Quản lý đơn hàng là gì và tại sao bạn nên quan tâm? Trong thế giới thương mại điện tử, rất ít thứ có thể vượt qua sự hào hứng và mong đợi khi nhận được một gói hàng ngay trước cửa nhà bạn. Đó là trường hợp trong ngôi nhà của chúng tôi, vì gần đây tôi đã khiến các con gái của mình ngạc nhiên với bộ Lego Harry Potter mới được phát hành. Tôi đã đặt hàng trực tuyến và mong đợi sự xuất hiện nhanh chóng của nó. Rất may, tôi (và quan trọng hơn, các con gái của tôi) đã không thất vọng. Các gói đến đúng giờ và còn nguyên vẹn. Trên thực tế, chúng tôi phải dành cả cuối tuần để xây dựng một cánh mới của Hogwarts!
Đây là thời điểm của sự thật, thời điểm mà một thương gia thực hiện lời hứa thương hiệu của họ với khách hàng. Khi lũ trẻ của chúng tôi dành hàng giờ để lắp tất cả các phần của Hogwarts lại với nhau, xây dựng văn phòng của cụ Dumbledore và phòng tắm của thầy hiệu trưởng, tôi không thể không nghĩ về những gì đã xảy ra để đưa gói hàng đến tận cửa nhà chúng tôi. Vì vậy, nhiều mảnh kết nối với nhau đã làm cho nó trở nên khả thi.
Quy trình đặt hàng và thực hiện đối với Legos – và hàng triệu sản phẩm khác – có thể là tuyệt vời hoặc tuyệt vời và thực sự có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng. Các con tôi sẽ bị nghiền nát (và thành thật mà nói – tôi thậm chí còn như vậy) nếu đơn đặt hàng của chúng tôi không đến như dự kiến.
Quản lý đơn hàng là gì?
Quản lý đơn hàng trong lịch sử được coi là mọi thứ xảy ra sau nút mua. Điều này bao gồm các quy trình vận hành hạ nguồn, con người, hệ thống và quan hệ đối tác để hoàn thành đơn đặt hàng. Nhưng nền tảng của hệ thống quản lý đơn hàng hiện đại thậm chí còn đi sâu hơn.
Người tiêu dùng mong đợi toàn bộ quy trình hoạt động liền mạch, từ khi họ trả phòng cho đến khi nhận được đơn đặt hàng. Họ cũng muốn hoàn toàn minh bạch về tình trạng đơn hàng. Người tiêu dùng muốn biết liệu có vấn đề trong quá trình vận chuyển hay không và họ muốn trả hàng không gặp rắc rối.
Vậy chính xác thì điều gì sẽ xảy ra sau khi người mua hàng nhấn nút mua?
Đã có thời gian, hệ thống quản lý đơn hàng được chuyển xuống hệ thống văn phòng hậu cần, thường là trong bộ phận hậu cần của một công ty. Nhưng điều đó không hiệu quả trong nền kinh tế lấy khách hàng làm trung tâm, bởi vì quản lý đơn đặt hàng rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng tổng thể. Mọi thứ thương hiệu đã làm trong vòng đời quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – nhận thức, tiếp thị, trải nghiệm trang web, cân nhắc, mua lại, chuyển đổi, v.v. – đều dẫn đến khoảnh khắc này. Trên thực tế, đây là thời điểm trao đổi giá trị quan trọng nhất. Nếu các thương hiệu không thể phân phối khi kết thúc quá trình trao đổi giá trị (tiền cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp), thì liệu có điều gì khác trước đó thực sự quan trọng không?
Hơn bao giờ hết, hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) phải thực hiện lời hứa thương hiệu đó.
Vậy điều gì sẽ xảy ra sau khi người mua hàng nhấn nút mua? Khi một người mua sắm bắt đầu thanh toán, một điệu nhảy phức tạp bắt đầu thực hiện đơn đặt hàng. Có tới 39 hệ thống khác nhau mà mặt tiền cửa hàng có thể tương tác để hoàn thành đơn đặt hàng. Phổ biến nhất là thuế, thanh toán, gian lận, quản lý hàng tồn kho, kế toán, ERP và vận chuyển. Đây là quy trình từng bước:
1. Trước tiên, người bán phải có cái nhìn chính xác về số lượng hàng tồn kho để ngăn chặn tình trạng bán hết hàng và tồn quá mức
Chế độ xem này giúp thông báo xuất xứ vận chuyển, vì sản phẩm có thể được vận chuyển từ nhiều địa điểm hoặc chia thành nhiều kho hàng, trung tâm phân phối, cửa hàng hoặc thậm chí bên thứ ba.
2. Sau khi xác nhận khoảng không quảng cáo, quá trình định tuyến đơn hàng diễn ra
Sản phẩm có phải là hàng chuẩn không? Hoặc, có một quy trình tùy chỉnh có thể chuyển đến một nhà kho cụ thể không? Đối với các đơn đặt hàng đặc biệt, một nhóm có thể cần hướng dẫn để tạo bằng tay một sản phẩm được cá nhân hóa.
3. Tiếp theo, tích hợp vận chuyển
Các tùy chọn vận chuyển nhanh chóng và linh hoạt là rất quan trọng để giành được lòng trung thành và sự tin tưởng. Trong một nghiên cứu về Phân phối Thương mại Điện tử năm 2018, 58% người tiêu dùng cho biết họ chọn thương hiệu này hơn thương hiệu khác vì họ cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng hơn. Hơn nữa, 61% nói rằng trải nghiệm giao hàng tích cực khuyến khích họ mua sắm với một thương hiệu một lần nữa.
4. Cuối cùng, đó là giao hàng
Sau khi các mặt hàng đã được chọn, đóng gói và chuẩn bị để vận chuyển, việc thanh toán sẽ được thu thập và hàng hóa đang được chuyển đến tay khách hàng.
Quản lý đơn hàng là bộ não đằng sau mỗi bước trong hành trình thực hiện. Hãy coi nó như là người dẫn dắt một chuỗi logic kinh doanh phức tạp và quy trình làm việc đưa đơn đặt hàng từ giỏ hàng đến khách hàng.
Thay đổi trải nghiệm khách hàng với khả năng quản lý đơn hàng tuyệt vời
Đặt hàng và thực hiện là trọng tâm của trải nghiệm mua sắm đặc biệt. Hệ thống quản lý đơn hàng thế hệ tiếp theo lấy khách hàng làm trung tâm và không thể thiếu đối với văn phòng phía trước. Tại sao? Bởi vì những khoảnh khắc này trong hành trình mua sắm có thể khiến người mua hàng khó chịu hoặc ngạc nhiên. Chúng giúp xác định xem liệu người mua sắm có hoàn tất giao dịch và trở thành khách hàng trung thành hay nhấp vào đối thủ cạnh tranh hay không. Hãy xem xét một số khoảnh khắc này.
- Cung cấp các tùy chọn vận chuyển / giao hàng linh hoạt :
Khách hàng yêu cầu sự linh hoạt, từ một giờ trong các khu vực thành phố lớn và giao hàng cuối tuần đến nhận hàng tại cửa hàng và giao hàng vào ngày hôm sau. Họ mong muốn các tùy chọn này được hiển thị rõ ràng trên trang sản phẩm.
- Cung cấp thông tin chính xác về tình trạng còn hàng của sản phẩm trên mặt tiền cửa hàng
Đừng làm khách hàng của bạn thất vọng với thông báo hết hàng sau khi họ đã thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của mình. Nếu sản phẩm hết hàng hoặc sắp hết, hãy nêu điều đó trên trang sản phẩm để người mua hàng có cái nhìn chính xác nhất về hàng tồn kho hiện có.
- Cung cấp trạng thái đơn hàng tự phục vụ và trả hàng:
Khách hàng có thể kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng và nhận thông tin cập nhật về các điều khoản của họ, bao gồm cả cập nhật bằng văn bản và email. Họ cũng có thể thay đổi chi tiết vận chuyển. Hàng trả lại cũng nên được tự phục vụ, bao gồm in nhãn trả hàng và chọn cách thức và địa điểm trả lại một mặt hàng.
- Trao quyền cho các đại lý dịch vụ:
Các đại lý dịch vụ là những người đi đầu trong trải nghiệm của khách hàng. Họ cần được trao quyền để hỗ trợ khách hàng thực hiện các đơn đặt hàng của họ theo mọi cách có thể. Điều đó đòi hỏi khả năng hiển thị đầy đủ về các đơn đặt hàng và hoạt động của khách hàng. Hệ thống của họ phải cho phép họ đặt hàng thay mặt cho khách hàng và thực hiện các thay đổi về vận chuyển giao hàng đối với các đơn hàng hiện có.
Tất cả những điều này tạo nên khoảnh khắc trao đổi giá trị lớn nhất giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Mọi thứ mà một thương hiệu thực hiện trong vòng đời của khách hàng đều dẫn đến thời điểm này. Hệ thống quản lý đơn hàng tích hợp thúc đẩy sự xuất sắc trong hoạt động bằng cách điều phối toàn bộ chuỗi cung ứng.
