CRM là gì và tại sao nó quan trọng với doanh nghiệp của bạn? Chúng tôi trả lời tất cả các câu hỏi này và hơn thế nữa để cho bạn thấy CRM có thể mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp của bạn.
Làm thế nào để CRM phù hợp với các bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng? Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu, bạn có thể phá vỡ các lỗ hổng của tổ chức và trở thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.
CRM không chỉ là công nghệ. Khi được triển khai thành công, CRM giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, tăng doanh thu của công ty và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Bạn đã nghe từ viết tắt trước đây. Và bạn biết rằng chữ ‘C’ là dành cho khách hàng …. Nhưng, CRM là gì? CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Đó là một chiến lược kinh doanh toàn công ty được thiết kế để cải thiện doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Triết lý CRM rất đơn giản:
Đặt khách hàng lên hàng đầu. Khi doanh nghiệp của bạn xem xét mọi giao dịch qua con mắt của khách hàng, bạn không thể không mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó làm tăng lòng trung thành đối với công ty của bạn.
Ví dụ:
86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn và các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty khác
1 trong 3 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực.
Một phần mềm CRM tập hợp tất cả thông tin từ các phòng ban khác nhau trong toàn công ty để cung cấp một cái nhìn tổng thể về từng khách hàng trong thời gian thực.
Điều này cho phép các nhân viên trực tiếp với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ, từ bán thêm hàng và bán kèm, đến cải thiện chất lượng giao tiếp và phản hồi của khách hàng, điều phối quản lý bán hàng và chiến dịch quảng cáo.
Khi được triển khai thành công, CRM không chỉ mang đến cho các công ty cái nhìn sâu sắc về các cơ hội phát triển kinh doanh với từng khách hàng mà còn là một cách đo lường giá trị của họ.
Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?
CRM quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn có được khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có. Và ngành công nghiệp CRM không có dấu hiệu dừng lại!
Một báo cáo của Gartner cho thấy rằng doanh thu từ phần mềm CRM hiện đã vượt qua các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu để trở thành doanh thu lớn nhất trong tất cả các thị trường phần mềm!
Trong môi trường cạnh tranh cao ngày nay và có quá nhiều sản phẩm và dịch vụ để lựa chọn, khách hàng rất kén chọn và lòng trung thành của khách hàng dường như đã trở thành dĩ vãng.
Thời điểm một sản phẩm mới được đưa vào thị trường, chỉ mất vài tháng trước khi sản phẩm hoặc dịch vụ đó đột nhiên trở thành hàng hóa, do đó, việc chuyển đổi công ty rất dễ dàng. Và bất chấp những gì bạn có thể nghĩ, không phải tất cả các khách hàng đều được tạo ra như nhau.
Một số làm hao hụt đội ngũ dịch vụ khách hàng mặc dù chi rất ít. Những khách hàng khác kinh doanh thường xuyên, thường mua các sản phẩm và dịch vụ mới và thậm chí có thể là những người có ảnh hưởng mạnh mẽ trên thị trường của họ. Trong những trường hợp như thế này, CRM giúp ưu tiên các nỗ lực bán hàng và tiếp thị khi giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau.
Nó cũng giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện cách cung cấp danh mục sản phẩm cho họ. Bạn càng biết nhiều về khách hàng, sở thích mua hàng và hành vi của họ, thì phiếu mua hàng của bạn càng có khả năng đạt được mục tiêu.
CRM hoạt động như thế nào
Mặc dù một số người nghĩ về CRM chỉ là một công nghệ, nhưng nó còn hơn thế nữa.
Không có công nghệ nào, dù tinh vi đến đâu – có thể thành công nếu không có chiến lược hướng dẫn thực hiện và sử dụng nó. Chiến lược kinh doanh và công nghệ phải kết hợp với nhau để đưa kế hoạch lấy khách hàng làm trọng tâm.
Hãy cùng xem xét vai trò của CRM trong việc lấy khách hàng làm trung tâm, quản lý dữ liệu khách hàng và tự động hóa.
1. Hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Hệ thống CRM hỗ trợ một chiến lược nói rằng khách hàng là trung tâm của mọi việc bạn làm. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm này phải dựa trên các mục tiêu rõ ràng và tầm nhìn về trải nghiệm có ý nghĩa.
Trải nghiệm khách hàng có giá trị là một phần không thể thiếu của CRM, theo báo cáo của Gartner, “Cải thiện trải nghiệm khách hàng”.
Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với một tổ chức, thông qua bất kỳ kênh nào của tổ chức đó, khách hàng đều có cơ hội hình thành ý kiến – có thể là tốt, xấu hoặc thờ ơ. Theo thời gian, tập hợp trải nghiệm khách hàng này tạo thành một bức tranh trong tâm trí khách hàng, từ đó hình thành nên hình ảnh của thương hiệu và các giá trị.
Các tổ chức nghiêm túc về thiết kế CRM và duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng bởi vì họ nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng kém là một bước dẫn đến tình trạng mất khách hàng, trong khi trải nghiệm tốt khuyến khích lòng trung thành.
2. Tập trung tất cả dữ liệu khách hàng của bạn
Phần mềm CRM kết hợp tất cả thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu trung tâm.
Với 92% doanh nghiệp đang thu thập dữ liệu về khách hàng và khách hàng tiềm năng, việc có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu trong cơ sở dữ liệu đồng nghĩa với việc ít silo hơn trong tổ chức của bạn – do đó giúp bạn lấy khách hàng làm trung tâm.
Loại thông tin khách hàng nào đang được thu thập?
Thông tin khách hàng bao gồm, nhưng không giới hạn, số điện thoại, địa chỉ và liên hệ cuối cùng được thực hiện. Phần mềm cũng ghi lại những gì đã được thảo luận, ngày theo dõi tiếp theo là gì và thậm chí là trạng thái của một mục đang mở – tất cả những điều này đóng một phần quan trọng trong việc tuân thủ GDPR.
Sau đó, thông tin này có thể được sử dụng để quản lý, đo lường và theo dõi các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng khi chúng liên quan đến khách hàng. Nhìn chung, nó xây dựng lòng trung thành của khách hàng lớn hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Kể từ khi một hệ thống CRM tập trung tất cả thông tin về phía khách hàng, các silo và chỉ tay được giảm thiểu đáng kể. Bán hàng không thể đổ lỗi cho Tiếp thị vì không giao tiếp với họ. Tiếp thị không thể đổ lỗi cho Bán hàng vì không thực hiện các chiến dịch của họ và Dịch vụ khách hàng không thể đổ lỗi cho Bộ phận bán hàng vì những khách hàng không hài lòng.
Mọi người đều có quyền truy cập thông tin khách hàng giống nhau – giúp bạn có cái nhìn 360 độ hoàn chỉnh về khách hàng.
3. Tự động hóa các quy trình kinh doanh đối mặt với khách hàng
Các công ty có quy trình đối mặt với doanh nghiệp và quy trình đối mặt với khách hàng. Các quy trình đối mặt với doanh nghiệp là những quy trình làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, chẳng hạn như lập ngân sách và lập kế hoạch, trong khi các quy trình đối mặt với khách hàng bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Chiến lược CRM chủ yếu tập trung vào các quy trình đối mặt với khách hàng và làm cho chúng tốt hơn về mặt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Toàn bộ quy trình CRM bắt đầu với một khách hàng tiềm năng – tên của người mà bạn nghĩ rằng bạn có thể bán thứ gì đó cho họ.
Nó bắt đầu với việc gửi đi và sau đó một người điền vào biểu mẫu web và cung cấp cho bạn thông tin liên hệ của họ.
Sau khi khách hàng tiềm năng được đưa vào hệ thống, phần mềm sẽ đưa nó đến quy trình bán hàng. Chẳng hạn, đó là hệ thống CRM sẽ nhắc nhở nhân viên bán hàng gọi điện vào một thời điểm đã thỏa thuận. Mỗi lần bạn tương tác với khách hàng tiềm năng, bạn sẽ ghi lại nó vào hệ thống CRM. Điều tương tự cũng áp dụng nếu ai đó kết thúc trò chuyện với khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, CRM theo dõi tất cả các hành động liên quan đến khách hàng tiềm năng và những gì đã nói và làm.
Đồng thời, CRM là một thư viện tài liệu, cuộc gọi điện thoại và email. Khi một tương tác với khách hàng tiềm năng được bắt đầu, bạn sẽ có được một đường dẫn liên lạc tự động, tức thì. Vì thông tin nằm ở một nơi trung tâm nên bất kỳ ai trong công ty cũng có thể giúp người này.
Cho dù bạn đang bán hàng, tiếp thị hay hỗ trợ khách hàng, hệ thống CRM có thể giúp tự động hóa một quy trình kinh doanh cụ thể, cũng như tự động hóa cách mỗi quy trình hoạt động cùng với quy trình khác. Tuy nhiên, không cần phải nói rằng mỗi quy trình kinh doanh phải được xác định rõ ràng và hiệu quả để một công ty đạt được kết quả tốt.
Tự động hóa quy trình đối mặt với khách hàng
1. Quản lý trưởng
Có toàn bộ quy trình trước khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Bạn cần xác định khách hàng tiềm năng, sau đó đủ điều kiện và chỉ sau đó chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành bán hàng. Khách hàng tiềm năng có thể đến từ nhiều kênh – một trang web, gọi điện thoại, bán hàng trên mạng xã hội, một sự kiện / hội thảo hoặc có thể được mua (cung cấp danh sách mua hàng phù hợp với GDPR).
Với số lượng kênh này, phải xác định rõ cá nhân hoặc bộ phận nào chịu trách nhiệm cuối cùng trong việc đăng nhập khách hàng tiềm năng, vì điều này xác định cách khách hàng tiềm năng nên được định tuyến và cách tiếp tục theo dõi. Nếu không có một quy trình được xác định rõ ràng (quy trình làm việc), khách hàng tiềm năng có thể bị mất hoặc bị lãng quên, dẫn đến thất vọng, mất năng suất bán hàng và thậm chí là trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
2. Hỗ trợ khách hàng
Cần có các quy tắc rõ ràng về cách quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Các quy tắc này xác định xem một yêu cầu chuyển đến dòng hỗ trợ thứ nhất hay thứ hai, tài nguyên nào sẽ được sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng và cách chia sẻ các cập nhật trạng thái để đảm bảo rằng vấn đề đang được giải quyết. Khi quy trình và quy tắc công việc được xác định, hệ thống CRM có thể tự động hóa toàn bộ quy trình.
Đồng thời, nó lưu giữ lịch sử của tất cả các địa chỉ liên hệ để các nhóm dịch vụ khách hàng có thể xem thông tin để hiểu rõ hơn về cách trợ giúp khách hàng, sau đó có thể sử dụng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận
Người mua B2B không còn cần bạn nói cho họ biết họ cần gì hoặc muốn gì nữa. Họ đã biết mình muốn gì vì họ đã tìm kiếm trên internet, thông qua các diễn đàn, blog, mạng xã hội, v.v. Những gì họ muốn là được đối xử như một cá nhân. Họ muốn cảm thấy như công việc kinh doanh của họ quan trọng đối với bạn và bạn quan tâm.
Trong bán hàng B2B, hệ thống CRM có thể tạo ra tất cả sự khác biệt trong việc bạn có kiếm được khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện có hay không. Những khách hàng cảm thấy được trân trọng là những khách hàng hài lòng và những khách hàng hài lòng có nghĩa là công việc kinh doanh lặp lại – chưa kể, điểm mấu chốt được cải thiện.
