Tầm quan trọng của đánh giá trải nghiệm khách hàng cần được quan tâm như thế nào? Các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng mà bạn đo lường trong quá khứ có thể không giống với các biến số quan trọng hiện nay.
Tại sao? Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi và điểm tiếp xúc của khách hàng trải dài trên nhiều kênh hơn bao giờ hết.
Hôm nay, chúng ta sẽ thảo luận về cách đo lường trải nghiệm của khách hàng. Bạn nên đo lường những số liệu nào? Bạn nên làm theo những phương pháp hay nhất nào? Và bạn nên sử dụng những công cụ nào?
Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
1. Nhìn vào mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng
Một số chỉ số trải nghiệm khách hàng phổ biến bao gồm các phép đo như mức độ hài lòng của khách hàng và điểm số của người quảng cáo ròng. Cả hai chỉ số này đều có thể được đo lường thông qua một cuộc khảo sát khách hàng.
Điểm số của người quảng cáo ròng đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu. Sự hài lòng của khách hàng tương tự như điểm số của nhà quảng cáo ròng, nhưng nó xem xét mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của bạn.
Bạn có thể tham khảo chéo mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ số hoặc thông tin chi tiết khác để xác định các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng. Ví dụ: nếu một khách hàng có điểm hài lòng khách hàng cao, bạn có thể điều tra các yếu tố góp phần, chẳng hạn như trải nghiệm người dùng trang web. Điều này giúp bạn ưu tiên các cải tiến quy trình khác nhau dựa trên mức độ tác động của chúng.
2. Lập bản đồ Hành trình của Khách hàng
Làm thế nào bạn biết cách đo lường trải nghiệm khách hàng nếu bạn không biết tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của mình?
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải lập bản đồ hành trình của khách hàng. Trong khi làm như vậy, bạn nên xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho từng giai đoạn của hành trình và từng điểm tiếp xúc giao dịch.
Các KPI này có thể tương quan với các chỉ số cấp cao nhất cũng như dữ liệu hoạt động, chẳng hạn như số liệu bán hàng và dữ liệu nhân sự.
Khi đo lường KPI, bạn có thể tìm thấy những điểm khó khăn trong suốt hành trình của khách hàng mang lại cơ hội cho việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Bạn cũng có thể tạo ra các ý tưởng để cải tiến quy trình và chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: bạn có thể muốn cải thiện hiệu quả của việc tung ra các sản phẩm mới.
3. Chuyển nhượng quyền sở hữu
Ngay cả các tổ chức có các chỉ số khách hàng có thể hành động cũng phải vật lộn để giải mã chúng đơn giản vì họ không chỉ định quyền sở hữu dữ liệu hoặc quyền sở hữu quy trình.
Bộ phận bán hàng có nên chịu trách nhiệm cho một số chỉ số, trong khi bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm cho những số liệu khác? Những người ra quyết định nào cần truy cập vào bảng điều khiển ERP?
Nói chung, mỗi bộ phận bán hàng và tiếp thị phải có trách nhiệm theo dõi và truyền đạt các KPI nhất định. Các bộ phận này nên thống nhất về cách các chỉ số nên được giải thích và hành động.
4. Tích hợp hệ thống của bạn
Trong khi lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể thấy thiếu tích hợp hệ thống. Nếu vậy, điều quan trọng là phải triển khai giải pháp phần mềm tất cả trong một hoặc tìm cách tích hợp liền mạch phần mềm ERP với nền tảng Thương mại điện tử hoặc hệ thống CRM của bạn.
Nếu không có một phiên bản của sự thật, các chỉ số khách hàng rất khó giải mã. Ví dụ: bạn sẽ không biết liệu khách hàng có gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hay không trừ khi hệ thống ERP của bạn cung cấp dữ liệu vào hệ thống CRM của bạn.
5. Thực hiện thay đổi (và quản lý chúng)
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bán hàng và tiếp thị. Toàn bộ tổ chức của bạn nên có tư duy tập trung vào khách hàng.
Tuy nhiên, điều này không xảy ra trong một sớm một chiều. Chúng tôi khuyên bạn nên chỉ định các đại lý thay đổi trong mọi bộ phận, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin chi tiết có thể hành động được đưa đến các nhà ra quyết định.
Điều quan trọng nữa là trao quyền cho toàn bộ lực lượng lao động của bạn hoạt động dựa trên dữ liệu trong thời gian thực và thực hiện các cải tiến liên tục. Các trang tổng quan tùy chỉnh và các cuộc họp chiến lược có thể hỗ trợ trong nỗ lực này.
Khi nhóm của bạn diễn giải các chỉ số trải nghiệm khách hàng, bạn có thể muốn so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như các nhà lãnh đạo trong ngành. Điều này giúp bạn nghĩ ra những cách sáng tạo để phục vụ khách hàng của mình.
Một cách khác để đổi mới là xem xét lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng. Điều này giúp bạn cải thiện tính năng nhắm mục tiêu và cá nhân hóa.
Với tất cả những đổi mới này, một kế hoạch quản lý thay đổi là điều cần thiết. Nhân viên cần biết những gì đang thay đổi, tại sao nó thay đổi và cách thực hiện các quy trình mới hoặc đã thay đổi.
Quản lý thay đổi cũng có thể hỗ trợ trong việc chuyển đổi văn hóa của tổ chức của bạn, làm cho nó tập trung hơn vào khách hàng.
Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng
Trước khi đo lường trải nghiệm của khách hàng, bạn cần có các công cụ để thu thập dữ liệu định lượng và định tính. Hầu hết các tổ chức thu thập dữ liệu này trong hệ thống CRM của họ, được tích hợp với hệ thống ERP của họ. Hệ thống ERP cung cấp thêm thông tin chi tiết về doanh nghiệp nói chung và cung cấp khả năng phân tích nâng cao.
Tốt nhất, tất cả các nguồn dữ liệu, từ phân tích trang web đến khảo sát khách hàng, nên chảy vào hệ thống ERP của bạn. Điều này đảm bảo một phiên bản duy nhất của sự thật.
Nếu công nghệ hiện tại của bạn không phù hợp khi đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn nên tiến hành đánh giá công nghệ để xác định nơi bạn có thể hưởng lợi từ phần mềm mới.
Công nghệ tốt nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh và hỗ trợ trang tổng quan có thể tùy chỉnh. Công nghệ này cũng nên bao gồm chức năng thông minh kinh doanh, vì điều này sẽ giúp bạn chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ và đưa ra dự đoán.
Chức năng trí tuệ nhân tạo (AI) cũng có thể có lợi cho tổ chức của bạn. AI giúp bạn vượt ra khỏi phân tích dự đoán sang lĩnh vực phân tích mô tả.
Bạn nên xem xét chức năng nào khác? Các hội thảo thu thập yêu cầu có thể giúp bạn xác định điều này. Chúng tôi khuyên bạn nên lôi kéo khách hàng của mình tham gia thu thập yêu cầu bằng cách hỏi họ muốn tương tác với công ty của bạn như thế nào và điều gì sẽ giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn.
Đo lường trải nghiệm của khách hàng để chuyển đổi tổ chức của bạn
Đối với nhiều tổ chức, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một phần lợi thế cạnh tranh của họ. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại, vốn là mạch máu của hầu hết các tổ chức.
Hiểu được các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn xác định nơi đầu tư thời gian và tiền bạc của mình. Tương tự như vậy, hiểu được những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng có thể giúp bạn xác định cách cải thiện quy trình và công nghệ của mình.
Các chuyên gia tư vấn ERP của chúng tôi có thể giúp bạn tiến hành đánh giá công nghệ và lập bản đồ các quy trình trạng thái hiện tại và hành trình của khách hàng. Liên hệ với chúng tôi bên dưới để được tư vấn miễn phí.
