Thực hiện một chiến lược chắc chắn thành công của khách hàng hiệu quả trên toàn công ty không cần phải cảm thấy như leo lên đỉnh Everest – một kỳ tích đáng sợ, gần như không thể chỉ là nỗ lực dũng cảm và khôn ngoan nhất của các chuyên gia giữ chân khách hàng.
Qúa trình này cũng không cần phải xảy ra cùng một lúc.
Mặc dù việc khởi chạy một chương trình và đội ngũ đầy đủ có thể sẽ yêu cầu một hoạt động, bạn có thể làm dịu quá trình chuyển đổi dài hạn hơn bằng cách tuân thủ các chiến lược phù hợp và chính thức hoá các hoạt động hiện tại của mình. Sau đó, đến lúc công ty của bạn đã sẵn sàng hoàn thành chiến lược như vậy, bạn sẽ thực hiện nhiều công việc và sẵn sàng để thành công cho khách hàng và công ty của bạn.
Nhưng đợi một chút. Không phải khách hàng thành công SAAS (Phần mềm dịch vụ) sao?
Câu trả lời ngắn gọn là không còn nữa. Mặc dù sự thành công của khách hàng đã xuất hiện từ ngành công nghiệp SAAS đang phát triển nhanh chóng. Nhưng cũng có cơ hội rất lớn cho các công ty ở ngoài thế giới phần mềm để xây dựng các chương trình thành công của khách hàng có ý nghĩa và mạnh mẽ nhằm duy trì doanh thu và thu nhập định kỳ. Và nếu bạn là một người hâm mộ cuồng nhiệt của phương pháp tiếp thị trong nước, bạn sẽ nhanh chóng thấy hai sáng kiến phối hợp tốt như thế nào?
Bất kể ngành nghề của bạn là gì mục tiêu của bài đăng này là làm nổi bật cách bạn có thể xây dựng chiến lược thành công của khách hàng sẽ thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn. Hơn nữa, bạn sẽ thấy rằng chính thức hoá hoạt động này sẽ:
- Tối đa hoá trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng với công ty của bạn.
- Thúc đẩy giao tiếp nội bộ tốt hơn.
- Đóng góp cho sự hài lòng của khách hàng (đổ chuông với bất kỳ tiếp thị trong nước nào?)
Nhưng trước tiên, để cấu trúc hợp lý các ý tưởng trong bài viết này, hãy thảo luận về thành công của khách hàng trong bối cảnh của một phương pháp sáu phần.
Khung chiến lược thành công của khách hàng
Hành trình của mỗi công ty với khách hàng là khác nhau, nhưng tại Precision Marketing Group chúng tôi có một phương pháp thành công chung của khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào – từ bất kỳ ngành nghề nào – đều có thể làm theo trong khi cùng nhau tạo ra một chương trình thành công cho khách hàng hiệu quả.
Lưu ý rằng vòng tròn nhỏ màu xanh biểu thị một số chiến lược bạn sẽ sử dụng trong quá trình trải nghiệm thương hiệu hoặc doanh nghiệp của khách hàng. Có kỳ vọng sẽ khác nhau giữa các khách hàng và bạn cũng phải xem xét kỳ vọng của mình cho những gì bạn hy vọng sẽ đạt được. Nhưng biết rằng sự hiểu biết và chủ động cải thiện trải nghiệm của khách hàng góp phần vào thành công khách hàng.
Vì vậy, hãy phá vỡ nó.
Chiến lược thành công của khách hàng
1. Nhận thức về thương hiệu
Phương pháp thành công của khách hàng bắt đầu từ lâu trước khi người mua của bạn điền tên lên đường kẻ. Hãy suy nghĩ về nó, lần đầu tiên một khách hàng tiềm năng gặp gỡ và tham gia vào công việc kinh doanh của bạn thường sẽ là một trải nghiệm tuyệt vời. Bởi vì 57% quyết định mua được đưa ra trước khi khách hàng nhận điện thoại. Và, hãy đối mặt với nó, phần lớn, các ấn tượng đầu tiên về B2B ngày nay được hình thành trực tuyến thông qua trang web của công ty bạn hoặc có thể qua email hoặc qua phương tiện truyền thông xã hội.
Đúng vậy, thiết kế và trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên một “cái móc” – nhưng nếu khách truy cập dành thời gian để xem thương hiệu của bạn ngoài việc quét nhanh, thì nhiệm vụ của nhóm tiếp thị là cung cấp không chỉ trải nghiệm tích cực mà còn nhất quán. Tất cả thông điệp, thẩm mỹ và nội dung của công ty bạn phải phù hợp với nhau, vì trải nghiệm không nhất quán hoặc khó chịu có khả năng kết thúc hành trình của người mua ngay lúc đó.
Trong giai đoạn nhận thức về thương hiệu này, bạn bắt đầu nuôi dưỡng và đủ điều kiện cho những khách hàng tiềm năng mà bạn tin rằng mình có thể giúp đỡ. Do đó, bạn bắt buộc phải xác định rõ điều gì khiến khách hàng trở nên phù hợp – cả vì lợi ích của bạn và của họ.
Bây giờ, rất có thể nội dung trang web, thương hiệu, hình ảnh, v.v. của bạn đã có giao diện phù hợp với doanh nghiệp và ngành của bạn. Nếu bạn nhận thấy rằng trang web của mình có thể được mô tả là hơi … khắp nơi, thì đã đến lúc nghĩ lại quá trình đào tạo tiếp thị trong nước đáng tin cậy của bạn (cụ thể hơn là các giai đoạn Thu hút và Chuyển đổi) và xem xét tính cách người mua mục tiêu của bạn. Bạn cần xác định:
- Chính xác thì bạn đang cố gắng tiếp cận ai?
- Họ coi trọng điều gì?
- Họ đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
- Và nội dung nào sẽ gây tiếng vang với họ nhất?
Bất kể doanh nghiệp của bạn là gì, bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán là gì, thiết lập tính cách người mua của bạn là bước đầu tiên cần thiết để xây dựng cơ sở vững chắc cho sự thành công của khách hàng. Ngay cả khi bạn chưa kết hợp các cấu hình này lại với nhau, chiến lược thành công với khách hàng mà bạn đã và đang làm theo là xuất bản và quảng bá nội dung tập trung vào nhu cầu của khán giả. Bằng cách đó, bạn đã giải quyết được 69% người mua B2B đồng ý rằng khía cạnh ảnh hưởng nhất duy nhất của trang web của bất kỳ nhà cung cấp nào là “nội dung có liên quan nói trực tiếp đến công ty của họ.
2. Giáo dục sản phẩm / dịch vụ
Một số khách hàng có thể thích nội dung của bạn nhưng sẽ không biết tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Có lẽ sản phẩm hoặc công ty của bạn mới tham gia vào ngành và các khách hàng tiềm năng không rõ ràng về uy tín của bạn. Hoặc, có thể khách hàng thậm chí không nhận thức được vấn đề họ đang gặp phải, buộc bạn phải chỉ ra cho họ và giải thích cách công ty của bạn có thể cách mạng hóa cuộc sống của họ.
Những khách hàng này vẫn là những khách hàng tiềm năng có giá trị, tuy nhiên, bạn chỉ cần giáo dục họ trước khi họ có động lực mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Doanh nghiệp của bạn có thể làm điều này bằng cách cung cấp nội dung miễn phí bao gồm thông tin về công ty hoặc ngành của bạn. Điều này bao gồm các bài đăng trên blog, email, các cuộc phỏng vấn với nhân viên, v.v. Mục tiêu của nội dung này là làm cho thương hiệu của bạn xuất hiện đáng tin cậy hơn đối với đối tượng mục tiêu của bạn.
Tại Hubspot, chúng tôi làm rất tốt việc giáo dục người dùng. Ngoài blog mà bạn đang thích vào thời điểm này, HubSpot cung cấp các chương trình đào tạo miễn phí thông qua Học viện HubSpot. Các chương trình này bao gồm các bài học video hướng dẫn người xem cách sử dụng các công cụ HubSpot. Ngoài ra, HubSpot giải thích cách các công cụ này có thể được tích hợp vào các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty bạn.
Bằng cách giáo dục khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại, doanh nghiệp của bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng thân thiện hơn. Điều này đảm bảo sự thành công của khách hàng vì nó giảm thiểu số lượng rào cản tiềm năng mà người dùng sẽ gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
3. Mua lại khách hàng
Khi nói đến việc thu hút khách hàng, chính nhóm bán hàng của bạn mới là người nắm giữ dây cương. Trong khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và tiến xa hơn trong kênh, kinh nghiệm và kỳ vọng của họ về doanh nghiệp của bạn thực sự bắt đầu hình thành. Nếu họ đóng cửa và trở thành khách hàng, họ sẽ mong đợi mức độ nhất quán tương tự như mối quan hệ được xây dựng. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là:
1. Một thành viên trong nhóm Bán hàng của bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng tiềm năng.
2. Mỗi người trong nhóm của bạn mà khách hàng tiềm năng có liên hệ đều “trên cùng một trang”.
3. Hoạt động hoặc một thành viên của nhóm tài khoản tương lai của khách hàng được đưa vào các cuộc thảo luận bán hàng từ rất sớm.
Vì vậy, đây là những gì bạn đã làm đúng… Trong các cuộc gọi khám phá đó, đại diện của bạn đang nắm giữ các khách hàng tiềm năng tương tác – nơi họ tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng, nói về giá cả, thảo luận về cách công ty của bạn hoạt động – Bán hàng chắc chắn giải thích kết quả mà khách hàng có thể mong đợi từ nhóm cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Để hỗ trợ những nỗ lực này, việc triển khai công nghệ phù hợp là điều cần thiết. Nếu bạn là một trong 91% công ty B2B có hơn 11 nhân viên được đầu tư vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), thì đó là một hộp kiểm khác trong danh sách việc cần làm thành công của khách hàng. Hơn nữa, cần thận trọng khi đưa ra một tuyên bố chiến lược rõ ràng trong đó Tiếp thị, Bán hàng và bất kỳ bên liên quan chính nào khác đồng ý. Thỏa thuận này sẽ xác định ngắn gọn (các) đối tượng mục tiêu của bạn, cách bạn dự định giúp họ, vai trò của từng bộ phận và những gì nhóm của bạn (hoặc sản phẩm của bạn) sẽ cung cấp.
Nghe có vẻ đơn giản như vậy, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên về tần suất các khách hàng tiềm năng được bán một giấc mơ mà cuối cùng sẽ trở nên chua chát một khi họ mua hàng. Chìa khóa ở đây là các nhóm Tiếp thị, Bán hàng và Vận hành của bạn đều đang làm việc cùng nhau để hướng tới các mục tiêu chung. Nếu các bộ phận này không được liên kết ngay từ đầu – hoặc họ không có cùng kiến thức làm việc về sản phẩm hoặc dịch vụ (hoặc quyền truy cập vào cùng một dữ liệu), bạn đang tạo ra một mớ rắc rối về việc giữ chân khách hàng sắp xảy ra.
4. Hướng dẫn chuẩn bị
Doanh nghiệp của bạn đã có tài liệu về quy trình giới thiệu chưa? Nếu vậy, bạn lại đang đi đúng hướng để đạt được thành công với khách hàng. Tuy nhiên, để tối ưu hóa quá trình tích hợp của bạn, có thể chỉ là vấn đề tinh chỉnh các chi tiết nhỏ hơn.
Giới thiệu có khả năng là giai đoạn quan trọng nhất đối với bất kỳ công ty B2B nào – một phần là do có rất nhiều cơ hội cho các kế hoạch được sắp xếp tốt nhất trở nên tồi tệ. Sự chuyển đổi suôn sẻ nhất từ mua lại sang giới thiệu là để các hoạt động nội bộ tham gia vào giai đoạn cuối của quá trình bán hàng và để nhóm bán hàng của bạn tham gia trong suốt thời gian đầu của giai đoạn giới thiệu.
Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn đã chia sẻ rất nhiều thông tin về bộ phận bán hàng và họ rất hào hứng với quyết định làm việc với bạn. Rốt cuộc, họ đã chọn bạn hơn đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều cuối cùng bạn muốn là để người mua cảm thấy hối hận – và bạn có thể giúp tránh điều này bằng cách để một người thấy rằng tất cả các hoạt động giới thiệu được thực hiện kịp thời bởi các bộ phận thích hợp (bao gồm CNTT, Tài chính, Kỹ thuật, v.v.) và mỗi bộ phận đều biết khách hàng đang ở đâu trong quá trình giới thiệu.
Đặc biệt đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và các công ty công nghệ, thông thường bạn sẽ dành rất nhiều thời gian để thảo luận về giá cả với khách hàng trước khi bất kỳ điều gì được đưa ra. Mặc dù điều quan trọng là bạn không bị lợi dụng, nhưng sẽ rất xứng đáng khi khách hàng được trao quyền thích hợp để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách tối đa và họ đã dành nhiều thời gian cho cả nhân viên bán hàng và người quản lý tài khoản .
5. Hỗ trợ khách hàng
Mặc dù bạn không thể nắm tay khách hàng của mình ở mọi bước trong hành trình của khách hàng, nhưng bạn luôn có thể ở bên họ với sự hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy. Càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ càng gặp nhiều câu hỏi và rào cản. Điều này là bình thường đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng cách bạn hỗ trợ khách hàng của mình vượt qua những thách thức này sẽ đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của khách hàng.
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng bất cứ khi nào họ gặp khó khăn. Cho dù câu hỏi đơn giản hay phức tạp, nhóm của bạn cần đưa ra câu trả lời ngắn gọn và nhanh chóng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong lần gặp đầu tiên. Trên thực tế, có thể tránh được 67% khách hàng bỏ cuộc nếu nhóm hỗ trợ của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.
Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn đang gặp khó khăn trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng, bạn có thể muốn xem xét việc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng có thể giúp ích. Những công cụ này cung cấp cho nhóm hỗ trợ của bạn những lợi thế giúp họ tổ chức và quản lý các yêu cầu dịch vụ đến. Bạn cũng có thể tạo các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ để hướng dẫn khách hàng các giải pháp theo cách riêng của họ. Bằng cách này, khách hàng của bạn không phải nhấc điện thoại hoặc chờ đợi khi họ cần câu trả lời ngay lập tức cho câu hỏi của họ.
6. Gía trị hiện thực hoá
Giai đoạn này là khi khoảnh khắc a-ha của khách hàng của bạn thành hiện thực. Họ đã chọn bạn. Họ thích bạn. Và họ nhận được những gì họ muốn từ mối quan hệ.
Điều quan trọng cần lưu ý là việc hiện thực hóa giá trị không phải là một giai đoạn mà nhiều hơn là một phần liên tục của hành trình khách hàng B2B. Vì vậy, điều tối cần thiết là bạn phải hiểu sâu sắc về kỳ vọng và kết quả mong muốn của khách hàng.
Việc nhận ra giá trị như thế nào đối với một nhà sản xuất thiết bị y tế sẽ khác biệt đáng kể so với một công ty tiếp thị hoặc một công ty đào tạo kỹ năng thuyết trình của công ty. Thành thật mà nói, nó có thể sẽ trông khá khác nhau đối với mỗi khách hàng của bạn, tùy thuộc vào những vấn đề mà họ đến với bạn ngay từ đầu.
Bạn có thể có một người kiểm tra với khách hàng ít nhất là bán thường xuyên để đảm bảo rằng những kỳ vọng và kết quả này đang được đáp ứng. Công ty của bạn có nhiệm vụ đảm bảo khách hàng hiểu và nhận được toàn bộ giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tất nhiên, vì lợi ích tốt nhất của bạn mà khách hàng tiếp tục nhận được giá trị từ việc tương tác lặp đi lặp lại. Vì vậy, hãy sử dụng đăng ký của bạn một cách khôn ngoan; đừng lo lắng về việc hỏi điều gì đang diễn ra tốt đẹp và bạn có thể làm gì tốt hơn. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao cơ hội cung cấp thông tin chi tiết của họ. Trong giai đoạn này, hai công ty của bạn bắt đầu củng cố một mối quan hệ lâu dài, cuối cùng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.
7. Lòng trung thành của khách hàng
Sự trung thành của khách hàng có nghĩa là khách hàng không thể thấy họ đang kinh doanh với bất kỳ ai khác. Bạn là “một.” Giống như trong giai đoạn Thỏa thích của phương pháp tiếp thị trong nước, khách hàng đã trở thành một nhà truyền bá phúc âm – một người vui vẻ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, v.v. của bạn cho những người khác trong mạng lưới của họ.
Nói cách khác, khách hàng trung thành là khách hàng sẵn sàng nhận xét, đánh giá hoặc thậm chí là giới thiệu. Khi bạn đã thiết lập vững chắc lòng trung thành của khách hàng, chiến lược phổ biến là thể hiện sự hài lòng của khách hàng với loại yêu cầu này. Bạn có biết không, đó cũng là một chiến lược thành công khác của khách hàng.
Có lẽ bạn chỉ đơn giản là chưa ghi lại dòng thời gian, chuỗi sự kiện hoặc số liệu để giúp bạn xác định chính xác thời điểm tiếp cận. Dành thời gian để ngồi lại với các nhà lãnh đạo từ bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng và đi đến thống nhất cho loại tiêu chí bạn sử dụng để xác định thời điểm thích hợp. Tốt hơn nữa, cũng có thể hữu ích khi tạo ra các mẫu email mà bạn có thể tái chế để hợp lý hóa quy trình yêu cầu cho các loại hoạt động truyền bá thương hiệu khác nhau.
8. Ưu đãi mở rộng
Tương tự như lòng trung thành của khách hàng, các ưu đãi mở rộng đều liên quan đến thời gian. Nếu bạn đã làm việc với một khách hàng cụ thể trong một thời gian, bạn nhận thức rõ nhu cầu của họ. Mối quan hệ của bạn với họ có thể được mô tả là minh bạch, vì bạn có thể đã biết liệu họ có sẵn sàng tiếp cận chủ đề mở rộng mối quan hệ tài chính với bạn hay không.
Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, điều này có thể gắn liền với một chu kỳ gia hạn. Đối với một nhà sản xuất phụ tùng, nó có thể là một sự gia tăng về khối lượng bán hàng. Trong bất kỳ ngành nào, nó có thể chỉ đơn giản là bán thêm hoặc bán kèm, tùy thuộc vào dịch vụ của công ty bạn. Dù bạn đang bán hàng trong môi trường nào, thì nhân viên bán hàng của bạn cũng đã sẵn sàng. Đánh giá mức độ tương tác của khách hàng với tài sản thế chấp được giao cho họ và bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về “thời điểm thích hợp” đó là gì.
Nhìn thấy? Điều đó không quá tệ. Trong khi bạn bắt đầu nhận thấy sự thành công của khách hàng, hãy biết rằng phần lớn những gì bạn đang làm với tư cách là một công ty có lợi nhuận và hiệu quả là thành công của khách hàng, chỉ dưới một cái tên khác.
Như một người phụ nữ khôn ngoan (* ahem *… mẹ tôi) đã từng nói, “không có gì thay thế cho sự chú ý.” Nếu bạn quan tâm tốt đến khách hàng của mình, dành thời gian để hiểu đầy đủ nhu cầu của họ và làm việc với họ để đạt được mục tiêu của họ, việc tạo ra một chương trình thành công với khách hàng sẽ dễ dàng đến với bạn – và bạn sẽ gặt hái được những lợi ích từ các mối quan hệ khách hàng lâu dài .
Để biết thêm các chiến lược nhằm cải thiện thành công của khách hàng, hãy đọc về lợi ích của việc kết hợp tiếp thị và thành công của khách hàng.
