Định nghĩa về dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng – cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn – giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị với bạn. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng của ngày nay vượt xa đại lý hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó có sẵn qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, vì vậy khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho mình bất cứ lúc nào dù là ngày hay đêm. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; đó là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu của bạn đưa ra với khách hàng.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn?
Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả.
Trước đây, mọi người chọn công ty mà họ đã kinh doanh dựa trên giá cả, hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, nhưng ngày nay trải nghiệm tổng thể thường là người lái xe.
Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đặc biệt khi nhóm hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc chỉ phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các đại lý hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt ra ngoài với khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm chiến thắng giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ khách hàng có thể có tác động lớn đến lợi nhuận của bạn.
Người ta thường nói rằng giữ khách hàng hiện tại rẻ hơn là tìm khách hàng mới. (Người ta thậm chí còn ước tính rằng việc giành được khách hàng sẽ tốn gấp 6–7 lần.) Và đúng là như vậy: Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng gián đoạn. Cơ quan Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ của Hoa Kỳ báo cáo rằng 68% khách hàng rời đi vì họ không hài lòng với cách đối xử mà họ nhận được. Đừng để điều đó xảy ra với bạn. Ưu tiên hỗ trợ dịch vụ khách hàng giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh của công ty bạn.
Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn.
Không có gì ngạc nhiên khi xã hội ngày nay, người tiêu dùng trên thiết bị di động đã quen với việc nhận được những gì họ muốn, khi họ muốn, kỳ vọng của họ cũng tăng theo. Trên thực tế, trong một cuộc thăm dò gần đây, 82% CEO báo cáo rằng kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của họ cao hơn “phần nào” hoặc “nhiều” so với ba năm trước. Hơn thế nữa, khách hàng ngày nay nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trực tuyến, nơi họ có thể nhanh chóng tiếp cận lượng lớn khán giả. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh ngay từ ngày đầu tiên và thiết lập dịch vụ khách hàng tốt ở cả bên trong và bên ngoài.
Hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm.
Ranh giới giữa sản phẩm và dịch vụ đang bị xóa nhòa và trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một phần của chính sản phẩm hoặc dịch vụ. (Hãy nghĩ đến nút Amazon Mayday – đó là một cách hoàn toàn liền mạch để khách hàng nhận được trợ giúp.) Có vẻ như đây chỉ là việc của một công ty công nghệ lớn, nhưng ngay cả các công ty nhỏ cũng đang xây dựng sản phẩm vào trải nghiệm khách hàng của họ. Một số doanh nghiệp trực tuyến bắt đầu bằng cách tích hợp trung tâm hỗ trợ của họ vào đầu trang và chân trang của trang web hoặc bằng cách thêm liên kết đến các bài viết hỗ trợ có liên quan vào các trang cụ thể trên trang web của họ. Và nhiều công ty ứng dụng đang thêm một cách để khách hàng đăng nhập vé trong trải nghiệm sản phẩm của họ. Hỗ trợ trong sản phẩm là làn sóng của tương lai cho dịch vụ khách hàng.
Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không chỉ là xu hướng mới nhất mà còn là cách kinh doanh thông minh. Hóa ra rằng việc làm cho mọi điểm tiếp xúc trở nên tuyệt vời không chỉ khiến khách hàng yêu thích bạn; nó cũng có thể làm tăng lợi nhuận của bạn. Các cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng 86% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bạn có thể quyết định xếp hạng cơ sở khách hàng của mình nếu một số người sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm cao cấp, bao gồm hỗ trợ cao cấp, quyền truy cập sớm vào các tính năng hoặc các lợi ích khác. Dù bằng cách nào, trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại lợi ích cho bạn.
Tám cách để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Vì dịch vụ khách hàng là động lực chính dẫn đến thành công của doanh nghiệp, nên đã đến lúc các doanh nghiệp không nên coi hỗ trợ như một trung tâm chi phí và bắt đầu công nhận dịch vụ khách hàng là gì: một cơ hội đang chờ xảy ra.
Mỗi người hoặc mỗi công ty sẽ có định nghĩa riêng về dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là gì. Cho dù bạn định nghĩa nó như thế nào, tám nguyên tắc dịch vụ khách hàng đã được thử nghiệm và đúng này có thể giúp bạn chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ của mình và mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất mọi lúc.
1. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NHƯ ĐỘI NGŨ
Dịch vụ khách hàng là một môn thể thao đồng đội – và không chỉ dành cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Hãy chấp nhận rằng bạn sẽ không bao giờ nắm bắt được hoàn hảo mọi vấn đề khi đến trung tâm hỗ trợ. Theo kịp bức tranh toàn cảnh bằng cách duy trì các đường dây liên lạc cởi mở với nhóm của bạn. Và đào tạo mọi nhân viên trên phần mềm bàn trợ giúp của bạn để tất cả họ có thể tham gia trong thời gian bận rộn. Chắc chắn, bạn sẽ muốn chuyển các trường hợp kỹ thuật cao cho các chuyên gia, nhưng mọi người cần có khả năng trợ giúp. Các công ty khởi nghiệp thành công có thể cho bạn biết rằng khi mọi người đều dành thời gian cho tiền tuyến, thì việc duy trì liên kết với khách hàng và duy trì mức độ dịch vụ khi mọi thứ trở nên dễ dàng hơn.
2. LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG (VÀ CHIA SẺ PHẢN HỒI CỦA HỌ)
Không gì bằng nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ, người thực sự lắng nghe trên tất cả các xi lanh. Dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Khi mọi người biết bạn coi trọng nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Khuyến khích các đại lý dịch vụ đặt câu hỏi khi tương tác với khách hàng. Các đại lý của bạn càng biết nhiều về khách hàng và nhu cầu của họ, thì các đại lý đó càng có nhiều tài sản đối với cả công ty và khách hàng của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có thể là một nguồn đổi mới sản phẩm đáng kinh ngạc. Một số công ty khởi nghiệp thành công có nhóm hỗ trợ khách hàng trình bày phản hồi của khách hàng tại mỗi cuộc họp của công ty.
3. CHÀO MỪNG DỊCH VỤ THÂN THIỆN, CÁ NHÂN
Robot rất tuyệt, nhưng mọi người hiếm khi chọn trò chuyện với robot. Cho khách hàng thấy bạn không phải là một cái máy. Vào cuối ngày, đó là cách bạn khiến mọi người cảm thấy quan trọng nhất. Đừng ngại thêm cá tính cho dịch vụ của bạn và khuyến khích các đại lý thêm nó vào email của họ. Hoặc để lấp đầy khoảng thời gian yên tĩnh khi họ cần thu thập thông tin tài khoản bằng cách hỏi khách hàng thời tiết như thế nào hoặc đội thể thao yêu thích của họ là ai – về cơ bản là bất kỳ điều gì tạo thêm bộ mặt cá nhân, thân thiện cho các hoạt động hỗ trợ của bạn.
4. TRUNG THỰC VỀ NHỮNG GÌ BẠN KHÔNG BIẾT
Không ai thích bị nói dối. Một khách hàng không thể mong đợi điều gì hơn là sự thật. Khi bạn duy trì một cuộc đối thoại cởi mở và luôn cập nhật thông tin cho khách hàng, bạn sẽ nhận được cam kết của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu đại lý của bạn không chắc chắn về cách khắc phục sự cố, họ có thể cho khách hàng biết rằng họ sẽ liên hệ với đúng người và liên hệ lại khi họ có câu trả lời. Duy trì một cuộc đối thoại cởi mở với khách hàng của bạn và luôn thông báo cho họ; nó sẽ giành được sự tôn trọng và cam kết của khách hàng.
5. HÃY HỌC CÁCH ĐỒNG CẢM
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn. Không chỉ được khách hàng đánh giá cao; sự đồng cảm của bạn sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh. Một công ty không thể thành công với văn hóa thờ ơ. Các đại lý dịch vụ của bạn đặc biệt phải nắm vững nghệ thuật đồng cảm đã mất để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Yêu cầu các đại lý đặt mình vào vị trí của khách hàng khi xử lý vụ việc. Sự đồng cảm của họ sẽ thể hiện và khách hàng sẽ đánh giá cao họ vì điều đó.
6. BIẾT SẢN PHẨM CỦA BẠN
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn càng biết nhiều về sản phẩm của bạn, thì họ càng có khả năng phục vụ sản phẩm đó tốt hơn. Hãy đào tạo trở thành một phần quan trọng trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn. Một số công ty giới thiệu mọi nhân viên mới – không chỉ đại diện bán hàng của họ – với chương trình đào tạo về sản phẩm kéo dài một tuần để đảm bảo họ hiểu rõ sản phẩm của mình từ trong ra ngoài. Hãy nhớ chuẩn bị chúng cho mỗi bản phát hành mới.
7. HÃY NHỚ RẰNG THỜI GIAN VẪN LUÔN CHẠY
Khách hàng ghét phải chờ đợi. Họ có được sự tự tin khi bạn phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề của họ một cách tốt đẹp, và sau đó có nhiều khả năng sẽ có mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn.
Vì vậy, hãy cung cấp cho các đại lý của bạn những công cụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể. Xét cho cùng, việc giảm thời gian hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng cũng làm giảm thời gian mà những khách hàng khác phải chờ đợi. Đồng thời, đảm bảo thúc đẩy các đại lý giải quyết dứt điểm từng vấn đề; tốc độ là quan trọng, nhưng thời gian giải quyết không bao giờ được lấn át sự hài lòng của khách hàng.
8. CẢI TIẾN NGAY KHI CÓ THỂ
Gặp lại các vấn đề giống nhau? Có thể có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và bạn cần thông báo cho các nhóm khác để khắc phục. Hoặc nó có thể là vấn đề với hướng dẫn sử dụng hoặc nội dung hỗ trợ của bạn. Tìm hiểu kỹ những điều chưa rõ ràng và cập nhật cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp của bạn. Bằng cách làm rõ thông điệp của mình, bạn có thể giảm số liên lạc cho nhiều vấn đề lặp lại và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo theo dõi bất kỳ sự sụt giảm nào về tải dịch vụ và chia sẻ kết quả của bạn.
