?
Người bán hàng không làm gì trong cuộc trao đổi của chúng tôi trong cửa hàng của anh ta. Nhưng chắc chắn trong tương lai tôi sẽ giao việc kinh doanh của mình cho anh ấy và ai biết được có bao nhiêu khách hàng khác sẽ đến thăm anh ấy vì tôi đã nói với họ rằng anh ấy đã đối xử với tôi tốt như thế nào? Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, hãy để mắt đến khách hàng chứ không phải lợi nhuận.
6. Đào tạo nhân viên của bạn
Nếu bạn có nhân viên, hãy đào tạo họ để luôn hữu ích, lịch sự và hiểu biết.
Tự mình làm hoặc thuê ai đó đào tạo họ. Nói chuyện với nhân viên của bạn về dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ đó là gì (và không) thường xuyên. (Dịch vụ khách hàng tốt: Cách giúp khách hàng giải thích những điều cơ bản để đảm bảo tương tác tích cực giữa nhân viên và khách hàng.) Quan trọng nhất, hãy cung cấp cho mọi thành viên trong nhân viên của bạn đủ thông tin và quyền lực để đưa ra những quyết định nhỏ làm hài lòng khách hàng, vì vậy anh ta không bao giờ phải nói , “Tôi không biết, nhưng vân vân sẽ trở lại lúc …”
7. Thực hiện thêm bước
Ví dụ: nếu ai đó bước vào cửa hàng của bạn và yêu cầu bạn giúp họ tìm thứ gì đó, đừng chỉ nói, “Nó ở lối đi 3”. Thêm bước bổ sung; nói, “Hãy để tôi chỉ cho bạn” và dẫn khách hàng đến mục đó. Tốt hơn hết, hãy chờ xem liệu anh ấy có thắc mắc hay cần thêm gì không. Dù bước bổ sung có thể là gì, nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, hãy thực hiện nó. Họ có thể không nói như vậy với bạn, nhưng mọi người chú ý khi mọi người nỗ lực hơn nữa và sẽ nói với người khác. Và lời truyền miệng tốt đó sẽ giúp bạn giành được nhiều khách hàng hơn.
8. Thêm vào thứ gì đó bổ sung
Cho dù đó là một phiếu giảm giá trong tương lai, thông tin bổ sung về cách sử dụng sản phẩm hay một nụ cười chân thành, mọi người đều thích nhận được nhiều hơn những gì họ nghĩ. Và đừng nghĩ rằng một cử chỉ phải lớn để có hiệu quả. Một người đóng khung nghệ thuật địa phương gắn một gói móc treo tranh vào mỗi bức tranh mà anh ta đóng khung. Một điều nhỏ, nhưng rất được trân trọng. Hãy suy nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và tìm thêm thứ gì đó mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt trả cổ tức lớn.
Nếu bạn áp dụng tám quy tắc đơn giản này một cách nhất quán, doanh nghiệp của bạn sẽ được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Và phần tốt nhất? Theo thời gian, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều khách hàng mới hơn so với các chương trình khuyến mãi và giảm giá từng có!
